La philosophie de Yoda appliquée à la relation client

A quelques jours de la sortie du septième épisode de la saga Star Wars, je ne pouvais pas manquer un exercice amusant qui est devenu rituel rédactionnel : s'inspirer d'un film ou d'une série pour tirer quelques enseignements appliqués à un tout autre domaine. Ainsi, pour n'en citer que quelques uns, le magazine Forbes vient de sortir une video assez plaisante sur les erreurs de management de l'empire galactique, Inc. a publié les 5 leçons de management de la série House of cards, et Glow New media propose les leçons de business illustrées de Mad Men...

Je souris en lisant sur Facebook dans une de ses publications classiques sur le thème "tu sais que tu es (...) quand (...)", la déclinaison : "Tu sais que tu es vieux quand tu as vu le premier film de la saga Star Wars au cinéma", et pourtant je suis toujours aussi jeune quand démarre le générique du film. C'est précisément ce que j'achète quand je vois un film : ma jeunesse. Je suis donc heureux, en tant que fan de Star Wars de la première heure, de faire l'exercice des citations avec un de mes personnages préférés : Yoda, le Maître Jedi. Les citations sont toutes issues de mon épisode favori (le deuxième dans l'ordre de sortie, enfin je veux dire le cinquième dans la saga, c'est à dire L'empire contre-attaque), dont le scénario a été écrit par d'admirables auteurs (Leigh Brackett et Lawrence Kasdan) qui ne manquaient pas de citer le philosophe français Alain ou encore la sagesse orientale comme évidentes sources d'inspiration.

Luke : "Je n'arrive pas à y croire" - Yoda : "Voilà pourquoi tu échoues !"

Lorsque Luke Skywalker peine à sortir son vaisseau du marécage sur la planète Dagobah avec la Force, il observe son vieux maître le faire et lui dit qu'il peine à y croire.

Trop souvent, les entreprises peinent à imaginer des situations d'enchantement relationnel, des façons de faire différentes. En pensant qu'elles ne seront pas capables -en tant que marque ou enseigne- de faire vivre quelque chose de fort ou d'original à un client, elles ne font pas le pari de l'intelligence des collaborateurs. Elles n'ont pas cette croyance, cette foi en les femmes et les hommes qui chaque jour ne demandent qu'à améliorer les relations humaines, rendre service et faire des choses admirables. Toutes les belles histoires de relation client qu'on se raconte ne naissent que dans les entreprises où on a la foi, la Force oserais-je dire.

"Nous sommes des êtres lumineux, pas cette matière brute"

Derrière les données client, les tableaux de chiffres emplis de statistiques se cachent des êtres vivants, des clients qui ont des émotions, des sentiments. Enfermer les collaborateurs au service du client dans des scripts contraignants, des durées de traitement maximum et des process absurdes, c'est nier la réalité d'un échange riche entre deux personnes. La relation client n'est pas inerte et on ne l'aborde pas comme une équation, elle est enrichissante, car ce n'est qu'une affaire de relation humaine au final.

"Est-ce par la taille que tu peux me juger ? Tu ne le dois pas car mon allié est la Force."

Trop souvent les entreprises négligent les insatisfactions et les irritants des clients. Trop souvent elles ne prennent pas la peine d'écouter les clients. A l'ère des réseaux sociaux, un seul client ou un groupe de clients, aussi petit soit-il peut défaire la réputation d'une entreprise. Beaucoup de décideurs méprisent les signaux faibles ou agissent avec cynisme pensant que personne n'osera défier la puissance de la marque. L'allié du plus petit est la Force de la foule qui se nourrit du mépris, de la violence ou de l'injustice du côté obscur de l'entreprise.

“N'essaie pas ! Fais-le, ou ne le fais pas ! Il n'y a pas d'essai.”

Une stratégie de relation client est faite de choix. Les choix d'investissement, les politiques qu'on applique scrupuleusement sont autant de décisions courageuses, contre vents et marées, portées par des convictions. Une mauvaise relation client, c'est une relation client sans aspérité, sans saveur, sans risque. Ne pas décider, ou se contenter d'un essai timide ne produit rien. Les meilleures expériences client, sont celles pour lesquelles on reconnait le droit de se tromper et pour lesquelles on a de l'ambition.

"Tu dois désapprendre tout ce que tu as appris".

La relation client apprend l'humilité. Trop souvent, nous sommes bercés par des tableaux de bord de CRM, des segments rationnels et des scores de toutes sortes. Nous nous figeons dans nos certitudes et notre connaissance du client. Avec une bonne prise en compte de la réalité du client et des ses parcours, une étude attentive des effets de chaque action, on apprend chaque jour à désapprendre. Ce qui semblait acquis et certain comme comportement du client peut se révéler une erreur de jugement fatale.

"Toujours en mouvement est l'avenir."

Les professionnels de la relation client sont à la peine de nos jours. Comment se projeter dans un avenir bouleversé chaque jour par les nouvelles technologies qui provoquent l’anxiété des collaborateurs et augmentent les attentes des clients ? Il faut apprendre à vivre avec la nouveauté, l'inconnu, s'enthousiasmer pour le changement et considérer qu'aucune situation n'est acquise. La relation client de demain n'aura rien à voir avec celle que nous connaissons aujourd'hui, c'est une certitude. Le devoir de l'entreprise est d'accueillir la nouveauté avec enthousiasme, et de préparer l'organisation entière à savoir faire preuve d'agilité.

Billet de fan écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.