- Reconnaître qu'on est faillible. Comme on le dit à l'Académie du Service, il n'y a pas de zéro défaut dans le service, en revanche, on peut avoir l'ambition de satisfaire 100% de ses clients. Et pour ça, il faut savoir se faire pardonner en cas d'erreur, avoir l'ambition de ne pas laisser un client insatisfait. On s'inspirera du slogan du film de Nespresso "La quête du geste parfait". Produire un café d'exception et un service remarquable est un geste parfait. Le présenter comme une quête est une marque d'humilité, la preuve qu'on a pris conscience qu'on ne sera pas toujours parfait. De même, dans l'esprit de la Symétrie des attentions, un manager doit prendre conscience qu'il n'y a pas de dirigeant parfait, mais que son ambition est d'engager 100% de ses collaborateurs. Dans le livre que j'ai co-écrit il y a deux ans (lire mon billet à ce sujet), j'avais interviewé Arnaud Deschamps, le Président de Nespresso France qui déclarait dans une interview très personnelle : "Le manager ne doit plus avoir peur de ne pas être parfait". Le manager qui fait preuve d'exemplarité sur ce sujet inspire ses collaborateurs et favorise une posture de la marque plus humble et une relation sincère avec ses clients.
- Présenter les bonnes excuses. Un client saura reconnaître des excuses qui sonnent creux et il s'énervera facilement si on présente ses excuses pour rien. Si on doit résoudre le problème du client, il faut savoir ce pour quoi on s'excuse. Beaucoup de situations de réclamation s'enveniment par le fait qu'on ne prend pas soin d'écouter le client ou de comprendre les sources de son insatisfaction. Montrer de l'intérêt pour ce que vit le client évite les malentendus et permet de créer le lien que les excuses viendront consolider.
- Formuler des excuses. Pour illustrer ce point, je citerais un de mes écrivains préférés, Paul Auster qui en parle très justement : "C'est compliqué de demander pardon, c'est un geste délicat, en équilibre entre raideur orgueilleuse et contrition larmoyante et si l'on n'arrive pas à s'ouvrir à l'autre en toute honnêteté, toutes les excuses paraissent fausses et creuses." Présenter des excuses, trouver les mots au téléphone, en face-à-face, par mail, sur les réseaux sociaux n'est pas un exercice facile, mais c'est la moindre des politesses. Pour une entreprise toute entière et les individus qui la représentent, il faut savoir trouver la posture adaptée à la situation et au ressenti du ou des clients. Nous ne sommes pas tous prêt à formuler la bonne excuse et c'est souvent une question culturelle. Au Japon, le pays de la politesse par excellence, il existe mille et une façons de présenter ses excuses en toute occasion. En France, comme dans d'autres pays, il n'est pas rare d’entendre que "s'excuser est un signe de faiblesse". Dans certaines entreprises, il est admis qu'on ne s'excuse pas et c'est le résultat d'une culture du mépris pour le client ou bien la peur de conséquences juridiques qui font dire aux plus prudents que présenter ses excuses est une façon de reconnaître sa responsabilité. Lorsqu'on est en contact avec des clients mécontents, on sait que le fait de présenter ses excuses sincères permet de désamorcer plus d'une situation et faire une bonne partie du chemin jusqu'au pardon et à la réconciliation.
- Agir en solidarité. Vous êtes au restaurant, vous aviez commandé une viande bien cuite et elle arrive saignante. En formulant de vagues excuses, le serveur vous dit "qu'est-ce qu'ils ont encore fait en cuisine ?". Tous les jours, dans de nombreuses occasions, on va blâmer l'informatique, son collègue, le transporteur, le fabricant, le vendeur... Il est difficile de faire preuve de solidarité avec ses collègues (et ses sous-traitants) car on ne se sent pas coupable de la faute. La posture de désengagement de l'interlocuteur irrite le client. Le client s'attend de la part de son interlocuteur à une prise de responsabilité. Il s'attend à entendre des excuses du représentant de l'entreprise ou de son porte-parole. Ainsi, les excuses formulées au nom de l'entreprise par son interlocuteur sont un véritable signe de maturité d'une organisation, de respect entre les parties prenantes.
- Présenter ses excuses au bon moment. Le bon moment est toujours le premier moment, après avoir compris l'insatisfaction fondée du client. Présenter ses excuses permet de désamorcer une situation qui pourrait s'envenimer. Le défi des entreprises est de donner suffisamment d'assurance et de responsabilité aux collaborateurs en contact avec le ou les clients. Dans le cas d'une crise de grande ampleur, on attend désormais des entreprises qu'elles réagissent au plus vite. Je note que dans toutes les situations de crise rendues publiques, le fait le plus souvent rapporté est le temps que les dirigeants mettent à réagir.
- Savoir rendre ses excuses publiques. Les clients ont la possibilité désormais de faire connaître au plus grand nombre leurs récriminations. Les réseaux sociaux, et en particulier les sites d'avis client, offrent une occasion unique aux entreprises de faire connaître leur point de vue et présenter leurs excuses. Avouez que vous avez lu des avis négatifs un jour et vous avez regardé la réponse du professionnel. C'est une pratique courante pour les clients qui jugeront la sincérité de l'entreprise et sa capacité d'écoute du client. Trop de professionnels hésitent encore à répondre au client en public alors que cette démarche est une formidable publicité.
- Savoir détecter lorsqu'elles ne suffiront pas. Il arrive que le préjudice soit tel que les excuses d'un seul représentant ne suffisent pas, et il est utile de montrer au client que son insatisfaction n'est pas prise à la légère. Si elles sont orales, le client appréciera qu'on lui écrive, ou mieux qu'un dirigeant de l'entreprise lui-même prenne la parole. Je me souviens d'avoir désamorcé des situations difficiles avec un appel téléphonique au client lorsque je dirigeais un service client.
- Donner des explications. Le client est capable de comprendre la plupart des situations si on lui explique les choses simplement en s'excusant. On peut lui faire part du fait que c'est un choix de l'entreprise assumé qui est à l'origine de son mécontentement. On peut lui expliquer la situation à l'origine du problème. Mais -et ce fut mon cas plus d'une fois- le client se contrefiche d'explications interminables qui ne le concernent pas. Le client a le droit a des explications claires et circonstanciées. Si vous faites preuve d'empathie pour le client, vous pouvez faire le pari qu'il fera preuve d'empathie pour vous et votre entreprise.
- Réparer le préjudice. Pour apprécier le préjudice, il faut comprendre les sources d'insatisfaction du client, ce qui le motive dans son expression. Tout est affaire d'empathie, de bonne compréhension du ressenti du client. Avec l'expérience, on apprend qu'un traitement standard est toujours plus coûteux qu'une approche personnelle dans la plupart des cas. S'enquérir auprès du client de la façon de réparer son préjudice, lui offrir un choix, est souvent plus simple et on découvre à ce moment que si vous avez présenté vos excuses, il sera bien plus tolérant et satisfait par la solution que vous aurez trouvé avec lui.
- Agir en conséquence. Présenter des excuses est la moitié du chemin à parcourir pour satisfaire un client, car il n'y a pas de bonne gestion de l'insatisfaction sans volonté de s'améliorer. Les excuses ne suffisent pas. Au delà de la réparation du préjudice subi par le client, il faut agir et faire en sorte que cette situation ne se reproduise plus. Rien de pire pour un client que de vivre une situation difficile, de s'en plaindre et de voir que ça n'a eu aucun effet. Dans les meilleures pratiques, on reprendra contact avec le client pour lui faire part de ce qui a été mis en oeuvre.
834ème billet de Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, Customer Relationship Storyteller à l'Académie du Service.
La Symétrie des attentions est une marque déposée de l'Académie du Service. Pour en savoir plus à ce sujet, rendez-vous sur le site dédié.
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