J'accueille aujourd'hui un consultant spécialiste de la relation client sur le blog Sens du client. Il vient compléter les 50 interviews déjà réalisées ces trois dernières années de personnes d'horizons très différents (Universitaires, Caissière, Directeur marketing, Consultants, Chefs d'entreprise, Directeur de la relation clients, Directrice qualité, Patron d'agence, Président d'association professionnelle, Planneur stratégique, Directeur du développement multi-canal, Patron de réseau, PDG de société d'études, Responsable d'un bureau de la Poste,...) que je vous invite à parcourir en suivant ces liens ci-dessus. J'adore l'éclectisme de cette galerie et la lecture de plusieurs points de vue se révèle très enrichissante retrospectivement.Qui êtes-vous ?
Conseil Expert Relation Clients depuis janvier 2007 pour l'IRC (Institut de la Relation Clientèle), j'ai occupé diverses fonctions depuis plus de 20 ans dans plusieurs entreprises : Saari (Sage), British telecom, Telecom Italia/ 9 Telecom, ... Mes deux dernières fonctions étant Directeur des Centres de Relation Clientèle de CANAL + et Directeur de la Relation Clients Europe du Sud et France pour DELL Computer.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
C’est trop souvent une déclaration d’intentions ! Parfois c’est aussi un effet de démonstration marketing et de communication qui ne se traduit pas dans les faits. Avoir le sens du client, pour une entreprise, c’est analyser intimement les attentes des clients et leur expérience pour ensuite, de manière tangible et structurée, répondre à cette attente dans les meilleures conditions. Cela ne coûte pas obligatoirement « cher » mais au contraire peut « rapporter gros ».
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Je suis catastrophé. La progression est maigre. La contradiction est flagrante entre les intentions et l’action. Entre la volonté d’une direction générale et la capacité de l’ensemble des acteurs à se mettre en ordre de bataille. Le résultat est souvent médiocre. C’est là habituellement que l’on me demande d’intervenir et il n’est jamais trop tard.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Mon épicier de quartier ! Je lui achète quelques produits pour un faible montant. Il est accueillant, aimable et gâte mes enfants en leur offrant des friandises.
C’est ça le sens du client ! Mon « panier moyen » ne fait qu’augmenter... !
Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com
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