C'est une femme "orientée client" que j'accueille aujourd'hui sur mon blog pour vous faire partager par le biais de mon questionnaire son point de vue sur le sens du client. Très investie dans le domaine qui nous intéresse, elle occupe des fonctions au sein du groupe ACCOR et préside une association qui ne vous est pas inconnue si vous lisez ce blog. En effet, il n'est pas rare que je fasse référence à l'AMARC, Association pour le Management de la réclamation client, un groupe de professionnels que j'apprécie énormement.Qui êtes-vous ?
J’occupe actuellement la fonction de directeur services clientèle d’Accor Hotels après une expérience marketing et qualité au sein du même groupe
J’ai également le plaisir de présider l’AMARC, association qui rassemble 232 entreprises et œuvre pour l’amélioration du management de la réclamation client.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?
Avoir le sens du client signifie se mettre à l’écoute de ses clients pour satisfaire leurs attentes, créer une intimité et les surprendre. Cette démarche nécessite un retour aux fondamentaux de la relation : confiance, transparence, bienveillance et simplicité (c'est à dire répondre avec des mots simples et compris par tous).
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Sur un marché où la fidélisation est incontournable pour le développement de nos entreprises : les éleveurs prennent le pas sur les chasseurs. Cette prise de conscience se traduit par la professionnalisation de l’approche relationnelle. Le développement de l’AMARC me conforte dans cette conviction. Partie à 10 entreprises en 2004, notre association réunit plus de 230 entreprises sur un enjeu relationnel majeur : transformer les pépins de nos clients en pépites !
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Suite à la gestion d'une réclamation j'ai reçu personnellement deux très jolies boites de pastilles et sucre d'orge de Vichy de la part de la Cliente initialement mécontente.
Les boites sont mises à la disposition de mon équipe qui vient de temps en temps chercher un peu de douceur et de réconfort dans mon bureau !
2 commentaires:
Bonjour, Je suis surprise que lorsque l'on s'adresse à Accor pour une réclamation que ce soit par un tél (surtaxé) ou par leur messagerie, rien ne se passe. j'ai un dossier en cours depuis le 11 novembre après moult relances, c'est toujours silence radio. J'ai demandé à joindre un manager, on m'a répondu qu'il ne parlait qu'en anglais ! (pour moi ce n'est pas un problème) mais surprenant et enfin on m'a dit qu'il n'était pas joignable. Je vais m'adresser à Madame Tryer, elle aura une illustration intéressante de la gestion d'un dossier réclamation client.
Bonjour Madame Tryer
Je vous transmets copie d'une lettre envoyée ce jour au service client du groupe Accor. Jepense qu'elle vous intéressera...
Madame, Monsieur
Je m'appelle Romain Manson. Je suis Directeur de Production et travaille actuellement sur un reportage pour la marque AUDI.
Nous réalisons un tour des concessions de la marque dans la région Est de la France. Dans ce cadre, nous avons eu l'occasion de séjourner dans les hôtels Mercure et Ibis cette semaine, mais c'est également le cas durant toute l'année puisque sur nos tournages nous privilégions toujours votre groupe pour nos projets (entre 40 et 50 nuits par an et par personne).
Ce matin, nous étions au Mercure de Saarbruecken : la réceptionniste de l'hôtel m'a présenté une facture de téléphone d'un montant de 117,39 euros (N° 218 254319). Ce montant m'a fortement étonné, pour ne pas dire choqué, car en effet j'ai utilisé le téléphone de l'hôtel pour passer deux coups de téléphone professionnels d'une durée de totale de 12 minutes. Ce qui fait 9,78 euros la minute, tarif extrêment dissuasif pour une communication vers la France et sur un portable certes, mais tout de même.
J'aurai pu ne pas vous signaler ce fait, tout cela étant dans le cadre de mon activité professionnelle, mais étant donné votre conscience du service et du client, ainsi que votre slogan 'l'esprit sourire', je me permets d'attirer votre attention sur cet événement qui me semble être grave.
Je profite de cet email pour vous signaler un autre point qui a attiré mon attention cette semaine et qui me semble également important de partager avec vous afin que vous amélioriez votre service. En effet, la connexion internet est payante dans les hôtels Mercure (11,95 euros par personne), ce que je trouve anormal étant donné le standing de l'hôtel et le monde de communication dans lequel nous vivons. D'autant plus que dans les hôtels Ibis, de gamme inférieure, celle-ci est gratuite. Comment expliquez-vous cela ?
Je me propose de vous transmettre une copie de la facture en question, mais je me doute bien que vous n'envisagerez aucun dédommagement : si vous me le permettez, je préfère donc économiser les 55 centimes de timbre.
Cordialement
Romain Manson
Directeur de Production
24 rue des Batignolles 75017 Paris
00 33 6 14 39 69 19
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