16 août 2021

La règle ? Pas de règles ! Un livre de ma sélection été 2021 (8/13)

Huitième livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, "La règle ? Pas de règles ! Netflix et la culture de la réinvention." de Reed Hastings et Erin Meyer.

Présentation du livre par les auteurs : Netflix a provoqué une véritable révolution dans l'univers de l'entertainment. Présente dans cent quatre-vingt-dix pays, rassemblant des centaines de millions de clients, dont sept millions en France, pesant plus de 200 milliards de dollars, elle est devenue un monstre qui fascine autant qu'elle effraie le monde de l'audiovisuel, producteurs et chaînes confondus. Reed Hastings a d'abord fondé en 1997 une entreprise qui a un service en ligne de location et d'achat de DVD livrés à domicile. Comprenant, en avance sur tous, les conséquences de la révolution numérique, il va s'adapter à toute vitesse, rejeter toutes les règles et élaborer sa propre doctrine du changement et du management basée sur la liberté et la responsabilité. Chez Netflix, la qualité des employés a plus d'importance que celles des procédures, l'innovation prime sur l'efficacité ; il n'y a pas de limites pour les congés et les notes de frais ; on attend la sincérité absolue plutôt que l'esquive ; on est payé bien au-dessus du marché tant que la créativité et les performances sont là. Tout en racontant l'histoire de cette société hors du commun, en donnant la parole à beaucoup de ceux qui y ont participé et vécu les erreurs et les fulgurances, c'est toute la vie quotidienne, la philosophie et l'expérience d'une entreprise unique qui a su créer son propre modèle révolutionnaire. Reed Hastings a choisi de développer ses idées d'une façon très originale : un dialogue souvent contradictoire entre lui et Erin Meyer.

Pourquoi le lire ?

Je suis assez fasciné par le succès de Netflix. La plateforme comptait 204 millions d'abonnés dans le monde à la fin de l'année 2020, soit une multiplication par deux en deux ans. J'ai donc voulu en savoir plus sur la façon d'opérer de l'entreprise, vu de l'intérieur. 

Première surprise : le livre est co-écrit par Erin Meyer qui est aussi l'auteure d'un des livres de ma sélection de l'été (bien que sorti il y a quelques années) "The culture map". J'aime beaucoup sa vision panoramique du management et son champ d'étude multi-culturel. Sachant que Netflix opère désormais dans 190 pays, il n'y a rien d'étonnant à ce que Reed Hastings ait fait appel à Erin Meyer. 

Deuxième surprise : le livre est écrit comme vous l'avez compris par deux auteurs et les chapitres présentent les deux points de vue. Erin Meyer fait part de ses étonnements, qu'il arrive au lecteur de partager la plupart du temps. Elle joue le rôle de candide mais également d'observateur qui prend soin de synthétiser et remettre dans le contexte. Reed Hastings quant à lui, se dévoile en toute franchise et raconte des anecdotes très personnelles sur son management. 

Troisième surprise : le fondateur de Netflix, un milliardaire de 60 ans, fait part de ses échecs, de ses erreurs mais surtout de ses doutes. C'est ce qui fait le sel de ce livre et qui surprend le lecteur. Généralement, les livres de management américains sont pleins de bonnes recettes (c'est le cas de ce livre, rassurez-vous) pour vous assurez une réussite sans faille. Pour avoir travaillé dans une entreprise américaine, je me souviens avoir suivi une formation (animée par le PDG américain lui-même) pour laquelle on nous demandait de lire au préalable cinq livres de management. Il fallait d'une part bien maitriser les règles du baseball pour comprendre les images du Homerun et du Wild pitch et d'autre part ne pas douter une seule seconde que toutes les recettes étaient infaillibles, ce qui pour un lecteur français empli de doute comme moi était difficile. 

Reed Hastings fait donc partie de ces chefs d'entreprise de nouvelle génération qui expriment leurs doutes et font preuve d'une certaine humilité. En ce sens, il me fait penser à Tony Hsieh, l'ex PDG de Zappos (décédé l'an passé, lire mon billet à ce sujet) qui n'a pas hésité dans son livre "L'entreprise du bonheur" a faire part de ses questionnements et surtout admettre que rien ne pouvait être figé. Reed Hastings le dit dans son livre -sous-titré "la culture de la réinvention"- : "La culture n'est pas une chose que l'on met en place puis que l'on ignore. Chez Netflix, le débat se poursuit en permanence et nous nous attendons à voir notre culture évoluer continuellement. (...) Accueillez le changement à bras ouverts. Opérez à proximité immédiate du chaos." Cette façon de penser son rôle de dirigeant rappelle également celle de Vineet Nayar dans son livre "Les employés d'abord, les clients ensuite" qui revisitait la figure traditionnelle de la pyramide dans l'entreprise il y a tout juste dix ans. Reed Hastings défend l'idée d'une "organisation à couplage lâche (qui a) davantage l'apparence d'un arbre que d'une pyramide. Le patron est à la racine, il soutient le tronc des managers  seniors qui eux-mêmes portent les branches extérieures où sont prises les décisions."

Vous trouverez dans ce livre de très bonnes recettes (comment abolir les validations des notes de frais, donner plus de contexte et faire moins de contrôle, laisser les collaborateurs fixer leur nombre de jours de congés ou encore faire des feedbacks construits -dans le chapitre passionnant "exprimez le fond de votre pensée, dans une intention positive-) et vous ressortirez de sa lecture avec le sentiment que l'application bête de ces pratiques ne mènera à rien sans exemplarité managériale, sans courage et sans énergie (ce dont la plupart des dirigeants manquent cruellement). C'est dans le contexte particulier de cette entreprise désormais mondiale, qui connait en outre une forte croissance, qu'on doit faire l'effort de comprendre les passages les plus étonnants - pour ne pas dire choquants - avec un œil français. Constituer une "main d'œuvre de haute performance" avec "une forte densité de talent" et un "haut niveau de franchise" sous-entend des tensions fortes, une certaine violence dans les rapports et la mise à l'écart des personnes qui ne s'accordent pas avec ce rythme et ce niveau d'exigence. C'est la voie empruntée par Netflix qui semble lui réussir jusqu'ici. C'est une vision du monde singulière. Netflix survivra-t-il à Reed Hastings ? Les employés à haute performance et forte densité de talent vont-ils se dévorer entre eux ? Vous le saurez dans la deuxième saison...

Pour commander tout de suite "La règle ? Pas de règles ! Netflix et la culture de la réinvention." de Reed Hastings et Erin Meyer, c'est ici.


979ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, directeur associé à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? publié aux Editions KAWA.

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