Entreprises à mission et raison d'être, un livre de ma sélection été 2021 (12/13)

Douzième livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, Entreprises à mission et raison d'être, un livre signé David Autissier, Luc Bretones, Emery Jacquillat, Thierry Sibieude et Didier G. Martin.

Présentation du livre par les auteurs : 70% des salariés désengagés, de jeunes qui refusent d’entrer dans des grands groupes, le salariat qui ne fait plus recette, une image négative des entreprises sont autant de signaux forts et faibles qui invitent les entreprises à se réinventer pour être en adéquation avec les attentes sociétales. Il y a donc urgence pour l’entreprise de comprendre le pourquoi de cette désaffection, d’analyser les nouveaux ressorts d’engagement des collaborateurs et d’inventer ou de co-inventer avec eux de nouvelles formes de travail.

Pourquoi le lire ?

Bien entendu, ce livre n’est pas à proprement parler un livre sur l’expérience client. Et pourtant il figure dans ma sélection de l’été. Pourquoi ? 

Lorsqu’on me demande par où commencer pour améliorer son expérience client, j’ai plutôt tendance à interroger mon interlocuteur sur la raison d’être de son entreprise, le sens qui est donné à l’action, la boussole qui devrait guider les comportements entre collaborateurs et ceux vis-à-vis du client. Sans ce préalable, sans une ambition éclairante pour tous, peu de chances de faire la différence en termes d’expérience client. Dans le premier chapitre intitulé « Le besoin de réenchanter l’entreprise », David Autissier nous rappelle que « sens et responsabilités pourraient être les deux mots qui caractérisent aujourd’hui les projets entrepreneuriaux » et il insiste sur le besoin criant d’innovation managériale pour faire progresser l’entreprise entière. Il développe aussi l’impératif de coopération au sein des organisations, qui est pour lui « au cœur du management ».

Le chapitre suivant est consacré à l’histoire des différents mouvements dans l’histoire des entreprises ayant donné naissance à ce dont traite le livre, à savoir les Entreprises à Mission. Dans ce 2ème chapitre, Thierry Sibieude cite les résultats d’une étude menée il y a 2 ans par le MEDEF et qui nous apprennent que la majorité des salariés (51%) qui se disent confiants dans l’avenir, connaissent les valeurs de l’entreprise. Cette proportion tombe à 28%  lorsque les salariés ne connaissent pas les valeurs de l’entreprise. Au global, un salarié sur deux connait les valeurs de son entreprise. 

Les chapitres 3 à 5 vous permettront de tout savoir sur la Loi Pacte et le statut d’entreprise à mission, avec une mise en perspective internationale très documentée.

Avant de laisser la parole aux entreprise ayant emprunté ce chemin exigeant, les auteurs rappellent que les salariés émettent des doutes sur la démarche, même s’ils la plébiscitent. 7 salariés sur 10 pensent que c’est un coup de communication et 75% d’entre eux pensent que les entreprises font cet exercice pour les clients. Leurs doutes sont fondés mais cette expression est aussi parfaitement juste. Les salariés ne font qu’exprimer ce besoin de sens, en miroir de la demande des clients, comme j’ai pu le rappeler dans mon exercice de tendances clients 2021 « le client sera polarité ». J’y citais naturellement la MAIF et la CAMIF, deux entreprises auxquelles le livre accorde des pages pour y développer le cas. Mon cœur bat plus fort en lisant les histoires de ces deux entreprises, pour y avoir fait mes débuts il y a 30 ans ! (j’ai débuté à la Camif et j’ai été en charge de l’accueil des nouveaux sociétaires MAIF). Emery Jacquillat, PDG de la Camif est le co-auteur de ce livre et aussi le Président de la Communauté des Entreprises à Mission, une association à laquelle j’ai le plaisir d’appartenir au travers de mon entreprise, l’Académie du Service. Vous pouvez relire son interview sur mon blog.

L’ouvrage s’achève sur des exemples d’entreprises pionnières dans l’adoption du statut d’entreprise à mission qui vous éclaireront sur votre propre chemin et vous donneront peut-être envie de vous lancer dans l’aventure.

Pour compléter cette lecture, je vous invite à vous inscrire à la nouvelle édition du colloque de l’Académie du Service (en présentiel ou à distance, comme vous le souhaitez) qui sera consacrée au sujet de la raison d’être. J’aurai le plaisir de présenter cet évènement dont la date correspond à celle de la sortie du 3ème manifeste de la Symétrie des attentions, dont le thème converge avec celui du livre que je chronique aujourd’hui.

Pour commander tout de suite Entreprises à mission et raison d'être, un livre signé David Autissier, Luc Bretones, Emery Jacquillat, Thierry Sibieude et Didier G. Martin, cliquez sur ce lien.

Pour consulter ma sélection de livres à jour, c'est sur ce lien.

984ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? publié aux Editions KAWA.