Ce livre sorti en janvier 2022 est le neuvième de ma sélection des livres de l'année à destination des professionnel.les de l'expérience client et de la relation client. L'auteur est "le Frenchie qui a sauvé l'enseigne américaine Best Buy", Hubert Joly, un PDG talentueux qui raconte son chemin et partage ses convictions dans un livre qui fait du bien, co-écrit avec Caroline Lambert.
Parce qu'il s'appuie sur des exemples et des expérimentations. Business book oblige, Hubert Joly a écrit son livre à l'américaine et c'est rafraichissant. Il ne se contente pas de faire la liste des théories vérifiées ou de relayer des travaux de recherche, il nous parle dans un style d'une grande clarté de ce qu'il a vu et de ce qu'il a fait. Hubert Joly cite naturellement beaucoup d'exemples issus de Best Buy, une enseigne de vente de produits électroniques américaine, une espèce de Darty/Fnac. Je bois du petit lait lorsqu'il raconte ses premiers jours avec la tenue de vendeur en magasin (la fameuse "blue shirt" des employés de Best Buy) pour appréhender la réalité de son enseigne au contact des "frontliners" comme il les nomme (les employés au contact). L'auteur n'a jamais travaillé dans la distribution, mais comme tout le monde, il est sensible aux expériences des clients de ce secteur, il en connait l'exigence et les défis. Les exemples que cite l'auteur sont des situations de vente ou de service qui parlent au lecteur.
Parce que l'auteur se remet en question. L'auteur, Hubert Joly, porte un message fort et inédit sous la plume d'un PDG. Avec une candeur parfois touchante, il raconte ses errements de consultant, ses erreurs d'appréciation en tant que dirigeant. Ce diplômé d'HEC et de Sciences Po, ayant dirigé plusieurs grandes entreprises internationales et travaillé chez McKinsey, n'hésite pas à écrire : "Je me suis rendu compte qu'une grande partie de ce que j'avais appris pendant mes études, puis comme consultant et jeune dirigeant, est soit faux, soit périmé, soit incomplet." Il fait part tout au long de ce livre de ses doutes et de ses interrogations sur les faiblesses des dirigeants formatés par un système obsédé par le profit et incapable de se renouveler. Ainsi, il aborde les grands sujets d'un management réformateur : l'entretien individuel, le coaching, le feedback aux collaborateurs, la rémunération variable, le droit à l'erreur, la responsabilisation des collaborateurs, l'exemplarité managériale, autant de sujets que les diplômés des grandes écoles de commerce n'apprennent que sur le tas et sur le tard !
Parce qu'il s'inscrit dans un mouvement profond dont nous ne sommes qu'au début. En France, la pensée sur la transformation des entreprises et de leurs dirigeants est riche. Toutefois, si l'on met de côté les start-ups et autres licornes (je pense aux deux livres que dont j'ai fait la chronique cet été Mission BlaBlaCar et Healthy Business à propos d'Alan), il y a très peu de livres où les dirigeants français s'expriment sur la nécessité de mettre l'entreprise au service du bien commun en abordant leur propre changement de posture. "L'entreprise, une affaire de coeur" défend l'adoption d'une raison d'être, d'une "noble cause" pour reprendre les termes de l'auteur qui inscrit ce mouvement dans celui du "stakeholder capitalism". Il écrit : "L'idée que la finalité de l'entreprise soit de concourir au bien commun et de prendre soin de toutes les parties prenantes a gagné en puissance ces dix dernières années. Récemment, elle a donné naissance outre-Atlantique à une formule accrocheuse : le stakeholder capitalism ou "capitalisme des parties prenantes". Cependant, il observe avec justesse que les entreprises le prennent comme un effet de mode et s'inscrivent dans ce mouvement en produisant une raison d'être alors que "le sol est pauvre pour y planter des graines" (pour reprendre ses mots). Les entreprises soucieuses de toutes leurs parties prenantes (une voie décrite dans le plus récent livre de Isaac Getz chroniqué sur ce blog en 2020 "L'entrepise altruiste"), les entreprises qui ont à coeur de travailler pour le bien commun (on lira avec intérêt le livre du directeur général de la MAIF "L'entreprise du XXIème siècle sera politique ou ne sera plus") sont celles qui ne compartimentent pas l'expérience client, l'expérience collaborateur et la démarche RSE. Hubert Joly cite très justement Jean-Dominique Senard à ce propos : "La stratégie RSE, c'est pour moi la même chose que la stratégie d'entreprise".
Parce qu'il aborde l'expérience client guidée par les valeurs. Pour Hubert Joly, tout commence par redonner du sens à l'action des collaborateurs et remettre l'humain au centre. Mais il a parfaitement conscience que la simple diffusion aux collaborateurs de la production de consultants ou de dirigeants inspirés sur la raison d'être est totalement contre-productive et même dangereuse. Et pourtant, c'est ce que je constate moi-même dans beaucoup d'entreprises. Il défend le principe de laisser la main aux collaborateurs pour "concrétiser la promesse" et "chercher comment incarner les comportements" en lien avec la raison d'être au quotidien. Et, chose impensable en France dans beaucoup d'entreprises, c'est le directeur marketing lui-même qui lance le mouvement !
Parce qu'il invite les dirigeants à réfléchir à leur vulnérabilité. J'admire l'auteur qui ne craint pas de s'ouvrir et de reconnaître qu'il a beaucoup évolué pendant sa carrière. Il affirme que "le modèle du leader en super héros et super puissant est dépassé". En ce sens, il rejoint Vineet Nayar qui, dans son fameux livre "Les employés d'abord, les clients ensuite", défend le fait que toute transformation d'une entreprise commence par celle du dirigeant. Aidé par des coachs, par des prêtres, par de sages collègues ou connaissances professionnelles, Hubert Joly a beaucoup progressé. J'ai le sentiment qu'il a des années d'avance sur la plupart des dirigeants français. Est-ce le fait d'être passé par la direction d'une entreprise américaine ? Est-ce le fait qu'il a eu de nombreuses expériences dans des secteurs différents ?
Parce qu'il défend l'idée qu'une bonne expérience client passe par une bonne expérience collaborateur. Ce livre est d'abord un témoignage sur le management d'une enseigne en grande difficulté et le parcours d'un dirigeant. Ce n'est pas un livre sur l'expérience client, mais un livre sur les ressorts de l'expérience client vue de l'intérieur. "Les salariés ne fournissent un travail hors pair que lorsque nous cessons de les considérer comme du capital humain et les traitons comme des individus à part entière, dans un cadre de travail qui leur donne les moyens de donner le meilleur d'eux-mêmes. Le dispositif dont je me fais l'avocat place les salariés au cœur de l'entreprise. Ce sont eux qui construisent et nourrissent des relations authentiques à la fois au sein de l'entreprise et avec toutes les parties prenantes de l'entreprise : clients fournisseurs, collectivités et communautés locales, actionnaires. Cette philosophie non seulement contribue à la réalisation de la cause noble de l'entreprise, mais aussi produit d'excellents résultats pour chacune des parties prenantes. Les salariés ne peuvent fournir un service hors pair aux clients que lorsqu'ils les regardent comme des humains à part entière et non comme des cartes bleues ambulantes ; lorsque du PDG au frontliners, ils comprennent et s'intéressent sincèrement à leurs besoins et s'ingénient à les satisfaire au mieux."
Parce qu'il défend la belle idée de magie humaine. Hubert Joly défend ce formidable principe de magie humaine. Il déclare "Le premier ingrédient de la magie de l'humain consiste à créer les conditions pour que nous nous sentions tous personnellement investis dans la mission de l'entreprise parce qu'elle entre en résonnance avec ce qui nous fait vibrer." L'auteur n'est pas avare de bons mots et de bonnes formules tout au long de son livre et je vous livre un de mes préférés dans le chapitre "libérer la magie humaine" : il cite sa responsable du réseau de distribution qui annonce aux responsables de magasin que POS n'est pas l'acronyme de Procédures Opérationnelles Standard mais de "Les Procédures Obéissent au Service".
Il vous faudra plus de 5 heures et 30 minutes pour lire cet excellent livre, soit le temps de trajet entre Laxou (la ville de naissance de l'auteur) et Bordeaux. Pour le commander tout de suite "L'entreprise, une affaire de coeur de Hubert Joly avec la collaboration de Caroline Lambert", c'est sur ce lien.
Merci à Sebastien Maissin qui m'a fait découvrir ce livre lors d'une de nos rencontres. Je me doute qu'il a du trouver un écho à ses propres valeurs.
1032ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next, admiratif des leaders inspirants.
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