Quality Land, un livre de ma sélection expérience client 2022 (8/12)

Huitième livre de ma sélection des livres de l'année pour les professionnel.les de l'expérience client et de la relation client : un roman. Le livre dont je fais la chronique dans ce billet est une œuvre d'anticipation sortie en septembre 2021 en français et signée d'un auteur allemand, Marc-Uwe Kling.

Présentation du livre par l'auteur :

Bienvenue à Quality Land, le pays de tous les superlatifs !

Tu vibres déjà ? Il y a de quoi ! Dans le futur, tout fonctionne à merveille : les algorithmes se chargent d’optimiser le travail, les loisirs et les relations. Quality Partner sait qui te correspond le mieux. Ton véhicule autonome sait où tu veux aller. Et si tu es inscrit sur The Shop, on t’envoie tous les articles que tu désires sans que tu aies besoin de les commander. Super pratique ! Plus personne n’est obligé de prendre des décisions difficiles – car à Quality Land, il n’y a qu’une seule réponse à toutes les questions : OK !

Pourtant, Peter Chômeur est taraudé par l’impression que quelque chose cloche dans sa vie. Si le système est vraiment si parfait, pourquoi trouve-t-on des drones ayant le mal de l’air ou des robots de combat souffrant de stress post- traumatique ? Pourquoi les machines sont-elles de plus en plus humaines et les humains, de plus en plus mécaniques ?

Dystopie réjouissante dans la veine de Kurt Vonnegut et Philip K. Dick, satire drôlissime – et un tout petit peu inquiétante – sur les promesses et les pièges du numérique, Quality Land a déjà conquis plus d’un million de lecteurs à travers le monde.

Pourquoi le lire ?

C'est le livre parfait pour prendre un peu de recul et sourire à propos du monde dans lequel nous vivons. Je l'ai découvert grâce à mon ami Christian Barbaray (fondateur de la société d'études INIT, mon ancien partenaire de la Saint Fidèle) qui m'a tagué sur les réseaux sociaux et invité à le lire. Il connaît mon goût pour la science-fiction, l'anticipation et la pop culture. Je n'ai pas été déçu.

En lisant Quality Land, on ne peut pas s'empêcher de penser à un épisode de la saison 3 de Black Mirror intitulé "Chute libre" dans lequel on découvre un monde régi par les notes attribuées aux citoyens, une fiction pas si lointaine de la réalité (on pense à la Chine...). A propos d'anticipation, ce livre me fait en outre penser au maître de la science-fiction Philip K. Dick pour l'inventivité et la capacité à décrire un monde proche du nôtre, avec des touches humoristiques et un grain de folie que j'adore. Quality Land n'est pas aussi profond et complexe qu'un livre de Philip K. Dick, mais il n'est pas moins inventif. Disons que Quality Land est un roman léger et sympathique.

Ce que j'ai aimé et qui fait que ce livre mérite sa place dans ma sélection 2022, c'est que l'intrigue du roman se base sur la réclamation d'un client. Ce client nommé Peter Chômeur reçoit un colis du leader de la vente à distance de Quality Land "The Shop" (on comprend que l'auteur vise une version diabolique d'Amazon) contenant un produit qu'il n'a pas commandé. L'auteur décrit la folle aventure de notre héros qui veut retourner cet article et surtout comprendre pourquoi les algorithmes tout-puissants de ce monde absurde ont décidé que ce produit lui convenait. Précisons qu'à Quality Land, les machines décident de vos achats, de vos relations amoureuses, de vos repas, de vos trajets, de votre vote à l'élection présidentielle... Bref, le citoyen client de ce monde inventé par l'auteur, Marc-uwe Kling, vit un véritable enfer et on comprend que son expérience ressemble au pire de ce que nous vivons nous-mêmes, avec un tout petit pas de côté, une légère et folle variation. 

Il ne faudrait pas grand chose pour que le monde décrit par l'auteur soit bientôt le nôtre. Jugez-en plutôt : 

• En fonction de votre rang social et votre note, votre véhicule autonome ne vous conduira pas partout. 
• Les citoyens les mieux notés bénéficient de forfaits illimités de contraventions et les feux passent au vert sur leur passage. 
• Si vous passez commande sur The Shop, on vous avertit que la conversation est enregistrée et potentiellement diffusée sur les réseaux sociaux. 
• Les films et série sont personnalisés et disponibles en réalité virtuelle, les personnages y sont interprétés par vos acteurs préférés... Les romans et leurs intrigues sont aussi personnalisés, y compris les classiques qui sont réécrits selon votre niveau.
• Les conditions générales des contrats sont si longues qu'elles comprennent un alinéa stipulant qu'elles ne peuvent pas être lues entièrement d'une traite par un être humain. Les dommages causés par cette lecture ne sont pas pris en charge par l'assurance... 
• Lorsque Peter Chômeur, le héros de cette aventure, s'emporte face à la seule employée humaine du leader mondial de l'e-commerce au sujet de sa commande (les autres travaillant dans des "centres de satisfaction" sont des robots), elle change en direct les conditions générales de vente, et comme pour toutes les propositions de ces monstres numériques, il n'y a qu'une seule touche sur les formulaires : OK. 

Dans ce monde absurde, tout n'est pas perdu pour notre héros. Il peut faire appel à des pirates, à CAAS (crime as a service) ou bien encore à un vieil ermite qui va le guider sur une voie qui n'est pas toujours celle de la sagesse (bien qu'il multiplie les références à Star Wars, ce qui n'est pas pour me déplaire en tant que fan), avant de finir son aventure au son d'un morceau de mon groupe préféré, Talking Heads : "Road to nowhere", bien entendu...

Vous l'avez compris, on peut sourire à chaque page devant toutes ces idées folles trouvées par l'auteur, un écrivain, auteur-compositeur et humoriste allemand qui a déjà rencontré un très grand succès avec ce livre. Quality Land aborde en outre d'autres bons sujets (l'écologie, la politique), tout comme un autre livre chroniqué cet été "Tempête dans le bocal", avec une conclusion qui évite le propos moralisateur, mais je ne vous en dis pas plus au risque de divulgâcher l'intrigue. J'ajoute que j'ai découvert sur le site officiel de l'auteur qu'une adaptation est prévue par HBO, pour celles et ceux qui voudront attendre les images...

Vous pouvez lire ce roman en un peu plus de 6 heures, soit le temps d'un aller-retour entre Paris et Stuttgart, la ville de naissance de l'auteur. Pour commander ce livre sur The Shop, heu pardon, sur Amazon, c'est par ici. Si vous en profitez pour faire un autre achat, j'en aurai connaissance ;-) #qualityland

1031ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next, amateur d'anticipation. A propos d'algorithmes, le Sens du client a détecté que si vous lisez cette phrase, vous avez 94,67% de chance d'assister à ma conférence des tendances 2023 qui se tiendra à Paris le jeudi 1er décembre prochain.