06 juin 2021

3758 ans de réclamation, de la Mésopotamie antique aux Etats-Unis d'Amérique

De l'ancienne Mésopotamie au 18ème siècle avant Jésus-Christ jusqu'aux Etats-Unis au vingtième siècle, voici deux histoires de client qui se ressemblent et nous prouvent que les sources de l'insatisfaction client ne changent pas.

1750 ans avant Jésus-Christ la plus vieille réclamation écrite du monde

La plus ancienne réclamation du monde se trouve sur une tablette de pierre gravée 1750 ans avant Jésus-Christ. Elle est actuellement au British Museum à Londres depuis son acquisition en 1953 et figure dans le Livre Guinness des records en tant que plus ancienne réclamation client écrite au monde.

Cette tablette de pierre gravée (en visuel à gauche de mon montage photo) a été découverte dans l'ancienne ville d'Ur, l'une des plus anciennes et des plus importantes villes de la Mésopotamie antique (située au sud de l'actuel Irak, et nommée aujourd’hui Tell al-Muqayyar). On peut y lire la plainte d’un client nommé Nanni, adressée au commerçant, dont le nom est Ea-Nasir. La réclamation porte sur la mauvaise qualité du cuivre qui lui a été livré, la livraison et l'impolitesse. Il y évoque le mépris dont il a été l'objet.

Elle comprend ces mots : « (...) vous n’avez pas fait ce que vous aviez promis. (...) Vous avez proposé des lingots qui n’étaient pas de bonne qualité à mon représentant en lui disant : "Si vous les voulez, prenez-les ; si vous n’en voulez pas, partez !" (...) Pour qui me prenez-vous, pour me traiter avec un tel mépris ? (...) Y a-t-il quelqu’un parmi les marchands qui commercent avec Telmun qui m’a traité de cette façon ? (...) Sachez qu’à partir de maintenant, je n'accepterai aucun cuivre de votre part qui ne soit pas de bonne qualité. Je sélectionnerai désormais et prendrai les lingots un par un dans ma propre cour, et j'exercerai contre vous mon droit de rejet parce que vous m'avez traité avec mépris. »

2008 après Jésus-Christ la réclamation la plus célèbre du monde 

En 2008, lors d’une escale aux Etats-Unis, alors qu’ils sont à bord d’un avion en transit au sol, une passagère voit sur le tarmac les employés jeter les bagages violemment. La guitare de Dave Caroll, un chanteur canadien à bord de ce vol, est cassée. Le chanteur décide de se plaindre et va alors connaitre 9 mois de cauchemar pendant lesquels les employés à son contact vont tous faire preuve d’une absence totale de considération, pour finalement lui proposer un dédommagement de 1200 dollars en bons de vols pour sa guitare d’une valeur de 3500 dollars. 

L’artiste à bout de patience refuse et promet de faire savoir sa mésaventure en paroles et musique. La vengeance qui va s'avérer terrible pour United Airlines, va prendre la forme d’une chanson sur la mésaventure du groupe auquel le chanteur appartient. Au mois de juillet 2009 après 16 mois de péripéties non résolues avec le service client de la compagnie United Airlines, le chanteur canadien Dave Caroll a posté sur Youtube sa chanson intitulée «United breaks guitars» (United casse les guitares) qui est devenue la vidéo de client mécontent la plus populaire du monde. Elle totalise aujourd’hui plus de 20 millions de vues sur la plateforme de vidéos. 

Dans les jours qui ont suivi la première publication, le Directeur de la relation client de United Airlines a appelé le chanteur pour lui présenter les tardives excuses de la compagnie et ajouté sur son compte Twitter que cette chanson devait servir à la formation des équipes de United dans le futur. Le chanteur a alors demandé que le dédommagement qu’il a refusé soit versé à une organisation caritative. Dave Caroll, dans son livre « United Breaks guitars » sorti en 2012 répond à la question "comment expliquez-vous le succès de votre chanson ?" par ces mots « La chanson est l'histoire universelle de tous les clients qu’on méprise et à qui on manque de respect, maltraités par des sociétés cyniques et insensibles. »

La morale de l'Histoire

En 3758 ans d'histoire humaine, rien n'a changé. Le non respect de la promesse, le manque de respect et l'absence de considération sont des sources d'insatisfaction client.
Comme l'analyse si justement Dave Carroll, le succès de sa chanson mis en ligne tient au fait qu'il s'agit d'une histoire universelle. Que vous soyez vendeur de cuivre mésopotamien ou responsable d'une compagnie aérienne en Amérique, c'est toujours la même histoire. Nanni en 1750 avant Jésus-Christ et Dave 3758 ans plus tard parlent de la même chose. Dans son étude sur la considération, le cabinet Roland Berger nous apprenait que 66 % des clients déclarent être prêts à arrêter leur relation avec une marque en l’absence de considération et que 69 % des clients qui se sentent considérés par la marque vont la recommander. Dans le Baromètre de la Symétrie des attentions 2020, l'Académie du service révélait que seuls 42% des clients pensent que les entreprises font preuve de considération à leur égard. (relire mon billet de tendances client Le client sera considéré). De quoi alimenter des décennies ou des siècles de réclamation...

Pour tout savoir sur la réclamation sans visiter le British Museum, je vous invite à lire ou relire mes billets sur ce que je considère comme le plus important moment de vérité de la relation commerciale, auquel je pourrais ajouter à la lumière de ces deux histoires le qualificatif d'éternel moment de vérité :

966ème billet de Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Directeur associé de l'Académie du Service

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