Les faits marquants de cette édition :
Sur les 11 secteurs d'activité étudiés, l'automobile, l'assurance et la distribution spécialisée se distinguent et prennent la tête des secteurs (cf schéma ci-dessous).
La note moyenne est de 6,3 sur 10, en augmentation vs 2010, mais moins bien qu'en 2009.
Automobile, Tourisme et FAI téléphonie mobile augmentent leurs scores significativement.
Le secteur des entreprises de service se dégrade aux yeux des clients cette année.
Parmi les 13 dimensions de la relation client étudiées par TNS Sofres et Bearing Point, trois critères fondamentaux se démarquent pour l’ensemble des secteurs et qui renvoient "à un besoin de respect de l'individu" pour citer TNS Sofres :
- la réponse aux besoins,
- la réactivité,
- la gestion des réclamations.
1er - Mercedes -Benz qui occupe comme l'an dernier la première place. Son Directeur général services, modeste, déclare au journal la Tribune ce matin "Nous sommes très fiers tout en sachant que dans le domaine de la relation client tout est fragile." La satisfaction des clients n'a en effet pas de ligne d'arrivée !
2ème - MAIF retrouve sa deuxième place de 2010.
3ème - AUDI, le constructeur automobile monte sur la troisième marche du podium (occupée par Yves Rocher et Darty ex-aequo en 2010) et déclare sur scène par la bouche de son représentant que "Mercedes est un vrai benchmark pour Audi", rappelant que la vertu de ces classements est bien de se comparer dans son secteur et aux yeux du client. J'ai noté en outre qu'il utilisait la même formule que le patron d'Amazon. Jeff Bezos appelle ses commandes des promesses, le représentant d'Audi, quant à lui, prétendait hier soir que "les voitures Audi ne sont pas des produits mais des promesses". Une belle preuve d'orientation client...
Les premiers dans chaque secteur :
1er prix secteur Assurance : MAIF
1er prix secteur Banque : BANQUE POPULAIRE, second représentant de l'économie sociale et du monde mutualiste, un fait relevé par le journal La Tribune ce matin, qui note que tout laisse penser que dans ces deux secteurs, "la structure mutualiste impacte la perception des clients". Ce qu'a confirmé le gagnant de la catégorie sur scène : "la qualité de la relation client est plus forte dans une banque mutualiste" avant d'ajouter que "la satisfaction est liée à l'intensité de la relation".
1er prix secteur Automobile : MERCEDES-BENZ qui ravit pour la deuxième année consécutive la première place à Toyota (confirmant l'étude de l'Automobile magazine dont je m'étais fait l'écho).
1er prix secteur Distribution spécialisée : YVES ROCHER
1er prix secteur Entreprises de Services : SAUR
1er prix secteur Grande distribution : SYSTEME U dont le Président Serge Papin déclarait, le trophée en mains, "la personne qui pousse le caddie est plus importante que le caddie" en ajoutant non sans humour (à la manière d'un de ses coopérateurs) "à condition qu'il soit plein"... Interrogé sur son programme de fidélité (5 millions de porteurs, créé en 1996), il rappelait que lorsqu'il pose la question à un client de son enseigne à propos de ce qui le fidélise, il aurait tendance à répondre "le boucher" ; une manière de rappeler qu'au delà des techniques symbolisées par les programmes, rien ne remplace dans la distribution la qualité d'un contact client, et la qualité du produit vendu.
1er prix secteur Services Publics : ASSURANCE RETRAITE
1er prix secteur Téléphonie fixe & FAI : BOUYGUES TELECOM (succédant à Orange et SFR les deux années précédentes)
1er prix secteur Téléphonie mobile : BOUYGUES TELECOM, pour le challenger de la téléphonie en France (avec tout de même 11 millions de clients), c'est une très belle année avec pas moins de deux prix. Son Directeur général adjoint, Alain Niccolaï précisait sur scène que les 2000 conseillers étaient au service des clients pour les deux offres, ce qui pourrait expliquer le niveau de qualité homogène et les résultats.
1er prix secteur Transport : AIR FRANCE. Son Directeur général commercial précisait lors de la remise de prix que les lourds investissements dans les outils de relation client innovants (Air France Connect) étaient indispensables pour faire face aux pics de demandes (dont les 12 derniers mois ont été coutumiers), aléas qui peuvent atteindre 10 fois la moyenne pour les appels téléphoniques. A la question : "êtes-vous prêt à sacrifier la relation client pour le prix ?" il répond d'un vigoureux "non, en aucun cas !".
1er prix secteur Tourisme : ACCORHOTELS.COM Interrogé sur son programme de fidélité A-Club (6,8 millions de membres, 200.000 nouveaux par mois), le représentant du groupe hôtelier révélait un chiffre très intéressant : 70% des porteurs de cartes sont multi-marques, confortant le choix stratégique d'une carte unique. Notons que Accorhotels.com génère 1 milliard d'euros de chiffre d'affaires, compte 8 millions de visiteurs uniques mensuels et 700.000 téléchargements de l'application iPhone.
Relation humaine et symétrie des attentions
En écoutant les gagnants, je me disais que le développement des outils électroniques, la croissance du web, la dématérialisation avaient quelque peu déshumanisée la relation client dans la dernière décennie. On revient donc au discours sur la relation humaine. J'en veux pour preuve que plusieurs discours ont pour thème la fameuse "symétrie des attentions" (traiter ses employés comme ses clients, ou plus loin encore : "les employés d'abord, les clients ensuite", cf mon billet à ce sujet). Alain Niccolaï de Bouygues Telecom le souligne dans le journal La Tribune "Nous traitons nos collaborateurs comme nous souhaitons qu'ils traitent nos clients. Tout le monde le dit, nous le faisons. C'est un investissement certain, mais il est incontournable". Christian Boireau d'Air France déclarait lors de la cérémonie : "L'autonomie des clients a des limites. Les clients ont besoin d'assistance le moment venu." Serge Papin de Système U insiste sur "le sens du lien" des responsables de magasins. Lorsqu'on interroge le Président de la MAIF sur le secret de la mutuelle (en croissance de 22%), il répond : "tout simplement les actrices, acteurs, salariés et militants de la MAIF". Comme pour rendre plus sensible son discours, Roger Belot a invité sur scène une employée de la MAIF, responsable de secteur d'Orléans. Elle y a fait pour moi la plus belle déclaration de la soirée :"Nous, on ne pense pas au prix, on se fait plaisir !".
Retrouvez mes billets à propos des palmarès des années passées : 2010, 2009
Lire également mes billets à propos du Prix des Prix.
Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.
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