Patrick Russo (LaSer) et le Sens du client

Je suis très heureux d'accueillir sur ce blog Patrick Russo de LaSer. En tant que professionnel de la relation client, il ne vous a pas échappé que LaSer est omniprésent dans les grandes manifestations relatives à ce secteur. Son Président, Philippe Lemoine, est un homme brillant que je ne me lasse pas d'écouter lors de ses interventions.
LaSer est une société de services, leader européen dans l’intermédiation et la relation client. Cette société développe pour le compte de marques ou d’enseignes, de nombreuses solutions dans l’univers des cartes (fidélité, privative, prépayée, co-brandée,...), des services (crédit, assurances, relation client à distance,...) et de la data (connaissance clients, analyse des données, segmentation,...). LaSer propose également en direct aux particuliers des services financiers et des services de la vie quotidienne. Implanté en Europe, LaSer est détenu à parité par BNP Paribas et le groupe Galeries Lafayette. C'est aujourd'hui le leader de la carte privative en Europe, totalisant 20 millions de clients, et le numéro 1 de la fidélisation sur le territoire français à travers notamment son rôle dans l'alliance S'Miles (système de points récompensant la fidélité).

LaSer vient d'annoncer il y a moins d'un mois le nouveau positionnement d'une de ses marques à forte notoriété, Cofinoga, l’un des principaux acteurs du crédit à la consommation en France.
La parole est à son Directeur de la communication et stratégie de marques, Patrick Russo qui a bien voulu se prêter à l'exercice de l'interview du Sens du client.

Qui êtes-vous ?

Directeur de la communication et stratégie de marques du groupe LaSer, j’ai commencé ma carrière en tant que journaliste TV, puis ai exercé des fonctions exécutives au sein d’entreprises de communication en France et à l’international. J’ai également collaboré au lancement de l’Echangeur, espace dédié à l’innovation technologique et de services autour de la relation client.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Prendre avant tout en considération les besoins réels du client, pour cela il est important de bien le connaître. Comment ? Aujourd’hui cela est possible grâce aux nouvelles analyses des comportements d’achat des clients pour dégager des « lifestyles », drivers d’une animation différenciée. L’arrivée de la conversation entre les marques et le client (réseaux sociaux) permet désormais aussi d’échanger, de co-créer, de modifier en cas d’erreur mais surtout de mieux écouter.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

La relation client en France rencontre une transformation passionnante, comme dans les autres pays du monde ; l’exigence affichée des clients, la nouvelle relation marques / consommateurs, la montée en puissance du digital et la recherche d’expérience inédite dans les magasins, autant d’évolutions qui imposent une relation client de plus en plus instantanée, réactive, porteuse de sens et de contenus.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Une enseigne américaine de burgers bio est née cette année de l’idée simple que les clients peuvent être créateurs des recettes via les réseaux sociaux, récompensés financièrement lorsque leur burger est dans le top ten des ventes, et promus auprès des autres consommateurs du fait de leur collaboration avec l’enseigne. Son nom : 4food.

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.