Je fais la queue à la caisse d’un supermarché de proximité et mon tour arrive, mais une personne âgée est toujours en train de mettre ses achats dans son chariot. La caissière scanne mes produits et les pose en vrac près des produits de la cliente puis m’annonce la somme totale à payer. J’avais pris soin de lui demander deux sacs qui sont posés sur mes courses en tas sur le tapis. Je demande alors à la caissière si elle peut mettre mes achats dans les sacs, alors que je m’approche de la veille dame pour l’aider. Elle me répond alors :
« Ce n’est pas à moi de faire ça ».
J’avais déjà fait cette expérience dans une autre enseigne (du même groupe) avec la réponse, digne d’un « mot qui tue » (voir mes billets à ce sujet) : « je ne suis pas payée pour ça ! ».
Bien entendu, j’étais très irrité. Cependant, je ne me suis pas énervé tout de suite. Je suis rentré chez moi et je suis allé sur le site de l’enseigne. J’y ai découvert que les deux seules façons de joindre le service consommateur est de téléphoner à un numéro (gratuit, une bonne pratique) ou bien de prendre sa plume et d’envoyer un bon vieux courrier (pas d’email ni de formulaire de réclamation). Le jour de ma visite sur le site, qui plus est, le lien qui mène à l’enquête de satisfaction ne fonctionne pas (vous vous dites qu’il faut que ça tombe sur moi…).
Comme mon aventure s’est déroulée un samedi (le 29 juillet dernier) et que le service par téléphone est ouvert du lundi au vendredi de 8h30 à 18h00 (pourquoi pas dans les mêmes horaires que les magasins ?), j’ai pris cette fameuse plume pour compléter ma collection de courriers de réclamation par voie postale.
Dans cette lettre, je rappelle aux personnes en charge du service consommateur que les qualités requises pour être une hôtesse ou un hôte de caisse sont les suivantes : « Vous êtes souriant, dynamique, vous appréciez les contacts humains, vous êtes à l’aise pour communiquer à l’oral, vous avez une bonne aptitude à apprendre qui vous permettra d’accueillir au mieux nos clients. » (à lire sur le site de l’enseigne).
La faute à qui ?
Je ne blâme pas la caissière qui ne fait que suivre les consignes de son management et n’a vraisemblablement pas été embauchée pour son talent relationnel ni même été formée pour faire preuve d’une certaine empathie dans certaines situations, contrairement à ce que prétend l’enseigne.
J’ai toutes les raisons d’en vouloir à cette dernière qui, pour commencer, n’a pas répondu à mon courrier au bout de 43 jours et affiche sur son site vouloir cultiver « ensemble, dans le même objectif de réussite, la créativité, l’efficacité et la bienveillance vis-à-vis de nos collaborateurs et nos clients. »
Les preuves sont donc loin de la promesse chez Franprix (Oui ça y est, je vous révèle le nom. Je ne tenais pas particulièrement à les accabler pour un incident qui peut paraître isolé mais il s’avère que jamais aucune caissière ni aucun caissier de ce magasin n’a jamais mis mes produits dans le sac).
Et je ne peux pas m’empêcher de penser que mettre les produits dans le sac est une attention qui fait la différence dans les enseignes de proximité. Je ne parle pas des boutiques de luxe, ni des commerces de proximité tels que mon boucher ou mon boulanger. Et je ne parle pas de Nespresso non plus qui en a même fait un rituel de service…
Je fais également la distinction avec les très grandes surfaces dans lesquelles les caissières sont amenés à manipuler jusqu’à une tonne de produits par heure (lire le billet du blog d’Anna Sam à ce sujet, l’auteur du blog et du livre « les tribulations d’une caissière« ) et dans lesquels les clients acceptent de réaliser une partie du travail en échange de prix plus bas (lire l’ouvrage de Marie-Anne Dujarier, sociologue du travail et des organisations et chercheuse au Laboratoire CNAM-CNRS : « Le travail du consommateur »).
J’ai le sentiment que les enseignes dites « de proximité », qui se développent sous de nouveaux formats et de nouveaux concepts depuis quelques années (lire mon billet « La grande distribution réinvente l’arabe du coin »), ont exporté leur savoir-faire sans s’adapter au client en centre-ville ni améliorer leur relation client. C’était précisément ce dont je doutais dans mon billet qui date de 2009…
Les grands groupes de distribution, avec ou sans franchisés, peinent à favoriser le vrai esprit commerçant et leur management néglige la personnalisation du service, l’hospitalité, la convivialité, la politesse, la capacité d’adaptation au client, la souplesse dans l’exécution…
Quelle enseigne de proximité met vos achats dans le sac ?
Je ne cesse de m’étonner que les supermarchés de proximité négligent un geste de service aussi simple, ce qui a pour conséquence d’en faire pour ceux qui le mettent en oeuvre de façon adaptée une véritable signature de service.
On ne s’étonnera pas que l’enseigne préférée des Français derrière Amazon, gagnante du Prix Excellence Client 2017, se distingue par le fait que les caissières et caissiers mettent les produits dans le sac. J’ai même assisté pas plus tard que ce week-end à une scène qui m’a donné l’idée d’écrire ce billet. Le caissier demande à la cliente si elle désire un sac. Elle répond « non merci, j’ai apporté le mien ». Il lui répond alors « donnez-le moi madame, je vais mettre les produits dans votre sac ». Ce billet aurait donc pu être aussi bien dans la rubrique « Applaudissement » que dans la rubrique « Irritant »…
Vous avez peut-être deviné de quelle enseigne je veux parler…
Je vais vous livrer l’extrait de l’interview de son PDG dans le dernier numéro du magazine Capital.
« Vos caissier(ères) mettent les achats dans le sac du client. C’est rare. », demande le journaliste de Capital (vous noterez qu’il le considère dans sa question comme un acte inhabituel lui aussi). Philippe Dailliez répond : « En prenant les commandes de l’entreprise fin 2015, j’ai découvert un sens du service remarquable. Ce n’est pas un message rabâché par la direction. Nos responsables de magasins se vivent comme des commerçants de proximité, et cette culture du service se transmet des anciens aux nouveaux assez naturellement. »
J’ajoute à cet extrait d’interview, une phrase issue du discours du PDG de l’enseigne à laquelle je fais référence lors de la remise du prix Excellence Client 2017 auquel j’ai participé en tant que co-organisateur « Le secret, c’est se comporter en commerçant de proximité », (…) l’axe clé sur notre chemin, ce sont nos équipes, des commerçants qui font la satisfaction du client au quotidien et j’en suis très admiratif. »
Vous avez deviné ?
Il s’agit de Picard qui nous prouve qu’un simple geste comme celui-ci est presque devenu une signature de la marque, avec le bon sens d’un commerçant !
Je vous invite à lire mes billets à propos de la grande distribution, des caisses et de ses irritants :
Un billet de la catégorie Irritant écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l’Académie du service.
