30 août 2008

Les clients viennent en second

Le livre "Les tribulations d’une caissière" vient de sortir. J’avais fait il y a six mois l’interview sur mon blog de son auteur, désormais la caissière la plus connue de France. Son fameux blog va bientôt atteindre le million de visites, preuve que la vie des employés au service du client en passionne plus d’un.
J’apprends sur ce blog que certaines grandes surfaces n’ont pas mis en rayon ce livre jugé inapproprié ("trop violent") vis-à-vis des clients. C’est en réalité un livre très drôle et pas polémique, qui se contente de raconter sans jugement et dans le détail le quotidien d’une personne au contact du client.
Les réticences de certains distributeurs prouvent bien sa force et illustrent parfaitement la nouvelle tendance de la modification des rapports de force dans le domaine du service client.
- Les clients s’expriment de plus en plus, grâce principalement à internet qui leur donne un forum facile d’accès et très puissant, sujet développé de nombreuses fois dans les pages de ce blog.
- Les entreprises en font une nouvelle religion et permettent à leurs clients de participer à l’amélioration de leurs produits et de leur service, à l'instar de Dell et de son blog Ideastorm que je vous invite à découvrir ici
Selon le Baroblog de crmmetrix , 27% des internautes français lisent des blogs. Parmi eux, 30% ont déjà visité un blog de marque et leur première attente (à 83%) est exprimée de la sorte : "que je puisse m’exprimer lorsque j’ai eu une mauvaise expérience avec la marque".
- Quant aux employés, qui sont au 2/3 au contact avec le public –chiffres issus d’une étude du Ministère du travail de 2003 – "71% des salariés travaillent en contact avec le public", (lire mon billet au sujet de la violence du client ), il n’y a pas de raison qu’ils ne s’expriment pas en dehors des forums traditionnels (comités d’entreprise, syndicats, réunions internes…).
C’est le cas de Anna Sam et de son livre à propos de sa vie de caissière, mais c’est aussi le cas aux Etats-Unis par exemple d’un livre qui est sorti il y a un mois "Waiter rant"("La harangue du serveur" accompagné du sous-titre "merci pour le pourboire, les confessions d’un serveur cynique") qui raconte par le menu les anecdotes d’un serveur dans un restaurant. Un mois sur la liste des Best sellers du New York times, de nombreuses retombées dans la presse -y compris à la télévision-, pour ce livre et son auteur qui estime que 80% des clients sont plutôt des gens bien et que 20% sont des psychopathes socialement inadaptés ("socially maladjusted psychopaths" en anglais dans le texte).
Son point commun avec les tribulations d’une caissière ? Il est aussi issu d’un blog célèbre créé en avril 2004, la voix des deux millions de serveuses et serveurs américains.

Tout ceci me fait penser à un autre livre que je vous conseille, "The customer comes second"(le client vient en second), un livre vieux de plus de 15 ans, remis à jour en 2002 qui fait écho au fameux dogme du client roi.
Cela ne semble donc pas aller de soi qu’avant d’avoir le sens du client, il faut avoir le sens du management des ressources humaines.
C’est ce que prétend Howard Schultz, le PDG fondateur de Starbucks, dans sa citation que je vous livre ici en conclusion :
"Our mission statement about treating people with respect and dignity is not just words but a creed we live by every day. You can't expect your employees to exceed the expectations of your customers if you don't exceed the employees' expectations of management."
"L’expression de notre mission à propos de la façon de traiter les gens avec respect et dignité, ce ne sont pas que des mots, mais un principe que nous vivons tous les jours. Ne vous attendez pas à ce que vos employés aillent au delà des attentes de vos clients si vous n’allez pas au delà des attentes des employés à l’égard des gens qui les dirigent."

3 commentaires:

yoda a dit…

Le livre "Les tribulations d’une caissière" a l'air de gêner certaines personnes à le distribuer. A titre d'expert en relation client et pour rester dans le même univers que pensez vous de cette vidéo "le 1er hyper qui passe aux caisses automatiques".
http://www.olivier-dauvers.a3w.fr/
On avance dans ce reportage les avantages de ce système mais voyez vous des inconvénients à la démocratisation des caisses automatiques.

yoda
http://www.ubest1.com

Thierry Spencer a dit…

Mon Cher Yoda,

Merci pour ce lien. J'ai noté quelques points dans l'interview. Les deux objectifs sont :
- "plus de souplesse pour le consommateur" (pas certain)
- "diminuer les coûts de production" (certain)

La personne interviewée déclare que la caisse est "souvent un poste ou le client est mécontent".(argument facile mais légitime).
Il prétend que "l'attente est diminuée" et que "les hotesses de caisse (sont) plus disponibles pour l'accueil". (à voir)

Je pense que :
- il y a un gain de temps indéniable sur la queue aux caisses grâce au nombre accru de caisses.
- ce n'est pas l'attente à l'encaissement qui diminue mais bien la perception car le client fait lui-même l'encaissement.
- c'est une réelle innovation au service du client. Admettons que moins de caissières=moins de frais=des prix plus bas. Après tout c'est une nouvelle option pour le client. Libre à lui de choisir !
- partant du principe que le client a le choix (ce qui n'est pas évident quand on habite à côté de l'hypermarché et qu'on a peu de moyens), il y a ceux qui sont prêts à payer pour qu'on saisisse leurs produits et il est probable que certains clients préfèrent le contact humain car n'oublions pas que "les courses" sont aussi un loisir et un moyen de garder un contact social et humain (pensez aux gens seuls et inactifs qui viennent tous les jours pour parler avec quelqu'un). Pour moi c'est la principale faiblesse du système que je déplore à titre personnel. La relation humaine est essentielle ! J'en veux pour preuve dans l'interview la question la plus fréquente des clients qui serait : "qu'est-ce qu'est devenue la caissière ?". Tout à coup la réalité économique porte un visage, alors que lorsqu'ils achètent des sachets de tilleul, ils ne se disent pas "le tilleul vient de Chine, où sont les emplois français ?".
Cette réalité n'est pas belle à voir et si le client ne gagne rien en contrepartie (du prix et du temps), elle risque de coûter cher à l'enseigne.
En conclusion, j'ai bien aimé la remarque de Christian Legendre :
"Le consommateur évolue plus vite que nous".
Difficile à dire car toujours en mouvement est l'avenir...
N'est-ce pas Yoda ?
;-)

yoda a dit…

je vous remercie d'avoir pris le temps de me répondre.

j'avais posté un commentaire sur cette vidéo au sein d'un autre blog. (analyse purement économique).
J'ai fait l'impasse délibérément sur le coté social. Cela me paraissait complexe. Vous m'avez apporté l'analyse que je souhaitais obtenir. Merci à vous. Au plaisir de vous relire. je vous souhaite une agréable journée.

"Reportage très intéressant sur l'avenir de l'encaissement en grande distribution. Premier détail qui m’a marqué est la largeur des rayons, permettant un accès optimal pour les consommateurs. Ce chef d’entreprise a misé une grande partie de sa stratégie sur le confort client et je trouve cela vraiment pertinent.
La mise en place de ses caisses améliore la fluidité du magasin et c’est vraiment une bonne chose. Sur un court week-end il faut pratiquement consacré une matinée (transport+course) à faire ses courses, c’est pas normal. Il y a aussi un gros travail à faire pour gagner du temps dans les rayons. Au niveau économique, Les grandes surfaces vont payer moins de coûts. Ce qui serait bien, mais j'y crois pas trop, c'est d'augmenter par ce biais les coûts versés aux producteurs, qui ont de plus en plus de mal à survivre. Si ce concept se démocratise, IBM sera un acteur important sur le marché des caisses électroniques. Merci d'avoir partagé cette vidéo."

yoda
http://www.ubest1.com