24 juillet 2011

IRRITANT : les procédures de ZARA

Le nouveau Président de Zara, Pablo Isla, qui succède au fondateur de la chaîne numéro 1 mondial du vêtement, a bien failli recevoir un joli paquet de ma part ce mois-ci.
Alors que ma fille cadette s'était vue offrir une veste dont la taille ne convenait pas, elle est allée à la boutique où ce vêtement a été acheté pour l'échanger munie du ticket original (le sac contenant la veste est en photo de ce billet). Refus car il est impossible d'échanger le vêtement sans la carte bancaire qui a servi au paiement !
Je décide d'aller moi-même à nouveau dans la boutique pour me faire expliquer l'absurdité de cette règle et tenter l'échange. La caissière n'en démord pas, et sur un ton peu aimable, me dit :
- Ce sont les procédures, c'est comme ça ! Je l'ai déjà dit à la demoiselle qui est venue hier.
- Appelez donc votre responsable s'il vous plait, lui répondis-je.
- Elle vous dira la même chose, on ne peut pas faire autrement.
La jeune responsable arrive, elle semble détester le conflit au point de me tourner le dos à moitié et ne pas me regarder dans les yeux. Je sens qu'elle n'est pas très à l'aise lorsqu'elle m'affirme :
- Ce sont les nouvelles procédures informatiques, et ce magasin les applique. Vous pouvez aller dans un autre magasin qui vous fera l'échange sans la carte bancaire utilisée pour le paiement.
- Il est hors de question madame que je me rende dans un autre magasin ! C'est absurde, cette veste est un cadeau, je suis venu spécialement ici pour l'échanger contre la taille du dessus.
- Je suis désolé Monsieur, je ne peux rien faire contre les procédures informatiques. Je n'ai pas l'autorité pour le faire.
A ce stade, une réflexion me vient. Comment une chaîne leader mondial ne permet pas à ses responsables de points de vente de prendre une décision comme celle-ci ? ZARA a construit sa réputation et bâti son succès sur la rapidité et la souplesse (200 stylistes créent 30.000 modèles par an, le siège social en Espagne est en liaison permanente avec les 5000 boutiques dans 75 pays). Le credo de cette enseigne fantastique est d'être à l'écoute du client et de le satisfaire avec une logistique exceptionnelle qui livre les magasins en moins de 24 heures en Europe par exemple (lire l'article du Figaro). Comment peut-on construire une machine de guerre commerciale et faire des règles aussi démentes ? L'échange n'est pas exceptionnel, et on peut imaginer que je ne suis pas le seul dans ce cas.

Revenons à ma conversation avec la responsable.
- Madame, si vous n'avez pas la possibilité de le faire, pourquoi ne pas appeler votre responsable régional, votre Directrice ou votre Directeur régional, le Directeur général France et pourquoi pas le Président ?
- Ça ne se passe pas comme ça Monsieur ici, et je vous dis que ce n'est pas possible, et que c'est une procédure informatique. Il y a d'ailleurs un affiche collée ici derrière la caisse...
Sans m'énerver, je lui dis alors en élevant la voix :
- Vous allez devoir choisir entre respecter les procédures absurdes et satisfaire un client. Je vous demande de DÉSOBÉIR pour satisfaire un client. Je veux bien vous aider à signaler à vos responsables que cette procédure n'est pas un standard dans la distribution et qu'elle va vous créer de nombreux problèmes comme le mien ! Je ne quitterai pas ce magasin sans cette veste dans la taille supérieure, et si vous ne voulez pas l'échanger, je la mets dans un paquet que j'envoie dès ce soir au président de ZARA.
Un peu tendue par mon verbe haut qui m'attire des regards d'incompréhension, voire de méfiance ou de crainte, d'autres clients, elle chuchote un mot à sa caissière puis va vers le téléphone pour engager une conversation avec je ne sais qui.
La caissière, sans un mot ni un sourire, défait la pastille de sécurité de la veste, griffonne une signature sur le ticket puis me balance littéralement la veste en me disant "voilà c'est bon".
Je n'insiste pas avec la caissière vexée d'avoir été contredite, et je vais voir la responsable le combiné téléphonique collé à son oreille. Je lui sers la main vigoureusement et lui dis en parlant fort (pour que la personne à l'autre bout du fil entende) :
- Merci et bravo pour cette décision. Toutes les félicitations pour avoir désobéi à une procédure absurde conçue par des personnes qui ne sont pas au contact de clients difficiles comme moi !

Cet épisode navrant -qui finit bien- me fait penser à une question qu'on pose à l'embauche chez Zappos : «Racontez la dernière fois que vous avez outrepassé les règles pour vous assurer que le travail serait fait correctement ?».
Moralité : le sens du client c'est aussi être capable d'apprendre à ses employés à désobéir.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.

30 commentaires:

Jérémy a dit…

Très bon billet.
Je rebondis dessus car à la radio ce matin, j'entendais que les soldes n'avaient pas été bonnes pour les commerçants.
Même s'il est vrai que les consommateurs ont pris le pli d'acheter sur Internet et leur première raison est que les prix sont plus attractifs.
Il en reste que l'argument des magasins qui dit que sur Internet, le SAV est délicat, avec ce genre de comportement, pas étonnant que les consommateurs boudent les magasins.

Antoine a dit…

Il faudra repasser dans ce magasin d'ici quelques jours pour vérifier que la personne ne s'est pas faite virer? (Surement en CDD court terme comme beaucoup de vendeurs, même dans les grandes enseignes hélas).

StephanieMC a dit…

Effectivement, ce problème est très récurrent dans ce genre de magasin. Pour nous la procédure informatique ne fut pas évoquer mais cette excuse-ci: qui nous prouve que vous n'avez pas trouvé ou volé ce sac?! je vous passe le scandale dans le magasin...
il serait temps que Zara mette son marketing au profit de la clientèle!

Damien a dit…

Bonjour

Ce texte me rappelle pourquoi j'ai quitté il y a quelques années mon poste de directeur dans une grande enseigne ! De plus en plus de procédures ne respectant pas le fondamental du commerce, c'est à dire le client ! Notre société rencontrait des grosses difficultés de CA et de résultats, mais tout était fait pour ne pas répondre aux attentes des clients : le serpent se mordait la queue ...
Aujourd'hui, je travaille dans le monde des centres commerciaux et je constate chaque jour que de nombreuses sociétés vont dans cette voie. Les responsables sont de plus en plus des animateurs de surface, et n'ont aucune responsabilité.

Anonyme a dit…

J'ai travaillé pendant quelques années pour Zara. Ce qui vous est arrivé ne me surprend guère !

- Il est vrai que les managers sont tenus en laisse et n'ont pas le loisir d'outrepasser les ordres et les procédures, tant pis pour le client si il n'est pas content !... Les managers risquent des "avertissements" (3 suffisent pour se faire renvoyer) !

- Cette société est surnommée par ses employés et ex-employés : l'usine. D'où le turn over important et le fait qu'ils engagent des "bosseurs" mais qui n'ont aucun sens ni de l'accueil, ni de la courtoisie, ni le sens commercial...Ce sont des "ouvriers" et pas des pro du contact client !

- La qualité du service à la clientèle est à désirer. Certes les manuels de formation des nouveaux employés y mettent l'accent mais dans la pratique, on s'en fout car "de toute façon, nous vendons assez ! Un client de moins on s'en fout" !

- Cependant, je tiens à préciser que (à moins que les procédures de remboursement n'aient changé depuis mon départ de la société) l'échange a toujours été faite pour des cas comme le vôtre, le ticket suffisait !

brunoleiner a dit…

Bonjour,

Nous avons un véritable problème en France. Il faut systématiquement en arriver aux menaces pour obtenir gain de cause.
J'ai vécu à peu près la même anecdote dans une enseigne spécialisée dans le high tech. C'est affligeant de constater ce genre de situation qui a inévitablement un impact sur l'image de l'enseigne.
Faire évoluer les mentalités prendra beaucoup de temps, mais c'est un beau challenge que je m'emploie à relever chaque jour.

cordialement

Anonyme a dit…

La comptabilité était prioritaire sur les ventes et la satisfaction du client. La lecture de votre billet m'a fait penser à une mésaventure que j'ai connue cet été avec un autre marchand de vêtements : ESPRIT (vente en ligne). J'aurais pu titrer un billet : ESPRIT (du service client) ES-TU LA ?
Cet été ma fille a été cliente du site d'ESPRIT. Un nouveau client, c'est tout l'or du monde. Mais les choses ne se sont pas passées comme prévues.
Premier déboire lors de la commande en ligne. Le site propose des livraisons en relais KIALA. Relai KIALA sélectionné, celui situé dans l'enceinte des consignes bagages de la gare de Paris Montparnasse. Lieu de livraison choisi dans un menu déroulant. On clique. Message d'erreur. Le libellé du relai dépasse le nombre de caractères autorisés. Ce n'est pourtant pas le client internaute qui décide de ce libellé. Il le sélectionne dans une liste tel qu'il est.
En alternative, un autre relai est choisi comme lieu de livraison. Sa désignation est plus courte. Cette fois-ci c'est bon.
Mais ne voulant pas garder pour moi cette erreur technique et afin qu'elle soit corrigée, je signale l'anomalie par le lien contact du site. Je reçois immédiatement un accusé de réception de mon message me promettant une réponse. J'attends toujours !!! Mais bon, si j'ai fait oeuvre utile et permis d'attirer l'attention sur ce problème, ça va. Je rigole intérieurement. Avant moi, personne chez ESPRIT ou KIALA ne s'est jamais rendu compte que, contre sans doute toute attente, ce relai au libellé trop long n'était jamais choisi comme lieu de livraison ?
Va pour un autre lieu de livraison. Les jours passent et le délai de mise à disposition annoncé est largement dépassé. Le suivi en ligne permet de voir que depuis plusieurs jours l'article est en cours d'acheminement d'une plateforme régionale de tri vers le relai KIALA désigné. Nous sommes au mois d'août et les délais sont peut-être plus longs ? Qu'à cela ne tienne. On attend. On revient voir de temps en temps sur le suivi en ligne. Colis toujours en cours d'acheminement, plusieurs semaines après la commande. S'agissant d'un article de la collection été, début septembre il devient quand même urgent qu'il soit enfin livré, sinon à quoi bon ?
Message au site ESPRIT.COM. Rappel des faits. Réponse rapide. Mais quelle réponse ! Du genre de celles qui entretiennent les problèmes (du client) au lieu de les régler et tout ça encore au nom des procédures du vendeur : "notre prestataire n'est pas en mesure de localiser votre article, nous lançons une enquête et nous reviendrons vers vous".
Oui mais moi client j'ai déjà payé. Et je n'ai pas été livré de cet article attendu depuis plusieurs semaines déjà. Puisque le prestataire d'ESPRIT n'est même pas en mesure de dire ce qu'il a fait de ce paquet, qu'ESPRIT renouvelle l'expédition. Solution de bon sens... client. C'est ce que je suggère avec copie au manager du service client d'ESPRIT.COM puisque le message reçu suggère cette intervention en cas d'insatisfaction sur la réponse. Et insatisfait je suis.
Mais non, ce n'est pas la procédure (sic). Il faut d'abord qu'ESPRIT enquête (resic). De mémoire, je crois même qu'on m'a demandé de le comprendre. Moi il me semblait pourtant que ce colis dont la trace avait été perdue c'était un problème entre ESPRIT et KIALA et/ou le transporteur. Moi client, rien à voir là-dedans. Alors autant me réexpédier illico presto l'article en souffrance. Cela n'empêchait pas l'enquête interne d'ESPRIT de suivre son cours et laissait au moins une chance que je ne garde pas un trop mauvais souvenir de ce contretemps. Non, ce n'est pas la procédure. Bis repetita.
Les jours passent encore. Je finis par voir apparaître sur mon relevé de compte bancaire le remboursement de la commande non livrée. Même pas un message d'accompagnement, un commentaire, une excuse.

Anonyme a dit…

J'ai acheté chez ZARA Belle Epine une paire de mocassins il y a à 5 semaines. Je les ai essayé avant hier et j'ai eu trés trés mal en les portant au niveau de la cheville. J'ai une ampoule.
Je pars au magasin ce matin et à ma grande surprise le vendeur me dit que les chaussures sont rigides au départ. J'ai répondu que je ne porte que ça et je n'ai jamais eu de soucis de cette nature. Après, il me dit qu'il n a jamais eu de retour sur ce produit. Sauf qu'il n' a jamais regardé le ticket de caisse et à moins de vendre que ce modèle il me semble difficile de savoir s'il y a déjà eu des retours. Je reste perplexe. Il regarde enfin le ticket de caisse et me dit qu'il ne peut pas me rembourser. Sauf que je n'ai jamais demandé de remboursement. Il me dit alors qu'il ne peut rien faire. Devant mon agacement, il apelle sa responsable. D'ailleurs je me demande si c'était la responsable qui m'a dit que passé un mois rien n'est possible. Je lui ai simplement rapellé que le dafaut de fabrication serait à l'origine de cette douleur et qu'il faudrait peut être creuser cela. Elle me répond qu'elle n'a pas eu de retour. C'est sur que sans consulter et en tenant systématiquement ce discours, elle ne peut avoir de retour.

J'ai voulu laisser mes chaussures elle me les a laissé à la sortie du magasin sur le sol.

Conslusion : plutôt que de prendre les chaussures, de regarder s'il y a déjà eu des retours et de prendre mes coordonnées pour me dire qu'on allait voir si cela venait du fabricant, j'ai été traité comme un mal propre. Non seulement je n'ai pas été entendu mais en plus j'ai eu l'impression d'être une personne malhonnête.

Je suis trés déçu par ce comportement et je pense que ZARA fera partie de ma blacklist.


Bien à vous.

Anonyme a dit…

Bonjour, j'ai acheté un short chez ZARA Enfant de La défense que j'ai souhaité retourné (car trop juste, la coupe n'allait pas) Ce retour m'a été refusé sous prétexte qu'il manquait la ceinture. Or, ce short m'a été vendu sans ceinture. Aucun des shorts en rayon au moment de l'achat n'avait de ceinture. Une semaine plus tard au moment de l'échange, il n'y avait comme par hasard plus aucun short en rayon. J'ai bien entendu été traitée comme une menteuse par le responsable du magasin qui n'a rien voulu entendre ni vérifier. J'estime voir été volée par ce magasin et ne remettrait bien entendu plus les pieds chez aucun ZARA. Voila mon témoignage qui, je l'espère, joint à bien d'autre, portera préjudice à ce magasin. J'espère toutefois que ce type de témoignage poussera les grandes enseignes à plus d'esprit commercial et plus de respect pour ses clients. Bien cordialement.

Anonyme a dit…

bonjour,
je vie actellement a Londres dans le cadre de mes etudes. hier soir j'ai achetee un pantalon chez zara et je l'ai portee ce matin, le probleme est que laa qualite de ce produit et tres tres mauvaise... le pantalon craque de partout... sachant que j'ai retiree toutes les etiquettes et que j'ai porter ce produit, ai je la possibilite de retourner cet article pour caude de mauvaise qualite? ( je m'excuse pour l'orthographe car j'ecris depuis un clavier anglais...)
Cordialement.

Anonyme a dit…

Bonjour à tous,
L'un des commentaires figurant ci-dessus parle de "la qualité du service à la clientèle" qui est "à désirer", je pense pour ma part qu'il est inexistant, après la mésaventure qui m'est arrivée :

Le 2 novembre dernier, j'ai apporté mon manteau pour une simple retouche de la fermeture éclair. Une fois, ma retouche payée, je donne mon manteau à la vendeuse, elle me remet un reçu et mon ticket de caisse, en m'indiquant de repasser dans une semaine pour récupérer mon manteau.

Une semaine plus tard, je reviens chez Zara (pour ne pas le citer Zara d'O Parinor à Aulnay). Je me présente en caisse avec mon reçu et mon ticket de caisse, la vendeuse cherche dans sa base et m'indique que mon manteau a été perdu et jamais envoyé au retoucheur. La responsable du magasin me demande un délai pour lui permettre de retrouver mon manteau et me dit de repasser le lundi. Je l'informe que j'habite loin et que je ne reviendrai pas pour rien, mais cette dernière m'assure que tout sera règlé lundi.

Confiante, je reviens le lundi suivant, avec mon reçu et mon ticket de caisse, je retourne voir la responsable, qui me ressort le même baratin et me demande de revenir un autre jour, qu'elle ne peut rien faire pour moi.

Excédée (et ayant l'impression qu'elle me prend pour une c....), je lui rappelle l'avoir prévenue, que je ne venais pas pour rien et que je ne partirais pas sans qu'une solution ait été trouvée. Elle téléphone donc à un "commercial" puis revient en me proposant un manteau ou un bon d'achat de la valeur du manteau.

Ces solutions ne me satisfaisant pas, dans la mesure où je ne faisais plus confiance à cette équipe (qui essayait de me mener en bateau, alors que depuis la première fois ils s'étaient aperçus que le manteau avait été perdu par leur manque d'organisation), j'ai exigé le remboursement du manteau et de la retouche.

Cela se termine bien pour le coup, mais je pense que ce n'est pas "respecter le client" de lui demander de revenir sans cesse, sans aucune solution à apporter. Il a fallu que j'insiste pour obtenir réparation, la responsable n'avait même pas conscience du préjudice causé.

Zara a une politique du chiffre, le but est de plumer le client, et leur maxime doit être "un de perdu dix de retrouvés".

hakim a dit…

Bonjour,
visiblement je ne suis pas un cas isolé, ma femme à acheté un pull chez zara la defense.
en voulant l'échanger chez un autre zara, nous découvrons qu'il ne comporte pas d'étiquette intérieur! et qu'il faut le rendre à zara la défense qui a obligation de le reprendre car ils n'ont pas le droit de vendre un tel produit.
je me rend chez zara la défense et suis reçu comme un mal propre qui aurai cousu un pull et inventé un ticket de caisse de chez eux. la "responsable" me dit qu'il ne vendent pas ce genre de produits, qu'ils je peuvent rien faire, que je reve, etc
et me donne le numéro du service clients que je ne manquerait pas d'appeler, surtout pour faire part de la manière dont sont traités les clients même victimes d'une erreur de leur part.
je fini en disant que je suis resté 20mn à la caisse pendant lesquelles je n'ai vu aucune caissière vérifier les étiquette intérieur!

Anonyme a dit…

Bonjour à tous,

Merci pour ce retour d'expérience qui me conforte car moi aussi j'ai des problèmes avec le service client Zara. J'ai acheté un Tshirt à ma grand mere pour sa fete. Etant trop grand, nous avons voulu l'échanger. Or, en l'achetant, je n'avais pas vérifier si la grosse étiquette qui gratte à l'intérieur de tous les vetements Zara était présente ! Malheureusement pour moi non ! J'ai tout fait : scandale en magasin, appels au service, lettre recommandée... par principe je ne lacherai pas l'affaire. Je n'ai pas à subir leurs erreurs !

Anonyme a dit…

je regrette le peu de consideration des vendeuses qui ne s'occupent pas des clients, continuent à parler entre elles et n'ont pas un mot d'excuse lorsque le but de mon échange est qu'il manque deux boutons donc article défectueux et pas un mot au client qui en plus a du attendre 10 minutes!! Je ne vois pas la difference avec un magasin internet au moins on sait que le robot ne parle pas!

Anonyme a dit…

J'apporte ma pierre à l'édifice de la désastreuse relation client chez Zara : gestion de la relation client inqualifiable de la part du directeur du magasin Paris 15.
J’ai acheté un chapeau à 25€ le 8 juin 2013 dans ce magasin. L’on m’en a offert un ensuite, j’ai donc souhaité ramener le premier en magasin, étiquette sur produit.
N'ayant plus le ticket de caisse, j'aurais tout à fait pu comprendre un refus net et précis.
Cependant, j’ai eu affaire au directeur du magasin, qui m’a expliqué que comme j'avais payé par carte et que je connaissais la date exacte et l'heure de l'achat, le service client pourrait retrouver mon ticket et qu'un échange uniquement - pas de remboursement - pourrait m'être proposé. Mais que pour cela, il faut que je revienne pendant les horaires d'ouverture du service client c’est-à-dire avant 17h.
Je reviens donc le lendemain, une employée, m'explique qu'il est malheureusement impossible d'effectuer l'échange car les orages ont entrainé un problème avec le système informatique et qu'il sera impossible d'imprimer le ticket. Elle me propose d'aller au magasin de Passy ou d'attendre la responsable qui reviendra de sa pause déjeuner dans 30mn.
J'attends donc la responsable, qui, à mon grand étonnement, m'explique que le service client ne donnera son accord que si le produit est défectueux et que si ce problème est constaté sur un grand nombre d'articles similaires.
Je lui réponds que cela ne m'a absolument pas été mentionné par le directeur la veille, qui a présenté la procédure de recherche de ticket et d'échange comme habituelle lorsque la date et l’heure d’achat sont connues.
Elle appelle le service client, qui lui répond par la négative car l’article n’est pas défectueux. Au vu de la situation, je lui explique que j’ai perdu beaucoup de temps avec tout cela, et que je souhaiterais simplement acheter ce que je viens de passer une demi-heure à essayer en cabine, en remboursant le prix du chapeau, à titre commercial. Elle refuse en me disant de revenir voir cela avec le directeur le lendemain.
Le lendemain, le directeur me dit que "le service client a refusé et que c'est comme ça." J'explique qu'en ayant eu la bonne information dès le début, à savoir qu'il fallait que le produit soit défectueux, et non pas que j'étais en dehors des horaires d'ouverture du service client, j'aurais évité toutes ces démarches.
Il se montre désagréable et me répond "je vous ai dit que ça dépendait du service client, vous n'écoutez pas ce qu'on vous dit, qu’est ce que vous voulez que je vous dise!". Stupéfaite, je demande alors l'adresse du service client pour exprimer mon mécontentement, il me l'écrit sur un papier qu'il me tend en disant "voilà, amusez-vous bien !".
Je prends le temps d'écrire à ce sujet car je trouve que l'ensemble du comportement de cette personne manque du professionnalisme et de la courtoisie la plus élémentaire.
Cette personne donnait vraiment l'impression d'agir en toute "impunité", en se permettant de s'adresser ainsi à un client à qui il n'avait tout simplement pas délivré la bonne information au départ.

Anonyme a dit…

Bonjour à toutes, tous.

J'achète régulièrement chez ZARA et je dois avouer n'avoir eu aucun problème pour échanger ou me faire rembourser un article. J'achète souvent sur leur site Internet et il m'arrive fréquemment de retourner l'article sans aucun problème.

En ce qui concerne la relation client en effet elle est quasi inexistante. Pour un accueil "personnalisé", mieux vaut se diriger vers les marques de luxe(quoique pas toujours)...évidemment ce n'est pas le même prix.
J'ai pu d'ailleurs apprécier parfois le manque de "courtoisie" et l'incompétence de certains vendeurs ZARA (H&M, GAP...).

Du reste les personnes qui travaillent chez ZARA sont plus souvent occupés à ranger les vêtements, s'occuper du réassort, effectuer les encaissements qu'à donner conseils ou vendre. Les employés ont majoritairement des contrats à temps partiels (par contrainte) sans parler des salaires, ce qui ne facilitent pas l'implication des salariés.

DANIEL a dit…

Bonjour,
Idem pour moi...Service client inexistant. J'ai acheté des boots Samedi 7 Décembre dans le ZARA Annecy. Je les ai portées chez moi pour les faire à mon pied et là j'ai vu après coup que les 2 talons étaient tout blanc (je pense un défaut de fabrication). Je vais ce midi avec les boots ticket et là on me dit impossible de vous les reprendre je n'ai pas eu de retour et vous les avez portées alors que non le dessous est impeccable. Je ne vous parle même pas de l'amabilité de la directrice !! j'en reste sans voix. je vais quand même essayer une réclamation auprès de ZARA France. On verra bien...

David a dit…

Excellent billet !
Depuis que je suis ton blog, je ne peux plus m'empêcher moi-même de citer régulièrement Zappos et ses best-practices.
Je n'ai jamais eu de cas semblable au tien, par contre quand je vois le fonctionnement global de Zappos, centré vers le potentiel interne et l'humain, je me dis qu'ils ont tout compris : une boite, ce sont d'abord des Hommes, qui travaillent pour d'autres Hommes. On l'oublie trop souvent !

Alex Cg a dit…

Bonjour,
Je travail à Zara en t'en que Responsable Accessoires dans une boutique de la region parisienne et je suis surpris de tout vos commentaires! Une étude a été faiteil n'y a pas longtemps et de toutes les enseignes de prêt à porter et nous sommes arrivés 1er !! L'etude portait sur 3 critères : l'arrivée du client, le client en magasin et le départ du client !!
Certe nous avons plusieurs procédures à respecter mais elle ne sont en aucun cas stupide ou inutile ! Elles sont la pour facilité les employés comme les clients pour que le problème soit résolu dans un temps records !

Petite question par apport à votre problème : vous souhaitiez échanger la taille de la veste mais on vous a refusé puisque ce n'était pas la bonne carte bleue c'est exact ?
Or pour un échange de taille (donc même produit même prix) on n'a pas besoin de votre carte seul le ticket de caisse et l'étiquette intérieur de la veste à rendre est nécessaire ! Le moyen de paiement n'intervient que si vous souhaitez un remboursement !
Et seul le siege peux nous donner la permission de passer outre le règlement donc je pense que la responsable été en communication avec le siège
Je tiens à préciser que le siège vois tout ce qui ce passe sur les caisse et si la caissière ne respecte pas les règles on lui fait un rappel de procédure (2 rappels, la personne le peu plus toucher les caisse et au 3 ème elle est virée) donc escuser nous de vouloir garder notre emplois en respectent les procédure ! Certe le client est roi mais il ne faut pas oublier que nous employé nous sommes limité dans nos actions !!!
Merci de votre lecture !

Anonyme a dit…


Je suis justement en train de faire une lettre au Président de Zara France, car le service clientèle a refusé de m'échanger un article défectueux qui s'est déchiré très vite, sous prétexte que "personne d'autre ne s'est plaint". Je ne compte pas en rester là bien entendu. On n'est pas chez Chanel, mais il y a un minimum de service client à respecter. A suivre...

Anonyme a dit…

vous êtes 1er de quoi???
j'ai eu même problème mardi 6 mai 2014 ,zara de centre commercial qwartz Villeneuve la garenne, j'ai acheté une veste y avait deux prix sur la veste 39.99 et 49.99
j'arrive en caisse avec deux ticket même code barre et je signalé au vendeur en caisse il a enlevé le ticket a 39.99 et me dit madame on a change prix,alors que c'est strictement interdit de faire ça,j’étais voir directeur de magasin tus ce qu'il a fais il vérifier les autres vestes en magasin sans rien me dire.j'ai appelle service après vente une semaine d'attente pour me dire madame vus auriez garder le ticket de prix pour vous rembourser.j'ai rappelle magasin directeur m'a demande de passer au magasin pur me dire non je suis navre il fallait garder ticket avec 39.99 je me rappel de vous mais je peux rien faire et le vendeur ma dit désolé madame y avait pas deux prix alors que j’étais avec une autre personne et ça nous a surpris parce que on est toute les deux agent de maitrise et responsable administratif en commerce et on connait bien le droit de client.un conseil former vos vendeur "relation clientèle" c'est très important aujourd'hui.

Anonyme a dit…

Donc au final c'était possible de faire l'échange sans la carte ! Elles ne voulaient seulement pas le faire ! Hallucinant le nombre de c...asses qu'il peut y avoir sur terre ! :) merci de ne pas censurer le message, la dernière phrase est à prendre à la légère bien sûr.

Pape Mohamed Diouf a dit…

vraiment je suis dégouter plus jamais je mettrai les chez Zara voici mon problème j’ais acheter un jeans chez Zara exactement dans boutique au mans le 16-10-2014 et j’y retourne le 16-10-2014 trois jour après pour me faire rembourser car la couleur n’étais pas a celle que je m’attendais a la lumière du jour je l’es mis a penne 4 ou 5 minute ce jeans
les vendeuses me refuse le remboursement sous prétexte que le jeans a été porter plus longtemps sans penser a combien de fois ce jeans a été essayer avant que je l’achète j’ais appelé le service client qui a ensuite appeler le magasin mais comme vous vous imaginer ils se sont ranger du coter du magasin
ce jeans ma couter 49.95 et pour mois c beaucoup je suis vraiment dessus de ce magasins

Anonyme a dit…

Bonjour,

J'ai aussi eu un soucis avec le personnel de cette enseigne. Et mon constat est le même: accueil du client désagréable.

Je vous explique mon cas. J'ai passé commande pour un manteau sur le site internet de zara. J'ai reçu ledit manteau le mercredi matin chez moi par la poste. Ayant un rdv je n'ai pu l'essayer de suite. Ce n'est qu'à mon retour environ 4h plus tard que j'ai pu l'essayer. Résultat: manteau juste. Je le range néanmoins dans ma penderie au milieu des autres vêtements.
L'après-midi, profitant de ma proximité avec un magasin zara, je décide de me renseigner sur l'échange en magasin et j'en profite également pour vérifier la disponibilité du produit.
Le lendemain après-midi, soit un jour après la réception du manteau, je me rends dans ce magasin pour procéder à l'échange avec la preuve d'achat.
Je suis accueillie convenablement par l’hôtesse de caisse même si cela reste en deçà de l'accueil auquel on doit s'attendre dans un magasin de ce type. mais je ne m'en offusque pas.
L’hôtesse interpelle alors un autre vendeur, peut-être plus expérimenté, pour valider l'échange.
Celui-ci répond qu'il arrive mais ne montre pas trop d'entrain à venir procéder à l'échange. Donc me voilà attendre que ce monsieur veuille se déplacer. Quand enfin il arrive, il ne s'excuse même pas de m'avoir fait attendre, même pas un bonjour, il prend le manteau et l'inspecte. Et puis au bout d'un moment, il se tourne enfin vers moi pour me dire: "le manteau n'a pas été porté cela se voit mais il a une odeur de nourriture". Je lui assure ne pas l'avoir approché de la nourriture et ne l'avoir porté que pour l'essayer. Il persiste et ajoute qu'il ne peut pas me l'échanger car il ne peut le remettre en rayon. Je maintiens mes propos et montre mon mécontentement et ma surprise. Ma penderie ne se trouve pas dans ma cuisine, et je n'ai pas de nourriture dans ma penderie. Je lui réponds que j'ai bien saisie son insinuation fort déplacée et que je ne suis du tout pas satisfaite de son comportement. Il me réponds : "vous êtes vexée je sais, mais pour moi il n'y a pas de soucis". Je réponds que son attitude méprisante du client est loin d'être professionnelle. Sur ces mot arrive une autre de ses collègues en caisse, qui ne sait même pas de quoi il est question mais qui s'empresse de prendre sa défense, imitée par l’hôtesse de caisse qui m'a accueillie dans un premier temps et qui jusque là était muette.
Néanmoins j'ai pu avoir gain de cause et avoir le manteau à la bonne taille.
Mais pour moi je ne mettrai plus les pieds dans cette enseigne. Le mépris avec lequel j'ai été traité et les insinuation déplacées qui ont été tenues m'ont dégoûté au plus haut point. J'ai eu l'impression de passer pour une menteuse , une personne sale.
Pour moi, Zara c'est blaclisté.

Le goazigo a dit…

Bonjour
Je viens de lire toutes ces remarques concernât l'enseigne ZARA et je vois que je ne suis pas la seule à subir un préjudice avec cette marque. J'ai Achete un manteau enfant le 15 Décembre...2 mois plus tard la fermeture casse...retour chez Zara bien sur avec un premier accueil plutôt sympathique. La collection étant terminée, il est convenu ...je fais un devis de la retouche qui est accepté... je procède au remplacement de la dite fermeture et apporte la facture....et attends un peu et encore le remboursement...je me déplace 4 fois au magasin...on me rassure cela va se faire....2 mois passe puis apel de la vendeuse ( agréable et désolée) pour me signifier que son representant commercial a changé d'avis et ne prend plus en charge la réparation.. Je viens de rencontrer la responsable du magasin qui ne peut rien...ni avoir, ni prise en charge de négociations....directrice sans pouvoir!!!!! Exaspérant cette attitude envers le client... Les petites vendeuses soir désolées de l'attitude de leur service commercial mais ne peuvent pas grand chose.... Un job reste un job surtout aujourd'hui.!!!!! Je n'ai sembl et il aucune solution que celle d'être tres en colère et de la faire savoir....incroyable ce manque de foi d'une enseigne de ce niveau.

Anonyme a dit…

Bonjour
Pendant les soldes ,mon épouse et moi même faisons une grande partie des boutiques du centre commercial Parinor situé à Aulnay sous bois .
Possesseur d'une carte station debout pénible ,au bout d'un certain temps ,je m'assois sur un coin de table d'exposition de chaussures deja partiellement vide,table avec structure correcte.
Environ quinze minutes ,arrive un Monsieur ,l'intimant l'ordre de me lever ,car cette table pourrait casser!
Je lui demande donc où sont les places assises pour les personnes dans mon cas.
Aucune réponse bien sûr.
Ayant ecrit immédiatement sur le site Zara dans la rubrique commentaires,malgré deux relances,je n'ai toujours pas reçu de réponse .....
Cela montre bien dans quel monde évolue Zara....
Maintenant je sais que ce type de magasin et ses employés n'on rien a faire de leurs clients.
Pour ma part ,je ne pourrais que faire de la publicité négative pour cette chaîne de magasin.

JOCE.K a dit…

Dans le même esprit j'ai été débitée 2fois par erreur chez ZARA et ils ne veulent pas me récréditer. A moi les démarches papiers,fourniture de relevé
de compte etc....
ZARA sur ma black list
JOCE;K

chris Naudin a dit…

J'ai pour ma part une expérience Zara désagréable, mauvais étiquetage en période de solde au début de l'été en magasin à NIMES lié à une erreur d'un employé stagiaire. La responsable a refusé d'assumer sous prétexte de consignes de sa "direction France", j'ai donc écrit à cette direction, le service client m'a habilement demandé si je détenais une photo de l'étiquette et un ticket de caisse, évidemment la réponse ne soutenait aucun suspens... Depuis et malgré mon mécontentement exprimé, mes rappels quant à mon sentiment que leur erreur est règlementée et mes menaces de saisir un autorité ou une association de consommateurs, plus rien... Donc j'ai décidé de partager mon expérience et mon opinion sur les forums puisque de nos jours nous disposons de ce pouvoir là.

Anonyme a dit…

Bonjour,

Voilà votre billet fait justement écho à ce qui vient de m'arriver au ZARA du centre commercial de Villeneuve-d'Ascq Nord.
J'ai acheté hier une paire de chaussures. En rentrant chez moi hier, je les ai portées et suis sortie avec. Seulement après 5 minutes, je décide de rentrer et de changer de chaussures car elles me faisaient mal au tibia (frottement du "plastique" de la chaussure). En y regardant de plus près, je n'ai pas pu savoir en quoi était faite la chaussure. Aucune inscription sur la paire. Je cours donc ce jour au magasin pour l'échanger expliquant comme je viens de le faire à la responsable la situation.
Elle me coupe dans mes explications assez brutalement en me disant que les chaussures ayant été portées (même 5 minutes), le remboursement ou l'échange était impossible. Elle me dit face à mon insistance qu'elle va chercher la responsable du rayon femme. Cette responsable arrive accompagnée de la première responsable. Je leur dis que les chaussures sont neuves et qu'il y a seulement quelques traces de poussières sur la semelle qu'il est possible d'enlever avec de l'eau. Elle (responsable du rayon femme ZARA Centre commercial V2), monte d'un ton et fait les gros yeux en disant : "C'est honteux de vouloir laver la semelle d'une chaussure portée pour obtenir un remboursement !"
Là, je me dis que je dois être dans une caméra cachée et que c'est un gag. Toutes deux m'explique que ce n'est pas possible. Me parlent comme si j'étais dans un tribunal et que j'avais commis un atroce crime en portant 5 minutes les chaussures avant de les rendre parce qu'elles m'avaient blessées. Je leur dis que j'étais justement de bonne foi en expliquant la chose car j'aurais pu très bien laver la semelle des chaussure avant de les rendre et elles n'y auraient vu que du feu. Elle me dit que "c'est choquant et que cela prouve ma mauvaise foi". Je crois halluciner. Tous les clients du magasin me regardent, j'ai envie de pleurer, je m'en vais avec une numéro de téléphone de service client griffonné par elle au cas où je souhaiterais faire une réclamation. Mauvais numéro bien entendu.
C'est la dernière fois que j'achète chez eux.

Valentine a dit…

Je ne comprends pas pourquoi il faut présenter une carte bancaire pour un échange de taille? C'est seulement pour un remboursement, puisque la carte soit être re-créditée. C'est juste un excès de zèle.
Je déteste ce magasin. J'y ai acheté une seule fois, rue de Rivoli, un pantalon que je n'ai pas pu essayer, vu qu'il était déjà l'heure de la fermeture.
Chez moi à l'essayage le pantalon était trop grand alors je le remets dans le sac zara et je retourne au magasin à l'ouverture le lendemain pour l'échanger contre une taille inférieure. Le vendeur m'objecte tout de suite que le pantalon est ancien, a été porté et de plus, la couture du pantalon a été refaite. "Ce n'est pas la couture d'origine" me dit-il. On ne peut pas échanger. J'aurais donc fait tout ça pendant la nuit... Sortir avec un pantalon trop grand pour moi et avec l'étiquette dessus, l'user jusqu'à la corde et le recoudre. Je lui sors donc le ticket justifiant de mon achat il y a moins de 24heures. Ah. Il retourne le pantalon dans tous les sens avec un.air suspicieux, compare avec le deuxième que j'ai pris en rayon. Il n'y a aucune différence. Mais il bougonne, va chercher son responsable qui lui demande naturellement de procéder à l'échange. Finalement il me dit qu'exceptionnellement il va procéder à l'échange. Exceptionnellement! Je crois rêver. On dirait qu'on mendie les choses qui nous sont dues. Je n'ai même pas demandé à ce qu'on me rembourse, juste un échange mais ça les fait royalement ch*** de faire des procédures supplémentaires alors on dit non d'emblée et on ne se fatigue pas.