12 février 2008

Le client à la caisse

Deux faits marquants de l’actualité de ce début d’année ont attiré mon attention.
Tout d’abord la grêve des caissières de la grande distribution le 1er février dernier dont vous avez peut-être entendu parler. Un mouvement assez suivi (selon les syndicats) et qualifié d’inédit et d’inhabituel pour les observateurs professionnels. Lire la dépêche AFP à ce sujet.
636000 personnes travaillent en France dans le secteur de la grande distribution, dont 170000 caissières (hôtesses de caisse), des employés directement en relation avec le client.
Si leurs revendications portent sur les salaires et le temps de travail, leurs conditions de travail me semblent rendues pénibles aussi par le comportement du client.

Cela me mène directement au deuxième sujet qui est la fin du contrat de travail le 5 janvier 2008 de la plus célèbre hôtesse de caisse de France, créatrice d’un blog intitulé
"Les tribulations d'une caissière"qui compte à l’heure où je vous écris plus de 410000 visiteurs en 9 mois.
Agée de 28 ans et ayant 7 ans d’expérience dans le poste, Anna, connue sous le pseudonyme de "Miss pas touche", nous raconte des tonnes d’anecdotes sur la relation client à la caisse. Tout d’abord elle nous donne quelques statistiques sur son métier.
Puis elle nous rappelle à nous autres marketers spécialistes de la relation client installés dans nos bureaux qu’il y a aussi :
des clients dans divers états physiques,
des clients dont les caractéristiques sont remarquables,
des programmes de fidélité incompris,
des interprétations de la caisse prioritaires et leur cortège de mauvaise foi,
de bizarres comportements avec des codes barres,
des états d’âme sur les prix psychologiques,
et enfin pour conclure ce florilège, des échanges croustillants sur la pièce d’identité à présenter avec son chéquier.

Souvent drôle, jamais méprisante, la plume de notre fameuse caissière s’inspire d’une réalité parfois rude. J’ai fait pour vous cette courte sélection d’anecdotes d’un blog qui nous apprend le quotidien du contact avec le client.
Si Internet permet au client de s’exprimer, il n’y a aucune raison pour que ceux qui sont les bras armés de la relation client dans la distribution, en l’occurrence les caissières (une profession à majorité féminine), ne s’expriment pas aussi.
Dans le mouvement social de la grande distribution comme dans le blog de la caissière, il n’est question que de relation humaine et de lien social, ce qui est à mon sens le coeur de notre métier. Si la distribution est grande, la personne qui opère la relation client est toute petite !

Saluons donc cette tribune sous forme de blog qui va devenir au mois de juin 2008 un livre aux éditions Stock, dont le titre sera intitulé comme le journal électronique, "Les Tribulations d'une caissière".
Je laisse à votre réflexion un extrait du blog d’Anna en guise de conclusion : "(Ce livre) aura le même ton léger que ce blog, je ne souhaitais pas qu'il devienne un tract social ou une critique acerbe. Mon but était et restera : réhumaniser un peu ces hauts lieux de consommation où produits, employés et clients finissent par être tous formatés."


3 commentaires:

nicolas a dit…

Merci pour cette trouvaille

Miss pas touche a dit…

merci pour ce fort sympathique article. Et surtout, merci d'avoir compris ma démarche (trop souvent déformée).

Thierry Spencer a dit…

Bravo pour votre blog ! Vous ne manquez pas de courage et de discernement. Je serai un des premiers acheteurs de votre livre et j'en ferai écho dans ces pages. J'imagine qu'on pourrait faire des conférences ensemble... D'ici là, vous êtes la bienvenue pour répondre à mon questionnaire du Sens du client.