Permaculture Client : 5 enseignements du test

Florence Bouchot et moi sommes heureux de vous présenter les résultats de notre test consacré à la Permaculture client, une bonne façon d'apprécier le niveau de votre culture client sous un angle inédit. Vous avez été nombreuses et nombreux à répondre aux douze questions de ce test original : 201 personnes au total entre le 4 juillet et le 3 septembre. 

Sur ces 201 personnes, 94 ont donné leurs coordonnées et permis d'identifier leur entreprise. Le panel comprend des entreprises de nombreux secteurs (Assurance, banque, transport, loisirs, distribution, luxe, FAI, telecom, automobile, santé...), opérant en B2B comme en B2C.

Le principe du test était simple : nous avons adapté les 12 principes de la permaculture à la culture client, résumés en 12 points transformés en autant de questions. Nous vous invitons à relire notre billet détaillant les 12 principes "Et si on essayait la permaculture client ?".

1. Diagnostic
2. Moyens
3. Lien culture performance
4. Reconnaissance
5. Rétroaction (des décisions au bénéfice au client)
6. Action irritants
7. Support équipes
8. Coopération décloisonnement
9. Décentralisation
10. Diversité
11. Ouverture
12. Remise en question

Avant d'aborder les résultats de ce test, il nous semble utile de rappeler notre définition de la Permaculture client : la permaculture client est l’art de concevoir au sein d’une organisation un écosystème respectueux de l’humain, client ou collaborateur, en s’inspirant de l’écologie naturelle.

Voici les 5 enseignements du test Permaculture client :

1. Un long chemin à parcourir. Un quart des entreprises répondantes par le biais de leur représentant obtient une notre entre 75 et 100. On peut y comprendre que les participants ont été très honnêtes dans leurs réponses aux 12 questions. La moyenne obtenue sur le test est de 61 sur 100, correspondant à des notes attribuées par réponses. Ces résultats montrent le chemin à parcourir pour se conformer aux principes de la permaculture pour la culture client.
2. Les entreprises sensibles. Le meilleur résultat (avec un taux de fort accord de 51%, et 97% au global) est obtenu sur le dernier des 12 principes de la permaculture client : le fait d’être inventif, sensible et de savoir faire face au changement que nous avons nommé "remise en question". La question posée aux répondants est "Pensez-vous que votre entreprise / organisation est prête à se remettre en question pour faire face aux attentes des clients comme des collaborateurs, et aux enjeux de notre planète ?". Ce résultat enthousiasmant montre que le sujet est pris au sérieux et anime les entreprises. Elles semblent être sensibles à ce qui concerne les clients comme les collaborateurs, pour s'accorder à leurs attentes et aux enjeux de la planète.
3. L'orientation client au programme. Deuxième meilleur score : l'axe des moyens alloués décrit de la sorte aux répondants : "Capter et stocker l’énergie, c’est essentiel dans un projet de permaculture client." A la question "Au sein de votre organisation, diriez-vous qu’il y a des moyens (financiers ou humains) mis en œuvre pour s’assurer de la satisfaction du client, une volonté affichée et sincère d’être encore plus orienté client ?", 49% des répondants ont répondu "Oui, tout à fait", affirmant qu'au sein de leur entreprise on alloue des ressources financières ou humaines au bénéfice de la culture client.
4. La coopération en berne. Principe essentiel de la permaculture : intégrer au lieu de séparer. Pour la permaculture client, on parlerait de la qualité de la coopération entre les parties prenantes, leurs connexions et le décloisonnement naturel entre services, directions ou organisations… Ce principe expliqué, la question posée était : "Pensez-vous qu’au sein de votre entreprise, c’est le cas ?". 18% des répondants répondent par l'affirmative (part des réponses "Oui tout à fait"), ce qui en fait le plus faible résultat de l'enquête. Un tel score montre qu'un des principaux défis de la culture client reste le décloisonnement entre les départements au sein d'une entreprises. Une forte culture client, c'est une orientation client partagée par tous, une volonté de satisfaire le client présente dans les services éloignés comme proches du client et un travail en coopération au bénéfice d'un seul client, le client final !
5. Un très faible diagnostic. Le diagnostic fait partie des quatre axes clés que nous avons retenu dans ce test. Son résultat est un des plus faibles des 4 axes clés qui sont Moyens, Coopération, Décentralisation et Diagnostic et l'avant dernier des 12 axes testés. Dans la permaculture comme dans la permaculture client, pour bien démarrer, on doit comprendre et appréhender au global le terrain, la situation et les interactions. En quelque sorte établir un diagnostic de départ. La question posée au panel des lectrices et lecteurs du Sens du client était : "Diriez-vous que dans votre organisation, vous avez réalisé un diagnostic faisant état des croyances, attentes et perceptions de toutes les parties prenantes (clients, collaborateurs, fournisseurs) ?". Ce faible résultat montre que les entreprises sont rares à faire un état des lieux et de la situation dans laquelle ils se trouvent au sujet de la culture client.

Lecture des résultats par une experte

Nous avons demandé à Nathalie Simmenauer, co-fondatrice de KPAM Impact, spécialisée dans la mesure de la perception et de l’impact des actions RSE, de commenter les résultats de l'étude. Vous pourrez échanger avec elle sur le stand de KPAM au salon Produrable, la 16ème rencontre de la communauté des acteurs de l'économie durable, qui s'ouvre à Paris ce matin. Elle y fera une conférence sur le thème "Sept initiatives RSE qui transforment les entreprises !"

Voici son analyse : 

"La forte participation à ce test démontre clairement l’intérêt et l’engouement des professionnels de l’expérience Client et de la Relation Client à appréhender et concevoir l’entreprise comme un organisme vivant : à revisiter leurs missions et leurs pratiques sous le prisme des principes de la permaculture, à réinvestir le lien avec la nature et,  plus globalement, à adresser les enjeux environnementaux et sociétaux, qui se sont cruellement rappelés à nous cet été encore et sur lesquels les clients-citoyens ont de plus en plus d’attentes.  

Outre ce taux de retour plus qu’encourageant, je retiens des résultats de ce test, deux très bonnes nouvelles.  

La première, l’ancrage du rôle essentiel de la fonction expérience / relation Client au sein des organisations, et des moyens qui lui sont alloués pour développer la (perma)-culture Client : la fonction a su générer, développer et maintenir l’énergie nécessaire pour que les organisations consacrent des moyens, humains et financiers, pour améliorer la satisfaction du client et placer ses attentes au cœur des attentions. Cela témoigne du chemin accompli en quelques années, et du rôle systémique et central de la fonction Client pour impulser et accompagner les transformations à venir.    

La deuxième bonne nouvelle, est celle de la remise en question qui arrive en tête de classement du test : vous êtes plus de la moitié à considérer que votre organisation est inventive, sensible, et totalement prête à se remettre en question pour faire face aux nouvelles attentes de ses parties prenantes, et aux enjeux de la planète et 97% au global à dire que cette remise en question est totalement ou partiellement initiée !  

Si la période Covid a permis de démontrer les capacités de résilience des organisations, elle a aussi largement rebattu les cartes des attentes et du sens, et les organisations ont conscience de devoir repenser profondément leurs modèles pour un développement et une croissance plus durable et responsable.  

Aussi, dans une période où la défiance et les suspicions de « washing » en tout genre (green, social, mission, …) sont décuplées, la conviction sincère des professionnels que leur organisation a la volonté et la capacité à se remettre en question et à se réinventer, et leur en donne les moyens est rassurante et réjouissante."

Si l’envie vous tente, vous pouvez encore faire le test pour auto évaluer votre permaculture client. Suivez ce lien pour faire le test.

Bonne permaculture client à tous !

1081ème billet co-signé Florence Bouchot et Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next.