Il y a dix ans, je consacrais un billet enthousiaste sur la sortie de la deuxième édition du guide « Do You Speak Touriste ? » dont je me réjouissais sincèrement.
Choose Paris Region et la CCI Paris Ile-de-France réalisent chaque année une campagne de sensibilisation et éditent chaque année un guide pratique dont l’édition 2024 est consacrée aux Jeux Olympiques et Paralympiques 2024. Destiné aux professionnels du tourisme, ce guide « Do You Speak Touriste ? » a pour ambition de faciliter l’accueil des touristes étrangers pendant les JOP 2024. En 2023, le thème était la Coupe du monde de Rugby.
Un guide pour améliorer l’accueil des touristes en France
On y trouve des données sur les profils des touristes-spectateurs français et internationaux, des conseils pour les accueillir, des bonnes pratiques et préconisations pour répondre à leurs attentes tout au long de leur séjour comme par exemple les 3 conseils pour comprendre et se faire comprendre (extrait du document Do You Speak Touriste 2023 spécial Coupe du monde de Rugby) :
- Répéter, faire répéter et valider.
- Utiliser les bonnes questions.
- Favoriser les mots et expressions simples, dont je vous donne le détail ici (car il dit quelque chose de notre culture et s’applique aussi à la relation client au sens large) : « En France, nous utilisons souvent des mots techniques, jargons et acronymes auxquels les visiteurs internationaux ne sont pas habitués. Simplifier et reformuler ces mots ambigus permet de faciliter la communication : l’expression “Paris by train” pour parler du RER en est un bon exemple. » J’en profite pour vous inviter à relire mon billet « Les sigles et acronymes nuisent gravement à la relation ».
Cet été, plus de 13 millions de visiteurs sont attendus (sportifs, membres des délégations, spectateurs venus du monde entier comme de toute la France) et les retombées économiques pour la région Île-de-France sont estimées entre 5 et 10 milliards d’euros.
Quant à la France entière et toutes ses régions, l’année 2023 a été une année de records pour l’attractivité internationale : les recettes du tourisme international se sont élevées à 63,5 milliards d’euros, soit +12% par rapport à 2019 et par rapport à 2022. On dénombre 98 millions d’arrivées internationales en France en 2023 (+8% vs 2019) et 213 millions de nuitées hotellières. Le top 5 des visiteurs (en 2022) était : Allemands, Belges, Britanniques, Suisses et Italiens. Chiffres issus du rapport Atout France.
Selon une étude IPSOS / Europ Assistance de mai 2024, la France demeure une destination très attractive pour les visiteurs étrangers, notamment ceux des pays frontaliers. D’ailleurs, 12% des Européens voyageront en France. L’Hexagone arrive ainsi en tête des destinations auprès des vacanciers Belges, dans le top 3 des destinations des touristes Anglais, Suisses, Espagnols et Italiens, et dans le top 5 chez les Allemands, Portugais, Japonais et Américains.
Le point de vue des Français sur les touristes
Alors que nos voisins espagnols, ou plus exactement Catalans de Barcelone ont manifesté ce week-end contre le tourisme de masse et ses conséquences, les Français, selon une étude d’Atout France, ont globalement un point de vue positif et n’en souffrent pas comme les Barcelonnais :
- 3 Français sur 4 (74%) considèrent que le tourisme a autant ou plus de conséquences positives que négatives
- Presque la moitié (43%) considère que le développement du tourisme sur leur lieu d’habitation génère plus de conséquences positives que négatives.
- 7 résidents sur 10 perçoivent le tourisme comme ayant un impact positif sur l’économie et l’emploi et enrichissant l’offre culturelle
- Environ 2 sur 3 considèrent que le tourisme influence favorablement l’offre d’activités culturelles et de loisirs ou la préservation et mise en valeur du patrimoine historique.
- Seulement 6% des Français sont « tourismophobes »,- ils ne veulent pas en accueillir- ce qui est peu, mais plus élevé que la moyenne européenne de 4%.
Le classement de la France dans le domaine du tourisme
On peut trouver un motif de réjouissance issu d’une étude conduite l’an passé par Travelsat pour Atout France : « la satisfaction des clientèles touristiques en hausse de +13 points depuis 2019 et supérieure à la moyenne européenne » Cocorico ! Hébergements, restauration, transports publics, accueil du personnel dans les transports publics, qualité de l’infrastructure routière et facilité de parking : les motifs de satisfaction sont nombreux, n’en déplaise à nos concitoyens pessimistes.
La France sera la première destination touristique mondiale en 2024 selon cette estimation et reste la « destination numéro 1 de tous les temps ».
Cependant, du classement le World Economic Fund, prenant en compte les infrastructures, les ressources naturelles, la durabilité, la disponibilité de la main-d’œuvre et les prix compétitifs, la France ressort à la 4ème position mondiale, après les Etats-Unis, l’Espagne et le Japon.
Ajoutons que la France ne figure pas dans la liste des 20 pays les plus accueillants pour les touristes, selon un rapport relayé par le magazine Forbes il y a quelques semaines ni dans le top 10 des pays les plus accueillants selon cette autre source.
Des efforts à faire pour passer de première destination à destination préférée
Les initiateurs de ce guide ont bien compris l’enjeu. En Ile de France, ce guide n’est qu’une des actions de sensibilisation et de formation des personnes en contact avec les touristes. Le dispositif comprend diverses ressources présentes dans le guide, telles que des portraits de spectatrices et spectateurs à la façon de persona (des personnages fictifs pour favoriser l’empathie), et un serious game touristique pour devenir “Champion” de l’hospitalité pendant les Jeux Olympiques et Paralympiques. J’ai fait ce parcours de formation aux nombreux conseils utiles, dont certaines questions me semblaient parfois trop complexes pour le public visé (et pour moi !). Un parcours aussi universel que celui-ci gagnerait a être plus léger dans ses apprentissages. Reconnaissons que ce cours créé par ImageImages – le Caravel Learner est facile d’usage sur son smartphone, et il est gratuit ! On y trouve un chapitre de bon sens sur les émotions : « Les six émotions fondamentales : joie, colère, peur dégoût, surprise, tristesse. Les émotions sont contagieuses. Elles ne sont ni positives ni négatives ; elles sont agréables ou désagréables. » Un lien est fait avec l’expérience : « Les émotions peuvent avoir un effet positif ou négatif sur la mémoire. Dans certains cas, elles vont faciliter le stockage des informations. Dans d’autres, elles vont causer de véritables « trous de mémoire ». Ce que l’on ressent est à l’origine d’une mémoire sélective. Les émotions sont de véritables catalyseurs de la mémorisation. Elles jouent un rôle essentiel dans la création de nouveaux souvenirs. Si vous vous rappelez mieux de certains événements marquants de votre vie, c’est souvent qu’ils ont été fortement chargés en émotions. »
Rien n’est laissé de côté dans ce parcours, dont celui des attentes majeures des spectateurs qui sont : festivité, spectacle, découverte, sécurité, clarté et visibilité.
J’ajoute les huit attitudes de service pour faire la différence, selon les créateurs de ce cours :
- Soyez fier de vos aptitudes
- Mettez en avant vos atouts
- Commencez avec un sourire
- Laissez votre « moi » à la maison
- Prenez vos clients/visiteurs au sérieux
- Ne prenez pas les choses personnellement
- Soyez humble
- Respectez le rythme de vos visiteurs
Et enfin, je vous invite à découvrir le dispositif Bienvenue en France sous forme d’excellentes vidéos par pays qui abordent différentes thématiques :
– Le pays et ses spécificités,
– Le profil des voyageurs sportifs qui viendront en France à l’occasion de Paris 2024,
– Leurs centres d’intérêt et attentes,
– Les gestes et règles de l’accueil,
– Les mots de l’accueil traduits
Tous ces bons conseils pourraient bien aider de nombreux professionnels de l’hospitalité et même au delà de ce secteur, et il faut saluer l’initiative d’Atout France, Choose Paris Region et la CCI Paris Ile-de-France.
Vous aussi, diffusez la bonne parole et sachons accueillir le monde pour ces Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris !
1120ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next.
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