IRRITANT : le maillot de l'équipe de France de football en rupture de stock.
Je veux bien qu'une des règles de marketing soit d'organiser la rareté pour faire monter le désir et le prix, mais dans le cas du maillot de notre équipe nationale, il faut bien parler de faillite totale. Je parle en connaissance de cause car j'aurais pu le trouver sous le sapin mais le père Noël bleu n'est pas passé. 50.000 maillots portant les deux étoiles ont été vendus, à comparer aux 200.000 faux maillots de vendeurs bien plus malins que la Fédération Française de Football et son équipementier Nike. Décidément, comme je le prétendais dans mon billet "Supporters vs Clients : le match", les Français ne sont pas supporters, et les rares qui veulent afficher leurs couleurs ne sont pas aidés.
IRRITANT : Velib, Autolib, la mobilité en différé
Les Franciliens ont assisté impuissants à la longue querelle entre les autorités dépassées et un nouvel opérateur incapable. Sur 67 communes de l'Ile de France qui devaient être raccordées en cette fin d'année 2018, seulement 25 étaient équipées par Smovengo. L'opérateur qui a été choisi face à JC Decaux, s'était engagé à fournir en mars 2018 20.000 vélos dans 1400 stations. Il devra payer une pénalité de 8 millions d'euros. Le résultat : la croissance inattendue des trottinettes, vélos sans bornes et scooters électriques dans une totale inorganisation. C’est la gabegie de l'année !
IRRITANT : annus horribilis pour Facebook
On recense pour l'année 2018 pas moins de 10 "scandales" pour le réseau social mondial Facebook.
Documents internes embarrassants révélés, bugs, accords douteux, accès ouverts aux données, options de ciblages arbitraires, piratage de comptes utilisateurs,... Le 26 juillet dernier, Facebook a perdu plus de 100 milliards en une séance, une chute historique ! De tels événements entament la confiance dans internet et dans les réseaux sociaux en particulier.
IRRITANT : WISH le site peu scrupuleux
Le site d'ecommerce WISH a connu un grand succès en 2018 en France, se hissant dans le top 10 des sites d'ecommerce en quelques mois. Un succès émaillé de nombreux incidents irritants pour le client, si l'on en croit le site 60 millions de consommateurs qui dénonce des offres peu claires, des produits à risque et des réductions douteuses. Le client collectionneur d'expériences ferait bien de gagner en perspicacité.
IRRITANT : le compteur LINKY et ses fake news
A vrai dire, ce n'est pas le compteur qui est un irritant mais la communication officielle sur celui-ci et l'accompagnement lors de son lancement. Du fait de ces insuffisances, plus aucun discours n'est audible et les pires rumeurs et phantasmes trouvent des échos persistants chez des opposants. Sur le site de 60 millions de consommateurs, comme dans le numéro de janvier 2019 du magazine Capital, les faits y sont présentés de la façon la plus objective possible, de quoi faire face au flot de fake news qui accompagne ce nouveau compteur intelligent. Je finis par me demander par ailleurs si la couleur jaune n'y est pas pour quelque chose...
APPLAUDISSEMENT : l'application YUKA
Au mois de mai dernier, nos élus parlementaires ont cédé : l’interdiction des publicités pour aliments trop gras et l’étiquetage nutritionnel obligatoire ont été rejetés. L'an passé, dans mon exercice de bilan annuel, j'étais trop optimiste et je faisais le pari de la transparence de nos étiquettes. Peu importe, car les clients ont repris la main face aux députés et ont massivement téléchargé l'application Yuka. A ce jour, on compte plus de 7 millions de téléchargements de cette application qui révèle la qualité nutritionnelle des produits alimentaires et la composition des produits de beauté. Le client veut de la transparence !
APPLAUDISSEMENT : Decathlon dit adieu au programme de fidélité transactionnel
L'enseigne numéro 1 du sport en France a annoncé la fin de son système de récompenses liée à son programme de fidélité, jugé pas assez généreux par ses clients et destructeur d'image pour l'enseigne. Il en faut du courage pour tourner le dos à une mécanique transactionnelle pour investir dans davantage de "relationnel" (lire une tribune de LSA qui va dans ce sens). Il faut dire que toute la distribution applique les recettes éculées de cagnottage, de remises et de promotions alors que le client veut de la reconnaissance, des services et des récompenses liées à une véritable relation dans la durée. Si le client ne dira jamais non à une remise de plus, il préfère une relation plus forte et des avantages légitimes liés à son statut. Decathlon a raison, Decathlon a du courage, et comme à son accoutumée, nous prouve qu'être leader, c'est montrer la voie et innover.
APPLAUDISSEMENT : la fin des promotions chez Castorama.
L'enseigne de bricolage, challenger sur son marché, a annoncé il y a quelques mois l'arrêt des promotions, une décision très courageuse dans un secteur habitué à la drogue dure de la promotion. C'est un pari risqué pour l'enseigne qui n'est pas au mieux de sa forme et qui fait face à un leader (Leroy Merlin) très orienté client. La promotion continuelle a un effet sur la confiance du client, rend fragiles les marques et les enseignes et finit par faire oublier au client la raison pour laquelle il vous choisit en dehors du prix. Castorama tiendra-t-il sa promesse dans la durée ?
APPLAUDISSEMENT : la France leader mondial des avis en ligne
J'ai plutôt tendance à me réjouir de toutes les bonnes nouvelles, célébrer les réussites et rappeler à quel point la France peut être en pointe sur certains sujets. La Norme française NFZ74 501 qui régule la publication des avis clients en ligne est devenue en 2018 une norme mondiale (ISO) ! C'est la première norme au monde qui concerne le contenu généré par des utilisateurs (UGC) sur internet. Cette norme permet aux marchands et aux clients de gagner en confiance grâce à des bonnes pratiques à mettre en oeuvre. Et je suis d'autant plus fier que j'en suis l'heureux initiateur. Relire mon récent billet au sujet de la norme.
APPLAUDISSEMENT : la fin du géoblocage des sites ecommerce
63 % des sites internet recensés par une étude de la Commission européenne pratiquaient le géoblocage. Cette pratique consistait à interdire aux internautes d'accéder à certaines version des sites internet, bloquant ainsi les produits et services offerts dans d'autres pays par exemple. Même si les professionnels pourront ne pas livrer le client depuis son pays, ou appliquer des conditions restrictives, il sera plus facile pour le client de comparer les prix et les options à l'échelle européenne.
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