BEST OF 2018 du blog Sens du client

2018 est l'année ou mon blog a passé la barre des 5 millions de pages vues, ce dont je suis très heureux. J'aborde ma quatorzième année d'écriture et de partage plus motivé que jamais, et cette motivation je vous la dois. J'ai la chance de rencontrer toutes les semaines au moins une lectrice ou un lecteur qui m'encourage, me fait des feedbacks précieux, m'indique une erreur ou une faute, me remercie pour l'inspiration ou la bonne idée. C'est mon moteur et il est précieux. C'est le moment de vous dire encore une fois merci pour votre soutien et votre fidélité en cette fin d'année. Et comme il est de tradition, je vous propose un petit coup d'oeil au rétroviseur sur l'année qui s'achève avec ce billet de florilège des parutions de l'année qui totalisent près de 80.000 lecteurs.

1. INTERVIEW DU PDG DE CENTURY 21. Le billet le plus lu de l'année, avec plus de 10.000 lecteurs est une interview, celle de Laurent Vimont, le dynamique PDG de Century 21 qui répondait à ma question "Qu'est-ce qu'avoir selon vous le sens du client ?" : "Le sens du client, comme vous dites, c’est une historie de stature personnelle qui commence par la poignée de mains, la salutation, le regard pour aboutir au sentiment de l’autre que vous allez l’aider à résoudre son problème. Quand un client voit son bonheur dans vos yeux il vous suit, quand il voit son chéquier il vous fuit !" Retrouvez cette 150ème interview de mon blog en suivant ce lien.
2. LES MILLE ET UNE FAÇONS DE NOMMER UN CLIENT. Le deuxième billet le plus lu avec lus de 7.000 lecteurs est "Les mille et une façons de nommer un client". J'avoue m'être bien amusé en l'écrivant et en dessinant sur mon carnet l'illustration du billet. Encarté, compte, sinistre, course, chantier, entrée, couvert, contact, appel, pax, user, shopper, consommateur, usager, patient, membre, sociétaire, gentil membre ou freenaute, le client porte de nombreuses appellations qui sont très révélatrices de la culture de l'entreprise ou de son secteur. Retrouvez ce billet en suivant ce lien.
3. IRRITANT : DANS LA PEAU DU SOUS CLIENT. Vous avez été plus de 6.000 à lire ce billet de la catégorie préférée de beaucoup d'entre vous : les irritants. Vous avez été au moins un jour dans votre vie un sous-client. Au restaurant, dans une boutique, chez un concessionnaire automobile... Les exemples sont innombrables. Comme tous les clients, vous ne demandez qu'une chose : être considéré. C'est le thème de ce billet à retrouver ici.
4. LES SECRETS DE L'EXCELLENCE CLIENT. Ils sont dix, ils sont heureux, ils sont fiers et il y a de quoi : ils ont gagné le prix de l'Excellence Client, un nouveau trophée créé par l'Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance. Il récompense les entreprises championnes de la satisfaction, et dont la stratégie et la culture client sont alignées pour servir le client. Ce billet est une reprise de leurs discours inspirants lors de la remise de prix. A lire en suivant ce lien.
5. EXPÉRIENCE CLIENT, MANAGEMENT : 13 LIVRES POUR L’ÉTÉ. Vous comptez sur moi pour vous informer de la sortie de livres inspirants, alors je lis tous les jours un peu -plusieurs livres en même temps parfois- et j'épuise mon stock de mini marque pages autocollants pour relever les meilleurs passages. Si vous avez faim de lecture, c'est par ici !
6. LES FRANÇAIS SONT-ILS VRAIMENT PLUS EXIGEANTS ? La réponse n'est pas si évidente, cependant j'ai trouvé des études ou des sources variées qui me font dire 13 fois OUI et 7 fois NON. A vous de juger en lisant ou en relisant ce billet qui compte plus de 5.000 lecteurs.
7. 10 CONSEILS POUR SAVOIR S'EXCUSER AUPRÈS DE SES CLIENTS. La façon de s'excuser d'une entreprise est l'un des marqueurs forts de l'orientation client. C'est aussi un révélateur de la culture d'entreprise. Mais ce n'est que la moindre des politesses et le début du chemin pour s'améliorer et satisfaire tous ses clients. Relisez ce succès de l'année 2018 sur mon blog en cliquant sur ce lien.
8. LES SIGLES ET ACRONYMES NUISENT GRAVEMENT A LA RELATION. C'est mon obsession et mes collègues de l'Académie du Service l'entendent chaque jour au bureau : je hais les acronymes et les sigles. Ils sont pour moi une maladie courante de l'entreprise, un révélateur de la culture et une potentielle nuisance pour la relation et l'expérience client. Pour le lire, suivez ce lien SVP, heu... s'il vous plait ;-)
9. VERBATIM IS THE NEW BOSS, ou comment la voix du client devient le manager de l'expérience. La voix du client est un très bon manager de l'expérience client. Les verbatim donnent de la chair aux chiffres et font progresser la culture client dans l'organisation. J'ai creusé le sujet et je constate qu'il a touché plusieurs milliers d'entre mes lecteurs. Découvrez-le en suivant ce lien.
10. LES ANGLES MORTS DE L’EXPÉRIENCE CLIENT. Comment exploiter tous les points de contact du parcours client pour en faire des sources de différenciation et pourquoi pas d'enchantement. L'exemple des Air sickness bags des compagnies aériennes est inspirant (j'en ai une absurde collection). Pour lire le billet, suivez ce lien.
11. ASSUREZ-VOUS LE FAN SERVICE ? Qu'est-ce que le Fan service ? Comment l'appliquer à l'expérience client ? Quelles sont les entreprises qui assurent le Fan Service et quelles en sont les recettes ? Vous êtes intrigué(e) ? Vous vous sentez vous-même fan ? Ce billet est pour vous !
12. COMMENT J'AI RATE MON PROGRAMME DE FIDÉLITÉ. Comment rater son programme de fidélité à coup sûr et prendre toutes les mauvaises décisions. Une histoire (presque vraie) publiée à l'occasion de la Saint Fidèle comme chaque année sur mon blog. Un billet à relire en suivant ce lien.
13. SUPPORTERS VS CLIENTS : LE MATCH. Année de Coupe du monde de football oblige, je me suis intéressé aux supporters et j'ai découvert que nous autres Français n'avons pas cette fibre en comparaison de nombreux de nos voisins européens par exemple. Les supporters sont-ils des clients comme des autres ? Je vous propose une réponse en 10 points dans ce billet de champion du monde (cocorico !).
14. MON ANNIVERSAIRE DE CLIENT 2018. Les 5 recettes pour réussir l'anniversaire du client. Analyse de mes 12 messages reçus avec les bonnes pratiques de Sephora, Starbucks, Franprix et Popcarte. Un billet à relire en suivant ce lien. Rendez-vous en mars 2019 pour le prochain !

847ème billet de Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service.