30 juin 2018

Expérience client, management : 13 livres pour l'été

C'est certainement le moment où vous vous posez la question "quel livre emporter en vacances cet été ?". Je vous propose une sélection de livres publiés depuis moins d'un an, classés par temps de lecture croissant (avec des temps de vol pour des destinations de vacances) pour vous être utile. Vous trouverez majoritairement des livres à propos d'expérience client, deux livres sur le management, un livre humoristique sur la vie au bureau, un livre original sur le digital, un livre sur l'intelligence artificielle, deux livres sur l'écoute du client, deux livres pour les professionnels de la distribution et un livre de marketing.
Le livre noir du service et de l'expérience client
de Manuel Jacquinet, Patrick Giudicelli et Frédéric Godefroy
Un livre composé de trois grandes parties qui donnent le ton de l'ouvrage : "Les pathologies fréquentes et les médicaments suggérés", "Les textes à lire en salle d'attente" et "Prendre sa tension, médicaments en libre service". Un livre richement illustré, agréable à lire, qui combine courts articles du magazine En-contact au ton iconoclaste, interviews et points de vue sur l'expérience client.
Mots clés : service client - expérience client
Temps de lecture : 2 heures 45 minutes (temps de vol en avion pour Malte depuis Paris)
Prix : 19 euros.
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L'expérience client et son modèle économique
d'Isabelle Macquart et Christophe Chaptal de Chanteloup
Un livre au design soigné qui alterne tout au long de ses chapitres "théorie/application" et "story/décryptage" (histoires), avec de nombreux cas de produits, de services, d'expériences ou d'entreprises, sous l'angle de l'expérience client et du modèle économique.
Mots clés : expérience client - cas d'entreprises
Temps de lecture : 2 heures 50 minutes (temps de vol en avion pour Rabat depuis Paris)
Prix : 30 euros
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Le syndrome de la chouquette, ou la tyrannie sucrée de la vie au travail
de Nicolas Santolaria
Auto-proclamé livre culte de la "start-up nation", ce livre très drôle est organisé en cinq parties (Mon ordi, mon ficus, mes emmerdes ; Wording ou les tourments de la novlangue de bureau, l'enfer c'st presque tourjours les autres ; De l'inflation des névroses tertiarisées ; Les manipulatins douces de l'entreprise libérée). Son auteur, journaliste explore l'univers du travail en 69 chroniques issues du journal Le Monde sous le titre "Bureau-tics".
Mots clés : management - humour - vie au bureau
Temps de lecture : 2 heures 55 minutes (le temps de le lire en avion pour Santorin depuis Paris)
Prix : 14.90 euros
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Le seigneur des robots, et si l'intelligence artificielle nous rendait plus humains ?
de Arnaud de Lacoste
L'auteur, Directeur Général du groupe Acticall Sitel, qu'on pourrait qualifier de "seigneur des centres d'appel", développe en huit chapitres son point de vue sur l'intelligence artificielle, le grand sujet du moment et s'intéresse à l'équilibre entre l'homme et la machine dans l'expérience client. Dans la tendance 2018 "Le client sera réconcilié" issue de mon blog, je suis assez aligné avec lui sur l'urgence de penser notre futur et d'aligner les deux mondes (humain et digital).
Mots clés : intelligence artificielle - essai - expérience client
Temps de lecture : 3 heures (temps de vol en avion pour Marrakech depuis Paris)
Prix : 18 euros
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Service gagnant 3.0
de Ralph Hababou
Le co-auteur du fameux livre "Service compris", et aujourd'hui conférencier, signe un nouvel opus sur le même ton que ses précédents livres, me faisant penser aux livres américains sur le sujet de l'expérience client, simple et agréable à lire. Il alterne avec habileté exemples, témoignages, citations et points de vue sur les nouveaux enjeux du service et de l'expérience client.
Mots clés : service client - expérience client - cas d'entreprises
Temps de lecture : 3 heures 50 minutes (vous aurez le temps de le lire en avion si vous allez à Reykjavik depuis Paris)
Prix : 17.95 euros
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Managers, dirigeants, libérez-vous
de Jean-Jacques Gressier et Martine Calligaro
Je vais avoir du mal à être objectif pour parler de ce livre dont j'ai signé la préface. Les deux auteurs, dont Jean-Jacques Gressier qui est le leader au service de l'équipe à l'Académie du Service (mon entreprise), nous invitent à un voyage apprenant sur le thème de la transformation. Avec de nombreux témoignages et cas d'entreprises étudiés en profondeur, ce livre est un guide pratique autant qu'un essai destiné aux managers et aux dirigeants qui ont saisi que la transformation d'une organisation commence par celle de ses dirigeants.
Mots clés : management - transformation - symétrie des attentions - essai
Temps de lecture : 3 heures 55 minutes (vous aurez le temps de le lire en avion pour Dakar)
Prix : 19.90 euros
Relisez ma chronique complète à propos de ce livre.
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Management de l'insatisfaction client
de Stéphane Bourrier, Marie-Louis Jullien et Benoît Meyronin
Ce livre, dont j'ai fait la chronique complète sur ce blog à sa sortie, traite du management des réclamations et de la voix du client. Il croise le regard d'universitaires et de responsables d'entreprises. Il reprend aussi les bonnes pratiques de gestion de l'insatisfaction proposées par l'AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client), dont deux des auteurs sont respectivement Président et Délégué Général.
Mots clés : service client - réclamation - insatisfaction - écoute client
Temps de lecture : 4 heures 15 minutes (vous aurez le temps de le lire dans un vol pour Larnaca depuis Paris)
Prix : 22 euros
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Comprendre la perception de vos clients
de Hervé Cebula et Florence Lévy
Un tout nouveau livre qui s'intéresse à un sujet en profondeur : la perception du client. Comme le dit Hervé Cebula, PDG de Mediatech, "la perception client est notre réalité !". Il développe avec son co-auteur le sujet de la mesure et de l'exploitation de la perception client, avant de conclure sur l'avenir du feedback management.
Mots clés : écoute client - perception client - feedback management
Temps de lecture : 4 heures 25 minutes (temps de vol pour Le Caire en avion pour depuis Paris)
Prix : 18.99 euros
Un livre à commander maintenant en suivant ce lien

Nous réinventons notre entreprise
de Michel Sarrat
J'ai eu la chance d'écouter le patron de GT location l'an passé lors du Colloque annuel de l'Académie du service et j'avoue avoir été séduit par son humilité et son goût du partage et de la transparence. C'est un dirigeant qui s'interroge sur sa mission et réalise un travail sur lui-même, à la manière de Vineeet Nayar, l'auteur de "les employés d'abord, les clients ensuite" que j'ai eu la chance de rencontrer lors de la sortie de son livre. Cet ouvrage se lira dans la continuité du livre cité ci-dessus "Managers, dirigeants, libérez-vous". Et si ces deux ouvrages figurent dans ma sélection, c'est que les projets d'amélioration de l'expérience client sont inopérants sur les dirigeants ne saisissent pas la nécessité de réaliser un travail sur soi.
Mots clés : management - transformation - témoignage de dirigeant
Temps de lecture : 4 heures 30 minutes (vous aurez le temps de le lire si vous allez à Ankara en avion depuis Paris)
Prix : 22 euros
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Inscrivez-vous dès maintenant au prochain colloque de l'Académie du Service pendant lequel deux personnes de GT Location vont témoigner.

How Brands grow, la vérité sur la croissance des marques
de Byron Sharp
Ce best-seller australien a été traduit cette année en français et permettra à ses lecteurs d'adopter un point de vue de marketer sur l'évolution des marques à l'heure de la nouvelle expérience client. Les auteurs (quatre professeurs de marketing) proposent un ouvrage passionnant et riche sur les enjeux et les "lois" essentielles du marketing. C'est le livre de la sélection qui vous permettra de ne pas bronzer idiot.
Mots clés : marketing - gestion de marque
Temps de lecture : 5 heures 20 minutes (le temps de le lire si vous allez en avion à Dubaï)
Prix : 32 euros
Un livre à commander en suivant ce lien.

Le vendeur connecté
de Benoit Mahé
En s'appuyant sur ses sessions de coaching auprès de professionnels de la distribution, l'auteur explique comment le directeur de magasin ou le directeur commercial doit désormais agir avec ses équipes de vente connectées, dans l'ambition d'offrir une expérience omnicanale. Un livre plein de bon sens, destiné aux professionnels de la distribution qui veulent s'inspirer du sourire de la boulangère.
Mots clés : distribution - coaching
Temps de lecture : 5 heures 35 minutes (un peu moins que le temps de vol en avion pour le Cap-vert depuis Paris)
Prix : 24.80 euros
A commander en suivant ce lien

Donner du sens au commerce
de Frank Rosenthal
Un livre signé par mon ami consultant et conférencier, blogueur et infatigable globe-trotter de la distribution. Comme tous les ouvrages de Frank, vous en aurez pour votre argent, avec de nombreux exemples et témoignages, chiffres et illustrations. Il prend comme angle la recherche de sens dans le commerce d'aujourd'hui.
Mots clés : distribution - benchmark - stratégie
Temps de lecture : 6 heures (un peu moins que le temps de vol en avion pour Abidjan depuis Paris)
Prix : 29.90 euros
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Tout le monde ment... (et vous aussi). Internet et big data : ce que nos recherches Google disent vraiment de nous.
de Seth Stephens-Davidowitz
Best-seller du New York Times traduit en français il y a quelques mois, ce livre ravira les professionnels de l'expérience client digitale et les marketeurs désireux de se plonger dans la psyché humaine. En s'appuyant sur des millions de recherches Google, l'auteur nous invite à prendre conscience de nos préjugés et nous fait grandir dans l'analyse que nous faisons chaque jour des navigations internet et des données client.
Mots clés : digital - google - big data
Temps de lecture : 6 heures 35 minutes  (temps de vol en avion pour Saint-Pierre-et-Miquelon depuis Paris)
Prix : 24 euros
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829ème article écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, Customer relationship Storyteller à l'Académie du service, contributeur au chiffre d'affaires des vendeurs de livre.

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