BEST OF 2021 du Sens du client : les billets les plus lus et partagés de l'année

Séance de rattrapage annuelle pour les lecteurs de mon blog. Je vous propose les 10 articles les plus lus pendant l'année 2021. Merci à celles et ceux qui ont été nombreux à partager, commenter et débattre à propos de mes points de vue sur la relation client et l'expérience client.

1. Visio et relation client : 30 faits et chiffres sur les usages. Le billet qui a rencontré le plus de succès montre que les professionnels de la relation client se posent encore beaucoup de questions sur l'usage de ce canal de relation que nous utilisons désormais chaque jour dans nos échanges à distance en milieu professionnel.
2. Le 26ème client est le plus important. Cet exercice de portrait robot du client réclamant a eu énormément de lecteurs cette année, preuve que le sujet reste le plus important aux yeux de celles et ceux qui pensent que la réclamation est l'ultime moment de vérité. Pourquoi le 26ème ? Parce que selon une bonne vieille étude, un client insatisfait sur 26 prendra la peine de vous faire part des raisons de son insatisfaction.
3. 25 chiffres essentiels sur les avis client. Un billet qui reprend les extraits d'études les plus récentes à propos de l'expression spontanée ou sollicitée du client. Les avis client ont toujours été ma passion et je la partage régulièrement au bénéfice de celles et ceux qui veulent progresser dans la discipline de gestion de la voix du client.
4. Livraison : nouvelles attentes et nouveaux standards du client. Le boom de l'e-Commerce depuis le début de la pandémie a mis le projecteur sur un moment clé de l'expérience client : la livraison. Dans ce billet, je tente une synthèse de tout ce qu'on sait des attentes du client et de leur influence sur les standards.
5. Mon anniversaire de client 2021 : La Redoute et l'Occitane au top. C'est mon marronnier personnel au moment de mon anniversaire, et aussi l'occasion de parler de l'usage des données dans la relation client. Quelles sont les marques et enseignes qui performent dans le domaine et pourquoi ? Quelles sont celles qui prennent soin d'une occasion particulière qui est l'anniversaire ?
6. IRRITANT : quand tout va mal dans le multicanal. Les billets de la catégorie irritant sont toujours dans le top 10 chaque année. Dans celui-ci, je raconte mes expérience personnelles (révision de mon véhicule, achat dans une enseigne de bricolage) et j'essaye d'en tirer une bonne leçon.
7. Equipe de France de la relation client : la liste des 26 professionnels. C'est en écoutant notre sélectionneur national de football que j'ai eu l'idée de reproduire les vignettes Panini de mon enfance pour constituer une équipe de professionnels de la relation client. 
8. Quand le client vous souhaite bon courage. La formule "bon courage" est la preuve de l'intimité de la relation humaine, de l'empathie vis-à-vis des personnes qui servent. C'est la preuve d'une relation personnelle et forte, dont la marque est exclue. C'est la formule employée par les clients plein d'empathie pour les personnes au service qui semblent en difficulté.
9.  Video : le top 5 des irritants du client, une vidéo réalisée à l'occasion d'une convention de l'AMARC dans les studios de FDJ. J'y présente les 5 plus forts irritants selon un sondage réalisé sur ce blog, en commençant par « Attendre longtemps au téléphone pour finalement entendre « tous nos conseillers sont occupés »...
10. La marque est entre les mains des collaborateurs : la preuve en 7 points. J'ai essayé dans cet article de développer ma conviction personnelle : les relations humaines sont des points de contact essentiels de la marque sous-estimée par la plupart des entreprises.

998ème billet, signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, directeur associé à l'Académie du Service.