Best of 2014 du blog Sens du client

Ce dernier article de l'année, et 640ème du blog, est consacré au florilège de mes billets de l'année. C'est aussi l'occasion, avant d'aborder la dixième année d'existence du blog Sens du client, de vous remercier de votre fidélité. Vous êtes de plus en plus nombreux à me lire et je dois avouer que ça me fait très plaisir de pouvoir partager avec vous mes chroniques et points de vue sur ma passion, la relation au client.

Voici donc les 10 billets les plus lus ou les plus partagés de l'année 2014.

• La Zumba du client, ou l'omnicanal dans la distribution en 10 chiffres. Parce que le secteur de la distribution est en pleine effervescence, poussé par un client toujours plus mature et connecté, ce billet fait un point sur nos connaissances en matière d'"omnicanal". Si 'j'y parle de Zumba, c'est en référence à la danse à la mode qui requiert une grande agilité, une qualité essentielle pour les distributeurs de nos jours.
• L'effrayante orientation client d'Amazon. Un billet à propos du géant américain qui n'en finit pas de grandir et de susciter débats et polémiques. J'y développe l'idée selon laquelle Amazon est une source d'inspiration pour tous ceux qui entendent orienter leur organisation vers le client. Même si certains points de son modèle sont discutables, nous autres professionnels de la relation client avons le devoir de nous y intéresser.
• Jacques-Antoine Granjon et le Sens du client. Une interview du patron du site Vente-privée, un entrepreneur talentueux qui partage au travers de mes questions sa passion pour la qualité de service et son bon sens de commerçant. Il nous apprend qu'internet n'est que le véhicule de son concept fort, et qu'au delà des outils perfectionnés qu'il permet, un site de vente en ligne répond aux règles élémentaires du commerce et de la relation client.
• L'Institut National de la Relation Client : les raisons d'y croire. C'est un billet à propos de la création de l'Institut National de la Relation Client, créée en 2014 et qui s'est fixée des objectifs visant à "atteindre l'excellence dans tous les domaines de la relation client". Me classant naturellement parmi les hommes de bonne volonté, je ne peux que me réjouir de la création de ce "pôle d'excellence de la relation client". On peut ajouter, pour les plus curieux(ses) d'entre vous un billet à propos de l'étude publiée à cette occasion.
• Le client, premier destructeur d'expérience. Alors qu'on a beaucoup parlé d'expérience client au cours de l'année qui vient de s'écouler, j'ai pensé utile d'aborder les clients qui ruinent cette expérience. Incivilités et mauvaises manières y sont répertoriées et j'essaye d'en lister les conséquences et certains remèdes utiles.
• 10 chiffres à propos de fidélité client pour la Saint Fidèle. Chaque année, je célèbre sur ce blog la Saint Fidèle et je fais un état des chiffres relatifs à la fidélité et aux techniques de fidélisation. En dix chiffres issus de sources différentes, je dresse le portrait du client fidèle et aborde les enjeux de la fidélité des Français.
• Podium Relation Client 2014 : la quête du geste parfait de Nespresso. On ne peut pas aborder la relation en France sans évoquer ses champions. TNS Sofres et Bearing, après vingt mois d'absence, sont revenus en 2014 nous livrer les résultats du Podium de la relation client. C'est Nespresso qui monte sur la première marche du podium, devant la MAIF et Amazon. J'y aborde la "quête du geste parfait", le thème retenu par Nespresso pour illustrer sa démarche de marque employeur.
• IRRITANT : "Alors pour ça, il faudra voir avec mes collègues". Vous êtes toujours nombreux(ses) à apprécier mes billets de la rubrique "Irritant". Cette année, mon irritant qui a été le plus lu concerne une mauvaise expérience avec un constructeur automobile et son service après-vente. J'en profite pour faire un calcul simple à propos de ses investissements publicitaires dont une partie pourrait bien servir à améliorer le service client et par voie de conséquence, son image.
• Applaudissement : Citroën Advisor, Palme de l'intelligence relationnelle et certifié NF. C'est un billet qui va directement dans la rubrique "Applaudissement" car c'est un événement majeur de l'année 2014. Une société à la culture industrielle a décidé de laisser ses clients s'exprimer en toute transparence et cela mérite d'être souligné. En donnant l'exemple, à l'instar de GDF Suez -précurseur dans le domaine-, Citroën pourrait bien inspirer de nombreuses sociétés qui ne sont pas encore entrées dans ce que je nomme le nouvel âge de la relation client.
• Les futurs possibles de la relation client en 20 enjeux. C'est un billet qui reprend le texte qui m'a été commandé par Pierre Volle, le co-auteur du livre "Gestion de la relation client", dont la nouvelle édition est sortie il y a quelques mois. C'est un exercice périlleux et ambitieux mais enthousiasmant auquel j'ai accepté de me prêter.