L'Institut National de la Relation Client, créé en 2014, nous apprenait que désormais, 58% des Français considèrent la qualité de la relation client (accueil, efforts pour satisfaire les clients…) comme déterminante, un chiffre dans la moyenne des 9 pays étudiés.
La relation client s'impose année après année comme un élément de différenciation majeure pour les entreprises. Comme chaque année, je relève dans mon blog le nombre de sociétés primées dans la domaine de la relation client en France. En l'espace de six ans, ce nombre a doublé, passant de 35 à 70 sociétés différentes distinguées pour leur relation client .
Pour observer l'autre côté de la barrière si j'ose dire, IBM nous apprenait dans son rapport "le client directeur-général" que 54% des dirigeants pensent que les clients ont une influence majeure dans leur entreprise.
L'état d'esprit change, les investissements suivent : 89% des entreprises "prévoient de faire face à la concurrence avec l’expérience client d’ici 2016" selon une étude Gartner citée par 1to1media. De plus en plus d'entreprises passent des paroles aux actes, les incantations et poncifs du type "le client est au cœur de nos préoccupations" deviennent réalité et on peut s'en réjouir.
J'observe en outre que de plus en plus de dirigeants portent ce discours, et parmi eux, des entrepreneurs tels que Jacques-Antoine Granjon, le Président de Vente-privée, qui déclarait sur ce blog il y a quelques mois : "La clé de notre réussite, c’est que nous ne considérons pas le service client comme un coût, mais comme un investissement."
Pour conduire ce changement, et gérer ce qui apparaît désormais comme un "capital client", les organisations changent et la personne en charge de la relation client prend du galon. Pour citer à nouveau Gartner, dans une étude parue il y a quelques mois, 65% des entreprises américaines ont dans leur organisation l’équivalent d’un Directeur de la relation client (Chief Customer Officer) qui reporte au PDG ou au Directeur marketing.
Dans une année 2015 dont il est difficile d’apprécier les impacts de la crise, où chacun va tenter de préserver ses parts de marché et fidéliser ses clients, rien de tel qu'investir dans la relation au client.
Les enjeux sont clairs : adapter son organisation pour se mettre en ordre de marche et investir dans l'expérience client, faire des choix budgétaires forts, des arbitrages nécessaires face à un client qui aura plus de facilité à en faire lui-même.
Retrouvez l'intégralité des tendances dans un prochain billet..
La présentation complète des tendances fait l'objet d'une conférence dont la première a eu lieu le 17 décembre.
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire