On parle de service support pour qualifier généralement les personnes en "back office", dans l'arrière boutique, les invisibles de la relation client, ceux qui apportent chaque jour leur pierre à l'édifice du support client, ceux qui peaufinent les outils de self care et donnent à ceux qui sont en contact direct les moyens de "supporter" le client. Le support, c'est le soutien, l'appui ; les anglo-saxons lui donnent plus d'acceptions encore. Le monde informatique, très familier des termes anglais, utilise davantage l'expression de "support client".
A la lumière des études les plus récentes parues sur le sujet, on peut facilement en conclure que la plupart des entreprises n'a pas compris l'enjeu du support client.
Ainsi, à propos de selfcare (le client trouve une solution seul à ses problèmes), une question sur deux (49% précisément) est restée sans réponse lors d'une recherche d'information en ligne en 2014 selon Eptica dans son excellente étude "les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne". Parmi les meilleurs, avec un score de 78% de questions qui trouvent une réponse, les distributeurs de produits électroniques. Parmi les plus mauvais, l'assurance (38%), les fournisseurs d'énergie (36%) et la banque (10%), c'est à dire les grands faiseurs de volumes quotidiens d'événements client et donc de demandes de support.
Observons les résultats d'une autre étude récente : "la valeur de l'expérience client" conduite par gnresearch et Teleperformance. Parmi les "événements anxiogènes en relation avec un investissement pécuniaire", on trouve naturellement le moment de vérité de l'assuré, le seul vrai échange qui compte dans la vie du client d'une compagnie d'assurance : la gestion du sinistre.
L'étude nous révèle que 34% des Français sont dans "un labyrinthe" ou pire "un tunnel" lorsqu'on les interroge sur l'effort qu'ils ont du faire pour résoudre leurs problèmes. Autre événement, que les auteurs de l'étude classent dans les "événements à effet boule de neige", "ayant tendance à être exponentiellement mal vécus dans la durée" : le moment où le client conteste sa facture d'énergie. La part de clients dans le labyrinthe ou le tunnel (ayant fait un effort important ou très important) est à 34%. Gnresearch ajoute dans son rapport que seules 9% des personnes interrogées déclarent "l'assurance s'est occupée de tout", ce que je traduis par "j'ai reçu un support total".
Alors que globalement en France, selon le baromètre de l'effort client de l'AFRC, il y a une proportion identique de clients déclarant faire "un effort très important" et "aucun effort", on observe que les clients sont en attente d'aide, de support pour résoudre leurs problèmes quotidiens.
Mais les outils de relation client à disposition du client évoluent plus vite que la capacité des entreprises à les mettre en oeuvre.
Pour ajouter d'autres chiffres à cette tendance, je rapprocherais l'étude "les Français et les services" de l'Académie du service, dans laquelle on voit se dégrader presque toutes les attitudes de service dans le domaine de la téléphonie mobile et les FAI et une étude du laboratoire Ericsson qui nous apprend que 83% des consommateurs souhaitent une approche plus proactive de leur opérateur télécom.
"Aidez moi !" ne cesse de dire le client dans chacune de ses démarches. "Donnez moi les moyens de gérer seul" ou "Mettez à mon service des personnes compétentes et autonomes".
Il faut traverser l'Atlantique pour trouver des initiatives répondant à cette tendance. Amazon et son bouton SOS qui répond en moins de 15 secondes, 24 heures sur 24 et fait apparaître un opérateur sur ses tablettes Kindle Fire HDX, ou encore Insure.me qui va plus loin et présente sur sa page d'aide le visage de tous ses conseillers, leur profil, leurs notes, le temps d'attente et le canal pour les joindre (merci à Interactive Intelligence qui m'a fait découvrir cet exemple stupéfiant).
Ici en France, il faut saluer Darty et son bouton connecté (payant) : "appuyez et un conseiller vous rappelle aussitôt pour vous dépanner à distance ou répondre à toutes vos questions, qu’elles concernent un produit acheté chez Darty ou ailleurs, sous garantie ou non".
Il y a une attente forte de la part des clients d'être accompagnés, soutenus, "supportés". Ils veulent pouvoir compter sur les marques et entreprises de leur quotidien. Les enjeux pour les entreprises sont d'étendre les moyens et capacités du client et permettre aux collaborateurs en contact d'être plus autonomes dans la résolution des problèmes. Ce à quoi on peut ajouter le fait que faire de son client un client "supporté", c'est aussi mobiliser toutes les personnes des services support et les pousser à concevoir chaque jour des outils au bénéfice du client final, améliorer les process et enrichir les informations disponibles pour faciliter la vie du client. C'est ce dont parlait Vineet Nayar, l'auteur du fameux livre "les employés d'abord, les clients ensuite" et que j'ai eu la chance de rencontrer. Il définissait les zones de valeur (value zones) autour du client final, composées de toutes les équipes -en contact ou pas- pour apporter le meilleur support à ses clients. Cette idée de support lui est familière, étant dirigeant d'une entreprise de service informatique pour les entreprises.
Retrouvez l'intégralité des tendances dans un prochain billet..
La présentation complète des tendances fait l'objet d'une conférence dont la première a eu lieu le 17 décembre.
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire