Pour illustrer ma quatrième tendance client, j’ai choisi un adjectif qui qualifie une intelligence artificielle, comme en écho avec ce que nous avons entendu et prononcé tant de fois, à savoir l’omnicanal. L’adjectif « omnimodal » fait référence aux modalités. L’IA omnimidale traite et génère plusieurs types de données ou « modalités » (du texte, de l’image, de l’audio, de la vidéo, etc.) de façon totalement fluide et intégrée. Elle intègre tous les types de données sensorielles, y compris visuelles et comportementales, pour une compréhension globale du client. Je dois mon apprentissage à Mick Lévy lors d’une conférence que j’ai animé en septembre dernier à Cannes pour All4customer Meetings (vous retrouverez mon compte-rendu sur ce billet « Faire des IA les alliées de votre expérience client, la conférence de All4Customer Meetings« ).

Les intelligences artificielles omnimodales : la relation client du futur

On dira omnimodal par opposition à « unimodal » (qui traite un seul type de données, comme le texte et pour les chatbots textuels, et dont les interactions sont limitées à un canal comme le chat en ligne) ou encore « mutimodal » (qui combine plusieurs types de données, par exemple texte et voix pour les assistants vocaux intelligents, et dont les interactions se déroulent sur plusieurs canaux comme le téléphone et le chat).
Vous l’avez peut-être déduit : nous sommes dans la phase de l’IA multimodale et en route vers l’omnimodal qui promet dans le futur des interactions complètes et naturelles, similaires à celles avec un humain – dans la perception -, sur tous les canaux possibles. C’est l’ère de la fusion des capacités textuelles, visuelles et auditives pour une meilleure compréhension des contextes des clients.

Là où l’unimodal permet de générer du contenu et le multimodal d’être assisté, l’omnimodal permet une véritable interaction. Dans le domaine de la relation client, on voit apparaitre la notion d’agents natifs IA, un nouveau collaborateur virtuel du service client. C’est la voie choisie par la startup Yampa qui vient de lever 3 millions d’euros : les agents natifs IA complètement autonomes.

Dans mon billet de tendance 2024 « le client sera robot« , j’évoquais ce que l’on nomme aujourd’hui les ‘ »IA agentiques » qui sont centrées sur la prise de décision autonome dans des environnements complexes pour atteindre des objectifs spécifiques. Leur objectif : être proactives et capables de planifier, exécuter des tâches et s’adapter à de nouvelles situations sans intervention humaine directe.

Comme j’ai pu le constater plus d’un fois sur mon blog, nous autres Français sommes à la traine sur l’engouement pour l’intelligence artificielle, ce que je déplore. L’Observatoire des services clients 2024 BVA Xsight pour Elu service client de l’année nous révèle dans sa dernière édition la part de clients qui souhaitent que les services clients fassent plus appel à l’intelligence artificielle générative. La France est à 33%, plus de 10 points de moins que la plupart de nos voisins européens ! La faute au repli technologique auquel je fais référence dans mon premier billet de tendance 2025 ? Ou bien est-ce la preuve de la persistance dans notre hexagone de la fameuse loi d’Amara (du nom de Roy Amara, cofondateur de l’Institute for the Future à Palo Alto) qui prétend que « Nous avons tendance à surestimer l’effet d’une technologie à court terme et à sous-estimer son effet à long terme. » ? C’est peut-être ça, quand on songe aux résultats de l’étude citée plus haut qui nous révèle que 43% % des clients pensent que les services clients seront partiellement gérés par de l’intelligence artificielle générative « dans 5 à 10 ans », et pour 11% des Français « jamais »… Nous avons tendance à nous tromper lorsqu’il s’agit d’évaluer l’impact réel d’une technologie dans notre vie. C’est un schéma qui s’applique tout à fait à l’IA. Une grande promesse au départ, une déception (qu’on appelle un « hiver »), puis une confiance croissante dans des résultats qui dépassent les attentes initiales. A propos de l’IA générative dans la relation client, sommes-nous au début de l’hiver ou bien dans la solidification des croyances basée sur la pratique ?
Je pense personnellement que nous sommes au début d’une révolution appelée par les clients – paradoxalement – de tous leurs voeux. Les clients redoutent, rechignent, peinent à reconnaître les bénéfices et en même temps, ils sont 71% à vouloir être capables de faire en ligne tout ce qu’ils font en face-à-face ou par téléphone (selon State of the connected customer 6th edition de Salesforce).
Du côté des entreprises, les progrès sont de plusieurs ordres. Le premier est celui de la sensibilisation des collaborateurs avec l’ambition de réconcilier l’humain et le digital, ne pas les opposer. Le second est celui de la mise en place de la technologie, qui semble aujourd’hui plus que jamais abordable. Le troisième progrès est déterminant. C’est celui de la « data driven » culture, la culture des données. Selon le cabinet Wavestone et son « State of Data and AI in Leading Companies« , l’année 2024 est celle de la prise de conscience de cet enjeu. En 2022, 19% des entreprises avaient l’intention d’établir une culture des données et d’analyse vs 43% en 2024.

Les enjeux de la tendance du client omnimodal :

  • Non pas s’intéresser timidement, mais bien surinvestir sur la qualité des données et développer la culture des données au sein de votre organisation.
  • Développer les compétences des collaborateurs, cultiver la force de l’intelligence humaine comme le dit si justement Julia de Funès dans une interview accordée à Philosophie magazine : « Je m’inquiète davantage de l’artificialisation de l’intelligence humaine que de l’intelligence artificielle. Cultivons ce qui fait encore la force de l’intelligence humaine (esprit critique, réflexivité, intuition, etc.) pour ne pas réduire nos esprits aux logiques mécaniques et procédurales que l’IA maîtrise bien mieux que nous.« 

1146ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next et auteur du livre « Merci, petites et grandes histoires de l’expression de la gratitude« .

La rubrique Tendances client vous donnera accès à mes billets de tendances.

Vous retrouverez bientôt ces tendances sous forme d’un livre blanc sur le site de KPAM.

Vous pouvez également découvrir ci-dessous la vidéo de présentation de la conférence du mois de décembre dont les partenaires étaient Comearth, KPAM et SmartTribune. Vidéo réalisée par ANews Expérience client.