23 décembre 2020

BEST OF 2020 du Sens du client : les billets les plus lus et partagés de l'année


Comme il est de tradition, j'offre une séance de rattrapage de l'année 2020 dont nous garderons tous un souvenir impérissable. Si j'ai été mis à l'épreuve professionnellement comme la plupart de mes clients, j'ai mis à profit les périodes de confinement pour créer de nouveaux contenus et les voir figurer dans cette sélection me fait très plaisir. Je profite de ce billet pour vous remercier pour vos messages de soutien et vos nombreux commentaires et partages sur les réseaux sociaux chaque semaine à l'occasion de la parution de mon article hebdomadaire. J'aborde la 16ème année de mon blog plus motivé que jamais grâce à vous !

  1. MAIF vs Amazon, le match du siècle. Un billet qui reprend un des enseignements d'une étude parue durant l'été 2020 et qui désignait la MAIF comme l'entreprise la plus inspirante pour les professionnels de l'expérience client, devant Amazon qui occupait cette position en début d'année... Comme moi, vous avez peut-être vu dans ce "match", une confrontation très symbolique sur le monde dans lequel nous vivons. Lire ou relire ce billet à propos d'entreprises inspirantes dans le domaine de l'expérience client.
  2. IRRITANT : "Quel est votre numéro de chambre ?", quand la gestion l'emporte sur l'expérience client. Il y a toujours dans les best of de mon blog un billet de la catégorie qui pique un peu, que je nomme Irritant. J'ai pris un sujet du domaine de l'hôtellerie, issu de mes expériences et certainement de celles de beaucoup de lecteurs. Lire ou relire ce billet à propos de cet irritant client.
  3. 5 bonnes raisons d'abandonner la notion de client interne. Comme les deux précédents billets, celui-ci a provoqué de nombreux débats sur les réseaux sociaux entre les incrédules et les enthousiastes, il faut dire que je n'y suis pas allé de main morte à propos de cette formule qui fait plus de ravage que de bien dans les entreprises si j'en crois mon expérience. Lisez ou relisez cet article à propos de la notion de client interne.
  4. 10 citations inspirantes pour votre relation client, une vidéo Sens du client. Le confinement m'aura permis d'apprendre à faire mes débuts dans le montage vidéo sur mon ordinateur. Plutôt que de faire un film le visage face caméra, j'ai eu l'idée de filmer mes mains en train d'écrire sur un cahier mes dix citations préférées sur le thème de la relation client. Une vidéo à voir sur YouTube directement ou bien en passant par mon blog sur lequel je reproduis le texte de cette vidéo. Le succès de cette vidéo m'a donné l'envie d'en faire plus, et notamment une suite intitulée 10 citations pour enrichir votre expérience client.
  5. L'expérience client était presque parfaite. La perfection est-elle de ce monde ? Comment adopter une posture plus apaisée sur ce sujet passionnant ? J'ai essayé de répondre à ces questions simplement dans un billet un peu plus long que d'habitude et qui a rencontré du succès malgré sa récente publication. Lire ou relire ce billet à propos d'expérience client parfaite ou imparfaite.
  6. La fidélité client en 2020, nouvelles aspirations et amplification des tendances. J'ai plusieurs marronniers sur mon blog et je cultive celui-ci avec soin depuis plus de 10 ans. Je choisis toujours la date de la Saint Fidèle (le 24 avril) pour faire une synthèse des études sur le sujet de la fidélité client ou écrire un billet à ce sujet. Celui-ci a attiré votre attention particulièrement. Vous pouvez le lire ou le relire en suivant ce lien : fidélité client 2020.
  7. Ce que les professionnels de la relation client doivent à Tony Hsieh, le patron de Zappos qui vient de disparaitre. C'est une de mes grandes tristesses de l'année : le décès de Tony Hsieh pour qui je me suis enflammé sur ce blog depuis plus de 10 ans. Vous avez été visiblement sensibles à mon hommage et nombreux à me dire que Zappos reste une belle source d'inspiration et de réflexion. Lire ou relire ce billet très récent à propos de Zappos et son héritage pour les professionnels de l'expérience client.
  8. The power of benevolence, un livre de ma sélection de l'été. Il est rare qu'un billet publié fin juillet et qui chronique un livre, figure dans le top 10 de l'année. Son auteur est le patron d'une agence conseil en communication qui a sous-titré son ouvrage "Comment les marques peuvent changer le monde ?" dans lequel ont trouvera une des raisons de ce succès. Tous les professionnels de la relation client et de l'expérience client qui lisent ce blog ont cette ambition... enfin, je l'espère. Lire ou relire cette chronique de livre sur The Power of benevolence. Notez que ce billet figure parmi une sélection de dix livres de l'été que vous pouvez aussi découvrir en suivant ce lien : les livres de la relation client 2020.
  9. La 50ème convention de l'AMARC en 5 dessins. En voyant les résultats d'audience de ce blog et en particulier ceux de ce billet dessiné, je me demande si je ne devrais pas ne faire que ça finalement... J'ai essayé de griffonner sur mon carnet - comme en illustration de ce billet - l'essentiel des propos de la convention de l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client. Un billet à relire en suivant ce lien.
  10. Les 10 enseignements de l'étude Stratégie Clients 2020. Il n'y a pas eu de salon Stratégie Clients en 2020, mais il y a eu une étude faite à cette occasion par INIT et l'AMARC, dont j'ai été partenaire. J'ai fait dans ce billet une synthèse de cette enquête très riche menée auprès de la communauté des professionnels de l'expérience client en France. Vous y apprendrez entre autres que pour 72% des répondants, la culture client a progressé au sein de leur entreprise. Pour lire ou relire, la suite, rendez-vous sur le billet des 10 enseignements de l'étude Stratégie Clients 2020
943ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? sorti aux Editions KAWA.

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