C’est le traditionnel article de fin d’année qui vous propose les billets les plus lus sur le blog Sens du client dans les 12 derniers mois, illustré par un dessin que j’ai plaisir à faire et qui m’apaise comme un mandala.

Les 10 articles de l’année 2023 sur le blog Sens du client

  • L’anniversaire du NPS. L’article le plus lu et le plus partagé de l’année est sans conteste le billet nommé « Le NPS a 20 ans : bilan des forces et faiblesses de ce KPI ». En lisant l’excellent livre de Fred Reichheld (La promesse gagnante, un livre de ma sélection 2023), le créateur de cet indicateur devenu célèbre, j’ai eu l’idée d’écrire un billet pour célébrer les 20 ans du Net Promoter Score. 2023 a été marquée par l’émergence de débats à ce sujet et j’ai voulu partager tout ce que je savais de cet indicateur adopté par une grande majorité de professionnels de l’expérience client.
  • Taxis vs VTC : le classico. En deuxième position, un de mes thèmes favoris traité sous l’angle du match et intitulé : ‘Le classico de l’expérience client : Taxis vs VTC’. Rien d’étonnant pour ce succès étant donné le caractère explosif de la comparaison que je qualifie volontiers de classico de l’expérience. L’évolution de ce mode de transport depuis près de 15 ans est une parfaite illustration de ce qui se joue entre les acteurs sur tous les marchés concurrentiels, et c’est aussi une image de mon thème favori, à savoir la « collection d’expérience ».
  • Permaculture client. C’est Florence Bouchot, responsable de la culture client chez FDJ qui a eu cette formule magique à l’occasion d’une conférence au salon Stratégie Clients (rebaptisé All4Customer en 2024). Nous avons tiré ensemble le fil de la permaculture client pour en faire une conférence lors de CX Paris, un test complet et un billet d’analyse des résultats sur mon blog. La permaculture client est une façon d’aborder le thème de la culture client vous l’avez compris, mais en y ajoutant une dimension RSE. Vous pouvez revoir les vidéos de la conférence d’origine sur la culture client si vous le souhaitez, elles sont pleines d’enseignements, et vous pouvez approfondir le sujet de la permaculture client grâce à notre billet d’avril 2023 qui en reprend les 12 principes.
  • Interview du plus célèbre robot de 2023. ChatGPT a marqué les esprits au cours de l’année 2023. Cette intelligence artificielle générative a connu une adoption phénoménale en l’espace de quelques mois. A vrai dire, ChatGPT n’a rien de révolutionnaire mais le fait pour OpenAI de le rendre disponible gratuitement l’a rendu incontournable dans les débats et il sert désormais de repère lorsqu’on évoque les nouveaux venus. Il me semblait utile de lui donner la parole si je puis dire, en lui soumettant le traditionnel questionnaire du Sens du client au mois de mars dernier. Je vous invite à lire ses réponses qui semblent presque un florilège ou une mise en abyme de mes publications.
  • La Dictée de la relation client. C’est un article de mon blog à propos d’une manifestation dont je suis l’heureux créateur avec mes amis d’Orthodidacte. A vrai dire, je ne m’attendais pas à un tel succès pour cette épreuve qui se voulait ludique et apprenante. Plus de 1300 participants, 33 équipes se sont affrontés pour remporter un des sept trophées remis par les partenaires de l’événement : l’AMARC, l’AFRC et le SP2C. Découvrez mon billet de bilan de la première dictée et rendez-vous en 2024 pour la deuxième édition.
  • Les indignés de 2023. Dans le florilège de mes articles de l’année figure un billet d’humeur inspiré par le pot de départ à la retraite de Martine Coupet, la directrice de la relation client de Decathlon (relire mon billet d’hommage à propos d’elle). Il m’a semblé évident et urgent de partager un point de vue dans un billet intitulé « La capacité d’indignation à la base du sens du client ».  Il me semble que le métier de professionnels de la relation client ou de l’expérience client nécessite une qualité évidente : ne pas se résigner et être capable de s’indigner de ce que nous faisons vivre au client. Qu’en dites-vous ?
  • L’expérience client en chantier. J’adore lire des livres, j’adore éplucher des études et en sortir quelques éléments marquants pour pouvoir les partager. Je me suis passionné pour « OhMyCX! l’Observatoire de la Maturité CX des entreprises » de BVA Xsight et Relation Client Magazine et j’en ai tiré « Les 10 grands chantiers de l’expérience client ». Un billet à découvrir en suivant ce lien.
  • Anniversaire de client. Un marronnier de mon blog, un billet du mois de mars qui reprend tous les messages d’anniversaire reçu en tant que client ; l’occasion chaque année de rappeler que les données client sont faites pour être exploitées, avec talent si possible, ce que font certaines entreprises de mon benchmark. « Mon anniversaire de client 2023 : gâteau, cerise, noyaux… », un billet de mars 2023.
  • Les irritants de l’été. Les lectrices et lecteurs de ce blog adorent cette rubrique et je partage leur passion. J’aime raconter des histoires de client, et surtout lorsqu’elles sont personnelles et croustillantes si je puis dire. Je me suis donc mis à écrire le roman de mon été de client dans un billet intitulé : « Mes irritants de l’été : coiffeur, supermarché, restaurant, atelier automobile, hôtel et cinéma au programme. » publié au mois d’octobre dernier.
  • Fidélité client. Chaque année, je propose une synthèse des études récentes ou un point de vue sur la fidélité client à l’occasion de la Saint Fidèle le 24 avril dernier. Cette année, j’ai pris un angle original pour ce billet : « Les entreprises sont-elles fidèles à leurs clients ? ». Un client peut être fidèle à une marque, mais les marques font-elles preuve de reconnaissance en retour ? Sont-elles fidèles à leurs promesses, à leurs valeurs ? Découvrez dans mon billet mes tentatives de réponse.

Ce billet est l’occasion de vous remercier de votre fidélité et vous présenter mes vœux pour la nouvelle année. J’espère que vous appréciez la refonte de mon blog, une première depuis sa création en 2006 : plus clair, plus visuel, mieux organisé. J’en ai aussi profité pour faire évoluer mon logo légèrement, il évoque toujours un S en mouvement, un ruban comme celui qui orne les paquets cadeau, ou une boucle de Möbius (en formation) qui me rappelle que l’expérience se nourrit de fondamentaux qui sont toujours les mêmes.

1093ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next.