31 août 2020

10 citations pour enrichir votre expérience client, une vidéo Sens du cl...

Rien de tel qu’une bonne citation pour s’inspirer et partager des convictions autour de soi à propos d'expérience client. 
Je vous propose une vidéo présentant une sélection de 10 citations pour enrichir votre expérience client, réalisée avec un cahier et des feutres, selon la technique de la vidéo dessinée. 
  1. "Les gens ne se souviennent pas toujours de ce que vous dites ni même de ce que vous faites, mais ils se souviennent toujours de ce que vous leur avez fait ressentir." Maya Angelou, écrivaine, poétesse, actrice et militante américaine, ne pensait pas en écrivant cette phrase à l’expérience client, mais elle aborde un sujet fondamental. Les clients garderont un souvenir de leur expérience fabriqué à partir d’un nombre importants de sensations, d’émotions plus ou moins fortes. Si vous pensez expérience client, pensez à ce que vos clients vont vivre et ressentir tout au long de leur vie de client.
  2. "Chaque contact que nous avons avec un client influence le fait qu’il va revenir ou pas." Kevin Stirtz est un conférencier et un formateur américain auteur de plusieurs livres qui nous rappelle que l’expérience client est faite de la somme de toutes les interactions humaines et les interfaces digitales entre votre marque et votre client. Chaque point de contact a son importance et détermine l’avenir de votre relation avec le client ainsi que celui de votre chiffre d’affaires. 
  3. "La perception du client est votre réalité". Kate Zabriskie est la présidente de Business Training Works et auteure de nombreux livres et guides sur la relation client. Avec cette citation, elle nous fait prendre conscience que ce qui importe le plus est la perception du client et pas ce que pense l’entreprise. La perception du client est l’arbitre de toute décision dans le domaine de l’expérience client. La connaissance intime du client et de ce qu’il pense réellement est l’enjeu permanent des entreprises qui veulent réussir leur expérience client. 
  4. "L'individu est un collectionneur d'expériences"  Le célèbre philosophe et sociologue français Gilles Lipovetsky s’exprimait à propos de l’évolution de notre société. Cette expression m’a beaucoup inspiré dans l’exercice de tendance que je réalise sur mon blog, notamment pour "le client sera collectionneur". Elle nous rappelle que le client s’enrichit chaque jour de nouvelles expériences qui constituent de nouveaux repères pour lui et conduisent à l’établissement de nouveaux standards de l’expérience client. #collection #standards
  5. "L’expérience client est le nouveau marketing et les expériences deviennent la marque". Brian Solis, le célèbre auteur et conférencier, se définit comme un anthropologue numérique et un futuriste. Il est l'auteur d'un de mes livres préférés : "X: The Experience When Business Meets Design" que je vous recommande. Il prétend que l’expérience client est désormais ce qui constitue votre marque aux yeux du client, bien au-delà de la pratique traditionnelle du marketing. Sa citation nous invite à repenser notre façon de pratiquer le marketing et de gérer l'expérience client au sein de l'entreprise.
  6. "Votre expérience doit être cohérente, partout où un client touche votre marque, en ligne ou hors ligne. Les frontières sont pour toujours abolies". Angela Ahrendts est une dirigeante américaine ayant travaillé pour Burberry et Apple. Ses propos nous rappellent que le client se moque du canal sur lequel il entre en relation avec vous. Il attend tout simplement de la cohérence entre le monde réel et le monde numérique, et un niveau de service équivalent. 
  7. "La meilleure façon de contrôler votre expérience client est de la créer intentionnellement". Elle Robertson est une professionnelle du design d’expérience et dirigeante de la société « Dans les chaussures de vos clients ». J’ai retenu cette citation car elle nous éclaire sur le fait qu’une expérience client doit être réfléchie, construite avec une intention. Sans stratégie pour votre expérience vous avez peu de chance de toucher vos clients !
  8. "Faites de votre client le héros de votre histoire". Ann Handley est une auteure à succès qui dirige la société marketingprofs. Pour réussir son expérience client, il faut que celle-ci touche vos clients d’un point de vue émotionnel, il faut qu’elle soit attractive et qu’elle ait un sens. Et quoi de mieux que d’en faire les acteurs d’une histoire motivante, celle que votre marque porte dans chacun de ses points de contacts ? Plutôt que de mettre le client au cœur de vos préoccupations, mettez-le au centre de votre histoire. #histoires #héros
  9. "Notre mission est de rendre chaque aspect de l’expérience client un petit peu meilleure chaque jour". Jeff Bezos est le créateur d’Amazon. Sa passion du client l’a conduit a devenir l’homme le plus riche du monde (vous pouvez relire mon billet à propos d'un livre sur Amazon "Le monde selon Amazon"). Sa citation illustre le fait que l’expérience client n’est pas un sprint mais une course de fond. Dès lors que vous reconnaissez être faillible et imparfait, vous devez avoir à cœur d’améliorer sans cesse l’expérience client, dans le moindre détail, en vous basant prioritairement sur ce que les clients vous disent.
  10. "Le service client commence là où l’expérience client échoue". Chris Zane est le créateur d’une enseigne de vente de vélos américaines (Zane's cycles) et l’auteur d’un livre au titre éloquent "Reinventing the wheel - Réinventer la roue" (un livre que je viens de commander et dont l'exemplaire m'est parvenu dédicacé !).  Cette citation nous apprend qu’une bonne expérience client est une expérience pensée pour satisfaire le client et lui éviter les problèmes. Si vous avez conçu correctement l’expérience que vos clients vivent, si vous avez donné à vos collaborateurs les moyens de résoudre seuls les problèmes, vous avez de bonnes chances de réduire les réclamations et les sollicitations adressées à votre service client.
Vous avez aimé cette vidéo de citations ? Découvrez ma toute première vidéo à ce sujet et intitulée "10 citations inspirantes pour votre relation client".

928ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? publié aux Editions KAWA.

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