BEST OF 2019 du Sens du client : les billets les plus lus de l'année

Je vous propose dans cet article un florilège des billets de mon blog de l'année écoulée. Il s'agit des articles les plus populaires de l'année à propos de relation client ou d'expérience client, dans l'ordre du nombre de lecteurs décroissant (et hors interviews ou billets à propos d'événements). Certains d'entre eux figurent dans mon livre "Avez-vous le sens du client ?" qui vient de paraître aux Editions KAWA il y a quelques jours.

1. La fidélisation client n'est plus ce qu'elle était (16.000 lecteurs). Un billet qui fait la synthèse des grands changements qui s'opèrent dans le domaine des programmes de fidélité : data, remises, tout-en-un, du fun dans les programmes... Lire ou relire ce billet à propos de fidélisation client.
2. IRRITANT : mettez-moi 10 s'il vous plait ! (plus de 15.000 lecteurs). On dirait que j'ai touché juste en décryptant l'effet pervers du lien entre rémunération et satisfaction client. Ce billet de la catégorie Irritant fait référence à la sollicitation empathique par les personnes en contact, que les américains ont nommé "Survey Begging" (la mendicité des études), et qui a pour effet de faire augmenter artificiellement la note, cachant ainsi la réalité de l'expérience aux yeux de tous. Lire ou relire ce billet à propos de cet irritant client majeur.
3. Les licornes françaises ont-elles le sens du client ? (plus de 14.000 lecteurs). J'ai étudié en profondeur le positionnement de quatre licornes (start-up dont la valorisation dépasse un milliard de dollars). Quelle est celle qui a le plus le sens du client entre Blablacar, Deezer, OVH et Doctolib ? Réponse dans cet article sur les licornes et le sens du client.
4. Expérience client : les 10 moments les plus forts en émotion (plus de 14.000 lecteurs). J'ai fait un sondage sur mon blog dont il ressort un classement des moments de la vie du client les plus forts en émotion, l'occasion de se pencher sur la prise en compte de la réalité des attentes et des émotions client par les entreprises. Lire ou relire cet article à propos des moments de vérité client.
5. 10 secrets de l'expérience client Disneyland (Plus de 14.000 lecteurs). Il m'a suffit d'un livre (Be our guest) co-écrit par le Disney Institute et d'une visite à Disneyland Paris pour raviver ma flamme de fan de cet univers. Je décrypte les 10 secrets qui sont autant de bonnes recettes pour gérer sa propre expérience client. Lire ou relire ce billet à propos de l'expérience client Disneyland.
6. Pourquoi la politesse est le premier défi de l'expérience client et collaborateur (plus de 13.000 lecteurs). J'ai creusé le sujet de la politesse à partir de l'étude de l'Académie du Service (le Baromètre Cultures Services 2019) dans lequel on apprend entre autres que les salariés des services support, qui ne sont pas en contact avec les clients ressentent moins la politesse et que le meilleur moyen de faire preuve de politesse vis-à-vis d'un client est d'agir de la sorte en interne. Découvrez ou relisez ce billet à propos de politesse. 
7. La KPI mania dans la relation client (Plus de 11.000 lecteurs). Qu'est-ce qu'un bon KPI ? Quels sont les 10 KPI essentiels de la relation client ? Deux questions auxquelles j'ai essayé d'apporter des réponses avec un contenu issu d'une excellente conférence à ce sujet de Christophe Benavent. Lire ou relire ce billet à propos des KPI de la relation client.
8. 10 conseils pour savoir dire au revoir à ses clients (Plus de 10.000 lecteurs). Connaissez-vous la règle intitulée “The peak–end rule” ? Elle établit que l’être humain construit une espèce de raccourci dans ses souvenirs d’une expérience, non pas sur la totalité d’une expérience mais sur deux points particuliers : le début et la fin. A partir de ce principe, j'ai creusé le sujet en essayant d'en produire 10 conseils pratiques. Lire ou relire ce billet sur l'au revoir au client.
9. Quelles sont les 10 plus fortes attentes du client ? (Plus de 10.000 lecteurs) Il s'agit des 10 attentes les plus importantes du client telles qu'elles ressortent dans de nombreuses études synthétisées pour vous dans cet article. Lire ou relire ce billet sur les attentes du client.
10. Aimer sa marque améliore l'expérience client (Plus de 10.000 lecteurs). Un billet aux frontières des disciplines du marketing et de la relation client qui démontre chiffres et études à l'appui que les collaborateurs engagés et respectueux de la marque pour laquelle ils travaillent produisent une bien meilleure expérience client. Découvrir ou relire ce billet à propos d'amour de marque et d'expérience client.

891ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? qui vient de sortir aux Editions KAWA.