ROPO, cross-canal, parcours client : tournez manèges.
Le point sur les dernières études à propos du client qui rebondit d'un canal à un autre et la nécessité pour les marques de lui assurer un parcours fluide. On y apprend qu'un client sur 2 a fréquenté le magasin et le site Internet dans les 3 derniers mois (dans la distribution spécialisée) : de quoi faire reflechir les entreprises sur la bonne organisation des canaux au service du client.
Lire le billet en suivant ce lien.
Tour du monde de la Relation Client
Mon compte rendu de cette manifestation exceptionnelle co-organisée par Ubifrance et le Sens du client. Une journée qui réunissait 40 intervenants de 20 pays dont la plupart en duplex(!), et pendant laquelle on découvrait un monde toujours plus mobile, encore plus instantané, davantage orienté sur la recommandation, le web social et la personnalisation. Je me réjouis que nous ayons enfin une manifestation ouverte sur le monde entier, car celui-ci devient de plus en plus petit et de plus en plus intéressant pour nous autres marketers orientés client.
Lire le compte rendu complet.
Du magasin pour les clients au magasin AVEC les clients
Les magasins connectés ont tenu la vedette en 2012. Et si le fait de digitaliser le point de vente ne suffisait pas ? Et si les clients étaient plus connectés que les magasins ? Et si les magasins du futur devaient être conçus AVEC les clients et non pas simplement pour eux ?
Découvrir mon point de vue sur le sujet.
Relation client et médias sociaux : domptage en cours
Le point sur l'impact des médias sociaux sur la relation client. 2012 aura vu de nombreux progrès réalisés par les entreprises dans le domaine de la conversation, de l'engagement du client. Au même moment, on a observé des attentes en augmentation, des usages toujours plus répandus et avec eux deux conséquences majeures : la connaissance client étendue mais le risque de crise toujours plus grand. Pas de doute, nous sommes dans la relation client augmentée.
Lire mon billet qui reprend de nombreux chiffres pour faire le point.
Baromètre Services Clients 2012 : portrait d'un client exigeant
American Express nous a révélé, chiffres à l'appui, le profil des clients français (les plus exigeants) et ce que j'ai nommé la fracture relationnelle entre eux et les entreprises, assez mal jugées.
On découvre également que la valeur du service client est reconnue, que l'usage des médias sociaux est variable et que les clients opèrent des choix de canal en fonction de la complexité de leur demande.
Lire la synthèse de cette étude de juin 2012.
Usages du numérique : nouveaux gestes et priorités de la relation client
Une grande étude pour faire le point sur les français face au numérique dans leur quotidien et dans leurs usages relatifs à la relation client.
J'ai beaucoup aimé dans la conclusion de cette étude de Colorado / Nexstage la nécessité de mettre en place une relation client plus "douce" face à un monde numérique tout en immédiateté qui génère du stress pour de nombreux clients.
Lire ma synthèse en suivant ce lien.
Concilier exigences des clients et des équipes
Mon compte rendu de la convention du mois de juin de l'Association pour le MAnagement des Réclamations Client : un grand moment avec des intervenants talentueux sur un sujet complexe. Le cabinet Inergie présentait une étude inédite et très riche sur les paradoxes des organisations en contact avec les clients, et Le Carré Conseil proposait "Face aux exigences clients : quelles solutions organisationnelles, ou comment satisfaire le client sans user le salarié".
Découvrez mon compte-rendu en suivant ce lien.
Baromètre intimité client 2012 : changement d'époque.
Cette étude très riche réalisée par TNS Sofres pour CSC nous a appris que les remontées spontanées font jeu égal avec l'écoute organisée au sein des entreprises, et que la diffusion de cette voix du client dans les organisations était encore bien timide...
Ce baromètre nous donnait à réfléchir sur les éternels freins à l'orientation client : la faible culture et le cloisonnement dans les organisations.
Lire ici la synthèse de ce baromètre 2012.
Les 54 meilleures entreprises dans le domaine de la relation client
Fruit d'un travail de synthèse de tous les prix, récompenses, podiums, palmarès, classements et autres médailles distribuées sur une période de quatre années : le classement des entreprises au top de la relation client. Et devinez qui est en tête sur cette période ?
Pour le savoir, cliquez ici.
Palmes de la relation client 2012 : innovation et différenciation
Mon compte rendu de la 5ème édition de la "plus influente" des manifestations de professionnels de la relation client, la soirée des Palmes de l'Association Française de la Relation Client. On y découvre tous les gagnants et la petite surprise que j'y avais faite : une intervention de Dave Carrroll, le client mécontent le plus célèbre de la planète qui s'adressait aux 650 personnes présentes au Théatre Edouard VII, bondé pour l'occasion.
Lire le billet complet en suivant ce lien.
Ces 10 billets ne sont qu'un aperçu de ma production de blogueur en 2012.
- Retrouvez également ma rubrique Irritant dans laquelle j'étrille SFR, LCL, Monoprix, les slogans de marque, les films en 3D et Chanel.
- Lisez mes Applaudissements de l'année pour AVIS, SNCF, EasyJet, le Trésor Public et le TGV (ou plutôt un employé de Crémonini).
- Que répondent à mon interview du Sens du client les professionnels cette année ? Découvrez les réponses de Nespresso, GDF SUEZ, PMU, Ubisoft, Mercedes-Benz, Erdil, American Express, Bouygues Telecom, le patron d'un cinéma et...mon boucher du coin
- Pourquoi le Bibendum de Michelin a été élu Mister Client en 2012 ? Vous le saurez dans la rubrique Miss Client.
- Ne manquez pas ma rubrique livres car cette année aura été très prolifique !
- Et enfin, puisque c'est mon dernier billet de l'année, je profite pour vous souhaiter une excellente année 2013 dans le Sens du client. Je vous remercie de votre fidélité à ce blog, qui a reçu le trophée Coup de coeur du premier Gala de la Relation client. C'est à vous que je le dois !
Pour ceux qui ne me connaissent pas et qui découvrent mon blog par ce billet, rendez-vous sur mon site personnel.
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