26 mai 2018

IRRITANT : dans la peau du sous-client

Généralement, votre première expérience de client est une expérience de sous-client. Souvenez-vous, maman ou papa vous confient quelques pièces, et sous votre œil vigilant, vous disent d'aller chercher la baguette à la boulangerie. Plein(e) de fierté, la main humide et serrée autour de votre pécule, vous vous répétez dans votre tête d'enfant les mots à dire au moment fatidique "une baguette pas trop cuite s'il vous plaît madame". Ne sachant pas trop comment vous positionner dans la file, les adultes vous passent devant et la boulangère ne s'adresse qu'à ceux qui font 1 mètre 50 de plus que vous. Dans un sens, ce n'est pas grave, vous avez les yeux à la hauteur des plus beaux gâteaux... mais le temps presse, les parents sont en double file. Il faut un adulte qui a vécu cette première expérience un jour pour vous aider et indiquer à la boulangère que la petite tête qui dépasse à peine de la pile de croissants est un jeune client, un sous-client.
Ce n'est que le début car vous allez vivre des expériences de sous-client tout au long de votre vie :

  • Vous invitez votre petit(e) ami(e) dans un beau restaurant à l'âge de 18 ans, si vous avez échappé au regard de travers des serveurs, vous aurez peut-être à subir la visite du chef qui vient, la toque sur la tête et les mains dans un torchon, saluer les clients de la table d'à côté et pas vous qui avez cassé votre tirelire. Vous êtes un sous-client débutant.
  • Vous êtes chez le coiffeur et lorsque votre voisin(e) se voit offrir un café avec un sourire juste après le massage crânien au bac à shampoing, alors qu'on vous expédie à coups de ciseaux, vous savez que vous êtes un sous-client.
  • Vous êtes une femme, vous entrez dans une concession automobile, et dans les minutes qui suivent les rapides explications sur les derniers modèles fournies par le vendeur, il vous dit "vous comptez revenir avec votre mari ?" (cette histoire m'a été racontée hier). Vous êtes aux yeux de beaucoup de vendeurs d'automobiles une sous-cliente.
  • Vous êtes en vacances à l'étranger, dans un restaurant ou dans un hôtel, et vous sentez bien, à plus d'une reprise que les touristes ne sont pas de vrais clients, ce sont des sous-clients. A Paris, dans un café la semaine dernière, j'ai pu observer le serveur et le patron s'occuper d'un couple de japonais avec nonchalance et irrespect. J'ai pensé au livre Nââândé, écrit par une japonaise à Paris dont j'ai fait la chronique sur mon blog. Le touriste est souvent un sous-client.
  • Vous êtes client de votre banque depuis plus de trente ans et votre conseiller devient le directeur de l'agence. Votre nouveau conseiller n'était pas né lorsque vous avez ouvert votre compte. En venant chercher votre nouvelle carte bancaire au guichet, vous croisez le directeur de l'agence qui raccompagne un couple à la porte. Il ne vous salue pas. Ce sentiment (parfois illégitime) d'injustice vous donne le sentiment d'être un sous-client pour les 30 ans à venir, à moins que vous ne changiez de banque (comme trop peu de Français).
  • Dans une autre banque dans laquelle vous avez souscrit un produit d'assurance ou un produit financier, lors d'un rendez-vous, le conseiller vous fait bien sentir que vous n'avez pas "votre compte principal" dans cette banque. Vous êtes un sous-client à ses yeux et il vous le fait sentir.
  • Vous visitez une concession automobile et après avoir écouté le vendeur vous vanter les fabuleuses fonctionnalités du nouveau modèle, vous lui dites que vous voudriez voir les véhicules d'occasion. Le vendeur vous dit "Je vous laisse voir les modèles sur le parking et vous demandez à un de mes collègues", puis il tourne les talons. Cette histoire m'est arrivée il y a quelques années, et j'ai compris que si je n'achète pas un véhicule neuf, je suis un sous-client. Cette histoire s'applique à de nombreux secteurs quand l'entreprise offre une gamme très large à ses clients, laissant penser à ceux qui vendent ou qui rendent service qu'il y a les gros et les petits clients, les riches et les pauvres, les vrais et les sous-clients.
  • Vous êtes adhérent à la FNAC depuis 1984. Un jour, vous vous rendez dans un magasin et vous découvrez la caisse réservée aux adhérents FNAC One. Vous vous dites, je dois en faire partie, étant donné mon ancienneté en tant que client (25 ans au moment des faits en mai 2009). Hélas, sur mes 25 années de fidélité, la FNAC ne retiendra que 22 années, car il faut avoir dépensé 8000 euros ou réalisé 80 achats dans les 3 dernières années. A compter de ce jour, je me suis senti un sous-client, alors que j'étais fidèle. D'autant que j'étais prêt à payer pour faire partie de cette élite, mais ce n'était pas possible. Pour la petite histoire, j'ai écrit un billet à ce sujet le 8 mai 2009. La FNAC n'ayant pas communiqué sur cette carte pendant un long moment, les sous-clients comme moi sont tombés sur cet article qui compte au total à ce jour 60.096 lecteurs !
  • Vous achetez depuis toujours votre parfum préféré signé d'une marque de luxe et un jour, pour une grande occasion, vous vous rendez dans une boutique de la marque avenue Montaigne (prenons cet exemple). Lorsque vous êtes prêt(e) à vous délester de quelques milliers d'euros et que la caissière vous demande si vous êtes client(e), vous répondez fièrement "oui, j'achète depuis toujours votre parfum". "Ah mais ça n'a rien à voir" répond l'employée à la/au sous-client(e) que vous êtes. Le fait est que le monde se divise en deux catégories, les sous-clients qui payent 70 euros par trimestre depuis 20 ans (soit 5600 euros), et les autres, les vrais, qui peuvent passer la porte d'une belle boutique.
  • Vous souffrez d'un handicap. Que ce soit pour l'accès d'une boutique, un appel à un service client ou une démarche administrative, vous vivez souvent au quotidien un enfer tant vous avez l'impression d'être un sous-client. Laissez moi vous raconter une histoire. Un jour, un lecteur de mon blog fait des recherches sur internet et trouve mon téléphone. Il m'appelle et me raconte d'une voix lente déformée par son handicap qu'à chaque fois qu'il appelle le service client d'une entreprise, on lui raccroche au nez et on lui indique qu'on n'a pas le temps pour les blagues téléphoniques. En désespoir de cause, et ayant lu l'interview du Directeur de la relation client de cette entreprise sur mon blog, il me demande d'intervenir auprès de lui. Ce que j'ai fait bien sûr. J'ai trop d'empathie pour les clients qu'on traite comme des sous-clients...
  • Par extension, on pourrait mettre dans cette funeste catégorie l'internaute qui a du mal à commander sur un site de commande en ligne, le client réclamant, le client qui ne comprend pas la notice de son produit technique, le nouveau client qui ne connait pas les codes de la maison... Les exemples sont nombreux et je suis certain que des situations vous viennent à l'esprit en lisant ces mots.
J'ai fait une intervention hier à Vannes à l'occasion d'une réunion de la chaire Décisionnel-Connaissance Client de l'Université Bretagne Sud, et l'idée de ce billet m'est venu pendant les débats. Dans le train de retour de cette intervention , j'ai fait la liste que vous venez de lire. Avec certaines personnes présentes, professionnels et universitaires, nous nous sommes demandés si les algorithmes n'étaient pas eux-aussi discriminants. Google, Amazon, Facebook, Apple, pour ne citer qu'eux, n'ont-ils pas des scores appliqués à leurs fichiers qui font de vous un sous-client ?
C'est un sujet qui pourrait faire l'objet d'un autre article, tout comme celui du thème du sous-employé, si je pense à ma chère Symétrie des attentions (lire sur le site dédié de l'Académie du Service, un nouveau contenu à propos de ce concept).

L'attente de considération, le fait de ne pas être traité comme un sous-client, est d'autant plus forte que le client fait partie d'un programme de fidélité dans lequel on lui a promis monts et merveilles la plupart du temps. L'étude d'INIT dont je publiais les résultats sur ce blog à l'occasion de la Saint Fidèle nous apprenait que 58% des Français n’ont pas l’impression d’être traités ou considérés "comme un client privilégié" en adhérant aux programmes de fidélisation.

Autre chiffre démontrant l'intérêt de la considération client (si besoin était), selon Salesforce, "le client, connecté, exige un service efficace et veut être considéré comme unique (69 % des consommateurs déclarent qu’un service personnalisé influe sur leur fidélité)".

Ajoutons à ces chiffres que la première raison de départ d'un client est le fait qu'il pense que vous ne lui prêtez aucune attention -you don't care about him- (étude Rockefeller Corporation), loin devant la deuxième raison (14%) qui est le fait d'être insatisfait du service.

Et enfin, selon le Baromètre Cultures Services 2018 de l'Académie du Service, 39% des Français considèrent que les marques, entreprises ou enseignes ne font pas preuve de considération à leur égard. Le classement de la considération (par taux d'accord décroissant - notes de 6 à 10- avec la proposition "Ils font preuve de considération à mon égard") est :
  1. Assurance 69% des Français pensent que les professionnels de ce secteur font preuve de considération à leur égard.
  2. Automobile 69%
  3. Restauration 64%
  4. Distribution spécialisée 63%
  5. Moyenne 61%
  6. Banque 59%
  7. Grande distribution 54%
  8. Téléphonie mobile et fixe/FAI 54%
  9. E-commerce 51%
Le propos de ce billet Irritant est la considération dont tous les clients devraient faire l'objet, indépendamment de leur sexe, de leur âge, de leur origine ethnique ou sociale, de leurs facultés physiques, de leur expérience. 
Ne dit-on pas qu'"il n'y a pas de petit client" ?

825ème article écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, Customer relationship Storyteller à l'Académie du service, et parfois sous-client comme tout le monde !

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