Cinq petites lettres pour un des mots les plus simples et les plus puissants : merci.

Marque de politesse et témoignage de gratitude, « merci » occupe une place de choix dans nos échanges de tous les jours. Expression parfois automatique, ce mot qu’on qualifie de « magique » dans notre éducation d’enfant, est en réalité porteur de sens variés selon le contexte et selon le point de contact – comme on dirait dans la gestion de l’expérience client – dans lequel il est employé.

Dire « merci » fait partie de ces codes que nous apprenons dès le plus jeune âge, et qui sont largement intégrées à notre quotidien comme client ou comme professionnel. Cette habitude est tellement ancrée dans nos mœurs que, souvent, elle est une sorte de réflexe verbal destiné à montrer que l’on respecte les normes de la société. 96% des personnes interrogées par TD Bank dans une étude sur le remerciement, déclarent dire « merci » souvent ou très souvent.

La politesse n’est pas toujours le reflet d’une véritable gratitude, une règle qui vaut dans la relation client la plus banale, comme dans les liens entre une entreprise et ses clients. On peut dire « merci » de façon automatique ou pour se conformer à des attentes sociales ou aux codes de la relation client, sans ressentir de reconnaissance particulière. A ce propos, l’étude conduite par TD Bank nous apprend que 19% des personnes interrogées disent « merci » seulement pour être poli, mais les autres le pensent sincèrement. Un « merci » sans cœur témoigne de notre adhésion aux règles de politesse, mais il ne traduit pas forcément un sentiment profond de gratitude.

Le mot « merci » se situe à la croisée des chemins entre politesse et gratitude. S’il est souvent utilisé pour répondre aux exigences sociales ou aux codes de la relation client, il peut parfois être vide de sens lorsqu’il n’est pas accompagné d’une véritable et sincère reconnaissance. À l’inverse, la gratitude, lorsqu’elle est ressentie profondément, n’a pas toujours besoin de s’appuyer sur des mots pour être communiquée ; elle peut se traduire par des gestes, des attentions et des actions qui, bien que silencieuses, témoignent d’une reconnaissance sincère.

Être poli ne signifie pas forcément être reconnaissant, tout comme être reconnaissant ne se traduit pas systématiquement par la verbalisation du « merci ». La véritable gratitude se trouve dans la manière dont nous reconnaissons ce que les autres font pour nous, que ce soit par des mots choisis avec soin ou par des gestes plus sincères et personnels. Je m’intéresse dans cet article au « merci » qu’on formule à l’attention des clients, la simple et puissante verbalisation de la reconnaissance.

Sept bonnes raisons de dire merci à ses clients

Dans la relation client, les marques de reconnaissance sont essentielles. Dire « merci » à un client présente de nombreux bénéfices, au-delà de la simple marque de politesse attendue dans les échanges. Exprimer sa gratitude envers ses clients contribue à créer un lien plus solide avec eux, un enjeu majeur de l’expérience client. Un « merci » sincère, quelle que soit sa forme, peut transformer une transaction ordinaire en une expérience mémorable. Quelles sont les bonnes raisons de dire « merci » à ses clients ?

1 – Un « merci » renforce la relation, tout simplement.

Un remerciement sincère crée une connexion émotionnelle positive entre le client et l’entreprise, entre le client et les représentants d’une marque ou d’une enseigne. Cela contribue à humaniser tout simplement l’interaction, ou même l’interface digitale. Le « merci » peut démarrer ou conclure l’échange avec un client. Exemples : un serveur dans un restaurant reconnait un client régulier, le remercie chaleureusement en l’appelant par son nom et en mentionnant son plat préféré. Une caissière ou un caissier remercie un client à la fin de l’encaissement, un geste simple et essentiel avant de prendre congé (cf le fameux SBAM d’Auchan, pour Sourire Bonjour, Aurevoir et Merci). A la fin d’une commande en ligne, le premier mot qu’on peut lire est « Merci », avant de présenter au client la confirmation de l’achat ou les détails de la transaction. Un client qui se déplace dans une concession automobile (ce qui devient de plus en plus rare) mérite un merci pour sa visite, une façon de reconnaitre le caractère rare de cette action.

2 – Un « merci » contribue à la satisfaction.

Dans le parcours de visite ou d’achat d’un client, le fait de remercier un client, lui montrer qu’on apprécie son choix est une contribution simple à sa satisfaction. Exemples : après un achat sur un site d’e-commerce, l’entreprise envoie un message de remerciement personnalisé avec des conseils d’utilisation du produit, ou bien un mot manuscrit dans l’emballage du produit signé du dirigeant du site ou de l’artisan (si c’est une entreprise de taille modeste), ou bien de la personne qui a assemblé ou emballé le produit. Autre exemple : après le traitement et la résolution d’une réclamation, l’entreprise remercie le client d’avoir contribué à l’amélioration du produit ou du service et lui fait part des avancées réalisées grâce à lui.

3 – Un « merci » encourage la fidélité.

Un client qui se sent valorisé par des remerciements est plus susceptible de revenir et de développer une relation à long terme avec l’entreprise, faire de lui un client fidèle. Remercier un client pour son premier achat en y mettant les formes peut avoir un impact sur sa probabilité de fréquenter à nouveau une enseigne ou acheter à nouveau un produit. Le « merci » est un formidable prétexte à la relation. Exemples : un coiffeur envoie une carte de remerciement manuscrite à son client après sa première visite, l’incitant à revenir pour sa prochaine coupe. Un opticien téléphone à son client huit jours après son achat d’une nouvelle monture pour le remercier de son achat et lui propose de passer au magasin s’il souhaite un réglage de sa paire de lunettes.

4 – Un « merci » améliore l’image de la marque.

Remercier un client est une des démonstrations de la véritable orientation client de l’entreprise, et ce témoignage de reconnaissance contribue à l’amélioration de l’image de marque. Exemples : à chaque date anniversaire du contrat du client en B2B, ou bien du premier achat en B2C, l’entreprise envoie à son client un email ou un courrier de remerciement. Les collaborateurs sont invités dans la période d’anniversaire de contrat ou d’achat, s’ils sont en contact avec le client à distance ou en face-à-face, à remercier le client pour sa fidélité. Lors de la clôture d’un compte ou au moment de la résiliation d’un contrat, votre banquier ou votre assureur prend le temps de remercier son client sur le départ pour sa fidélité, une belle preuve de reconnaissance dans un moment délicat et douloureux pour l’entreprise. Autre exemple : un client laisse un avis positif sur l’entreprise après sa visite ou son achat, l’entreprise le remercie pour son feedback. La réponse est lue par le client mais aussi par les internautes qui voient que l’entreprise apprécie les commentaires, qu’ils soient négatifs ou positifs.

5 – Un « merci » peut renforcer l’estime de soi du client, la fierté du client.

Être remercié fait sentir au client qu’il est important, que son choix est reconnu ou que son achat a un impact positif. Exemple : à la suite d’un achat important ou après un achat d’un produit « responsable », dire merci au client au nom de toutes les personnes impliquées dans la fabrication du produit, faire état de toutes les implications de l’achat du client sur d’autres personnes, rend un client fier de son choix.

6 – Un « merci » encourage l’engagement et la réciprocité

Recevoir un remerciement peut inciter le client à « rendre la pareille », que ce soit via une recommandation ou par un futur achat. Les clients qui se sentent appréciés deviennent potentiellement des ambassadeurs de la marque, ils sont plus engagés et plus susceptibles de recommander l’entreprise à leurs proches, favorisant un bouche-à-oreille positif. Exemple : après un achat, l’entreprise remercie le client pour sa confiance et l’invite à laisser un avis ou remplir un questionnaire de satisfaction. En retour, le client a plus de chance de laisser un avis positif en ligne, recommandant l’entreprise pour son achat ou son service.

7 – Un « merci » consolide la culture client

En sachant remercier à bon escient, à distance ou en face-à-face, dans les interactions humaines et les interfaces digitales, une entreprise renforce le lien affectif entre le client et la marque et reconnait les moments importants de la vie d’un client. Le remerciement souligne l’importance de la relation avec le client et positionne cette dernière au cœur des préoccupations de l’entreprise. Par ailleurs, intégrer le « merci » dans ses pratiques est une bonne façon de cultiver une culture de la gratitude au sein de ses équipes. En apprenant à dire davantage merci à ses clients avec sincérité, on développe ce reflexe et on inspire ses collègues plus éloignés du client. Cela se traduit par une attitude plus positive vis-à-vis des clients, au bénéfice de l’expérience client et de l’expérience collaborateur.

SONDAGE « VOTRE PLUS BEAU MERCI »

Je profite de ce billet pour lancer un sondage à propos du « merci » : deux questions simples pour me permettre d’apprendre de votre expérience de client et détecter les entreprises qui savent remercier leur client. Pour répondre au sondage, suivez ce lien.

J’envisage de publier les réponses, mais vous pouvez répondre de façon anonyme. Merci !

1132ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next