Un magazine hors normes
Le 16 septembre dernier, la magazine Stratégies remettait à Nespresso France le Grand Prix des stratégies de communication / communication éditoriale 2015.pour son magazine Big Nes.
Cette publication annuelle, destinée aux 1400 collaborateurs de Nespresso France, est qualifiée par l'hebdomadaire professionnel de "magazine interne arty hors normes".
Big Nes est un des quatre temps forts de la stratégie de communication interne mise en oeuvre par Nespresso France et son Directeur Général, Arnaud Deschamps.
Outre cette publication, Nespresso propose à ses équipes un Webcast, des Strategic Meetings et un séminaire annuel de deux jours réunissant tous les employés et dénommé "Blend dates".
Interviewé par Stratégies, le Chargé de la Communication Interne Sylvain Lozina déclare à propos du Magazine Big Nes : «La culture du service et de l’excellence est l’ADN de Nespresso. Pour que les collaborateurs adhèrent au projet de l’entreprise et à sa culture, l’exemplarité est une valeur interne fondamentale. Leur offrir un magazine original comme Big Nes, c’est prouver que nous leur portons attention avec la même exigence que pour nos clients. Car, nous le savons, ils sont les premiers ambassadeurs de la marque et nous devons les impliquer et les informer.»
Ce magazine de 60 pages, empruntant dans sa forme les codes du luxe, est semblable à toutes les publications à destination des membres du club.
Sur sa couverture, on trouve en filigrane le prénom de tous les collaborateurs, signe de la volonté d'appropriation et de connivence. On trouve dans cet objet d'exception un carnet de voyages sur le Brésil et sa culture du café, un reportage sur la Nespresso Academy, un manga -réalisé au Japon comme il se doit- qui traite du recyclage des capsules (adapté à la moyenne d'âge des collaborateurs) et autres rubriques traitées avec une Direction artistique digne des meilleurs MOOKS du moment. Comme il se doit, cette troisième édition du Big Nes comprend un questionnaire d'évaluation que les collaborateurs sont invités à remplir. (Pour découvrir l'aperçu de son contenu, rendez-vous sur le site de Bergamote les co-auteurs de ce magazine avec Lever de rideau).
Un événement original et interactif
Une des rubriques de ce magazine est consacrée aux Blend Dates, l’événement interne de Nespresso France (auquel j'ai eu la chance de participer, comme intervenant ou comme spectateur). Chaque année, tout comme le Big Nes, il propose sous une thématique originale des animations interactives pour la plupart. En 2014, comme le révèle l'agence Lever de Rideau sur son site, la thématique retenue était "la personnalisation", avec l'idée de reconstituer un palace éphémère (le N Hôtel) dans lequel des comédiens interprétaient un "personnel excentrique" et conduisaient des visites dans des lieux théâtralisés (restaurant, bar, chambres...) proposant des expériences interactives à tous les collaborateurs, avant de se conclure par un spectacle co-construit et une soirée festive (voir photo ci-dessus).
Tout comme le Big Nes, cet événement a été primé au Grand Prix KREA 2015 et figure lui aussi au palmarès du Grand Prix Stratégies pour la communication événementielle, une reconnaissance par ses pairs et la preuve du caractère inspirant de ces initiatives pour les autres entreprises.
Le preuve de la Symétrie des attentions
Ces initiatives qui méritent de figurer dans ma rubrique "Applaudissement" sont bien la preuve de la mise en oeuvre concrète de la Symétrie des attentions (la qualité de la relation au client doit être égale à la qualité de la relation entre l'entreprise et ses collaborateurs). Savoir fédérer ses équipes autour de moments conviviaux avec les Blend Dates, valoriser et partager les initiatives dans un support haut de gamme avec le Big Nes, permettent à Nespresso d'être non seulement exemplaire dans la relation aux membres du Club mais aussi dans les moyens de motivation et d'engagement du personnel.
Interrogé par Stratégies, Arnaud Deschamps, Directeur général de Nespresso France déclarait à propos du magazine interne : "Le magazine Big Nes fédère l’ensemble de nos collaborateurs autour d’une histoire commune, il illustre l’expertise et l’enthousiasme de chacun au quotidien. Avec ce magazine, nous encourageons nos collaborateurs à s’imprégner de nos actions, afin de les partager et les diffuser autour d’eux. C’est ce que signifie s’engager dans la relation, avec les Membres du Club, nos partenaires et, plus généralement, avec tout notre entourage."
Nespresso, qui est certainement l'entreprise la plus citée en exemple ces dernières années dans le domaine de la relation client, nous apporte des preuves de l'efficacité de la mise en oeuvre de la symétrie des attentions.
L'engagement dans la relation qu'évoque Arnaud Deschamps est un engagement réciproque, le résultat d'attentions équivalentes vers les clients et les collaborateurs de la part de l'entreprise.
Pour ceux qui cherchent le lien entre l'engagement des collaborateurs et la satisfaction des clients, Nespresso leur offre une belle piste d'investigation et d'investissement.
Pour compléter la lecture de ce billet je vous invite à lire :
Quelle est l'entreprise la plus primée en relation client ?
Arnaud Deschamps répond au questionnaire du Sens du client
Nespresso est l'entreprise la plus primée en 2014
Podium Relation Client 2014 : la quête du geste parfait de Nespresso
Billet écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.
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