Première histoire. Violence en public à bord de l'avion.
New York, 5 décembre 2014.
Heather Cho, Vice-présidente de Korean Air, PDG de la chaîne d'hôtels KAL et fille du Président de la compagnie aérienne coréenne, monte à bord d'un avion et s'installe en première classe.
Kim Do Hee, steward à bord de ce vol, lui sert un sachet de noix de macadamia. Elle s'offusque du fait que les noix ne lui sont pas servies dans un bol, jette le sachet et demande à entendre le chef de cabine. Heather Cho signifie à ce dernier son licenciement sur le champ, lui ordonne de s'agenouiller et le frappe avec un manuel de bord. Elle impose au Commandant de bord le retour de l'avion pour débarquer le chef de cabine, retardant de 20 minutes le vol dans lequel 250 personnes ont pris place. Pressé par la compagnie de démissionner et taire cet incident, le chef de cabine décide de révéler l'histoire à la presse déclenchant ce qu'on nomme désormais le "nutgate" ou "nut rage incident".
Seconde histoire. Exemplarité discrète dans le train.
Avignon, 21 juin 2015.
Alors que le TGV de 12h39 à destination de Paris s'apprête à partir, des "touristes anglo-saxons âgés et corpulents" montent à bord avec leurs volumineux bagages quand un homme s'improvise bagagiste et aide les passagers à porter leurs lourdes valises jusqu'à l'étage. Les clients remercient chaleureusement la personne qui leur a rendu service spontanément. "That's my duty, I'm paid for it !" (c'est mon devoir, je suis payé pour ça), rétorque l'homme que les touristes ne reconnaissent pas. Il s'agit de Guillaume Pépy, le Président de la SNCF. Cette histoire est racontée par Christophe Barbier dans le numéro de septembre 2015 du magazine l'Expansion.
Exemplarité et Symétrie des attentions
Les dirigeants d'entreprise sont observés par la presse, par les clients et principalement par leurs collaborateurs au quotidien. Car l'exemple doit venir d'en haut, le principe d'exemplarité s'impose à tous les dirigeants qui veulent inspirer leurs collaborateurs.
Ainsi, dans la table ronde de l'INRC que j'ai animé au mois d'avril dernier, Antoine de Rocquigny, Directeur des Opérations et du Service aux Clients de SNCF VOYAGES racontait cette histoire : "Lors de la grève de juin 2014, on a demandé aux cadres de vider leurs agendas, et de descendre dans les gares et dans les trains avec leur gilet rouge. Cette mobilisation ne s'était jamais vue à ce niveau là ! Cette expérience a été très révélatrice pour tout le monde, y compris pour le comité de direction". Le débat portait sur la Symétrie des attentions, le postulat qui prétend que la qualité de la relation client doit être égale à la qualité de la relation entre l'entreprise et ses collaborateurs. La symétrie des attentions porte en elle l’idée suivante : il est plus facile de reproduire un comportement que l’on reçoit soi-même ou dont on est le témoin. Cette constatation de bon sens impose de faire de l’exemplarité managériale l’un des préceptes d'un projet de "culture de service" dans lequel l'entreprise est attentive aux clients comme aux collaborateurs.
L'exemplarité du management est l'élément essentiel de la culture de l'entreprise, construite chaque jour par des actes, gestes ou paroles à destination des clients ou des collaborateurs.
Conséquences graves et bénéfices sensibles
Pour Heather Cho, une fois la presse prévenue de l'événement, la justice s'est saisie de cette invraisemblable affaire et l'a condamnée à 12 mois de prison pour obstruction des règles de sécurité aérienne, obstruction au cours de la justice et agression d'un membre d'équipage. J'imagine que la compagnie doit vivre depuis l'incident des bouleversements dans son management... L'affaire de Korean Air est tout à fait exceptionnelle et montre qu'un mauvais geste de management (dans ce cas c'est un euphémisme) en public à toutes les chances de faire la une des médias et mettre à mal l'entreprise et son image. En creusant un peu cette affaire, j'ai appris que la Vice-Présidente était connue pour ses débordements et que les collaborateurs mettaient sous cloche ses actes despotiques répétés (dont une vieille affaire de nouilles datant de 2013). Chaque jour, dans toutes les entreprises, les collaborateurs sont témoins d'actes de management, perpétrés par des personnes ayant des responsabilités et aucune conscience de leur portée. Ces manquements parfois graves ou répétés sont de nature à démobiliser durablement ses témoins.
Un management exemplaire est une source d'engagement des collaborateurs. Faire correspondre les actes aux discours, faire preuve d'attention vis-à-vis de toutes les parties prenantes de l'entreprise, c'est la garantie de cet engagement dont le bénéfice est la satisfaction des clients.
Par son geste anodin et discret, surpris par un témoin, le Président de la SNCF (une entreprise trois fois plus importante que Korean Air) fait preuve d'exemplarité. Il inspire ses cadres et ses collaborateurs et il peut s'attendre à être confronté sur son management par ses collaborateurs eux-mêmes, recadré ou soutenu en cas de faiblesse, et finalement récompensé pour son humilité et sa volonté de progrès.
Je vous invite à lire un autre récit traitant d'exemplarité avec le Président de la compagnie Delta Airlines dans un de mes précédents billets, ainsi que le compte-rendu de la table ronde de l'INRC traitant de la Symétrie des attentions.
Pour en savoir plus sur la symétrie des attentions, rendez-vous sur le blog de l'Académie du service.
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