Vous souffrez de JOstalgie comme moi ? J’ai un remède très efficace ! Je vous propose de vous replonger dans ce que de nombreux commentateurs ont qualifié de « parenthèse enchantée » avec l’interview de Lysane et de Cécile, deux volontaires aux Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024, deux envoyées spéciales au pays des émotions. Vous pouvez voir dans l’illustration de ce billet leurs visages radieux. C’est à ces visages que je pensais lorsque j’ai écrit il y a presque un an ma tendance « Le client sera sourire ». J’en profite pour remercier chaleureusement Lysane et Cécile d’avoir accepté de partager leurs photos et leurs témoignages à découvrir dans ce billet.
Lysane évoque dans son témoignage – à lire plus bas dans cet article – la fierté, la joie collective et l’importance des interactions humaines. Pour elle, l’émotion se trouve dans les liens créés entre volontaires, athlètes et spectateurs, qui ont constitués un véritable collectif rassemblé pour cette période. Cécile, de son côté, nous parle d’émotions collectives, telles que la joie, l’admiration et la gratitude. Elle souligne également l’impact émotionnel de la dimension esthétique des Jeux et l’inspiration tirée des performances des athlètes paralympiques. Elle voit dans cette expérience « une élévation professionnelle et humaine », où l’engagement collectif est source de fierté.
C’est un été sous le signe des émotions que nous avons vécu sur place ou à distance, et la lecture de leurs témoignages nous montre que dans ces conditions exceptionnelles, on les saisit davantage et on les exprime plus facilement.
Vous voyez où je veux en venir ?
Je ne peux pas croire que les 12 132 647 spectateurs sur place, les 60 millions de téléspectateurs Français durant les Jeux olympiques, et 49 millions pour les Jeux paralympiques, les 7,5 millions de fans dans les zones de célébration, les 2,6 milliards de vues sur les comptes des réseaux sociaux de Paris 2024, les 300 millions d’utilisateurs du site et de l’application (Chiffres issus de Capital) sont restés insensibles aux émotions procurées et partagées lors de cet événement exceptionnel. Nous étions prêts, j’en étais certain. Je faisais le pari il y a presque un an dans mon billet de tendance « le client sera sourire » d’une année 2024 sous le signe de l’hospitalité et je me faisais l’écho le 10 juillet dernier des initiatives dans un autre article intitulé « Do you speak touriste ? La France au top de l’accueil pour les JOP 2024 », mais je n’étais personnellement pas prêt à vivre autant d’émotions. Et vous ?
Les leçons des Jeux Olympiques pour la prise en compte des émotions dans l’expérience client
Les propos de Lysane et de Cécile, nos deux volontaires des JO, au premières loges pour saisir l’ambiance, sont des leçons pour la prise en compte des émotions dans le domaine de l’expérience client. Avant de vous proposer la lecture de leurs réponses, voici les quatre leçons que je retiens :
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Des moments intenses en émotion
Lysane parle de l’importance des interactions humaines et de l’impact des émotions positives comme la fierté et la joie dans l’expérience vécue. Elle souligne que les émotions ressenties pendant les Jeux, qu’elles soient personnelles ou partagées, ont le pouvoir de laisser une trace durable. Cela rejoint directement les fondamentaux de l’expérience client, où chaque interaction et particulièrement les « moments de vérité » à plus fort enjeu émotionnel, doivent créer un lien émotionnel avec le client. Elle fait naturellement un parallèle entre l’effet « Waouh » vécu par les spectateurs et son rôle de Chef de projet Expérience Client chez EDF, en montrant que ces moments intenses peuvent avoir un effet sur la satisfaction des clients. La première leçon de ces témoignages : créer des moments forts en émotion avec de la surprise, de la joie, comme lors des Jeux Olympiques, permet de renforcer les liens tissés avec les clients. Les moments de vérité sont intenses en émotion par définition, en avoir conscience et les gérer sont le signe d’une maîtrise de l’expérience client.
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La magie du collectif et le design de l’expérience
Cécile, quant à elle, souligne l‘impact émotionnel des événements collectifs et du soin apporté à l’ambiance, au design des Jeux, à l‘attention au détail y compris dans les tenues des volontaires. Elle parle en outre très justement de « magie du collectif », où l’engagement de tous les volontaires et la « complicité » des spectateurs (pour reprendre ses mots) ont généré une énergie positive. Dans l’expérience client, cela se traduit par l’importance de créer une communauté autour d’une identité de marque, et de concevoir une expérience client émotionnelle empreinte de cette signature. L’usage du design, de la symbolique et de l’engagement des collaborateurs est un élément clé pour susciter des émotions chez les clients. Deuxième leçon à tirer de ces témoignages : l’engagement émotionnel des collaborateurs et un « design » (design visuel, design de service, design d’expérience) qui parle au cœur des clients contribuent à une expérience mémorable. Les émotions véhiculées par l’environnement conçu avec soin de cette gigantesque expérience que sont les JO sont tout aussi importantes que le service rendu.
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L’engagement et l’adhésion à un grand projet
Lysane et Cécile insistent toutes les deux sur l’idée de communauté et de motivation. Que ce soit à travers « la solidarité des volontaires » (Lysane) ou « l’allégresse collective des spectateurs » (Cécile), les émotions positives naissent de ce sentiment d’appartenance à quelque chose de plus grand que soi. Cécile nous parle de ce « sentiment stimulant de s’engager dans une mission très grande », le Graal de toute entreprise, et Lysane cite plusieurs fois ce « sentiment de fierté » qui habite les volontaires, et elle en particulier en tant que collaboratrice d’EDF, société qui a réalisé la fameuse vasque. Les Jeux Olympiques sont une belle métaphore d’un projet qui enflamme un collectif. Cela fait écho à la culture client qui se nourrit de la coopération interne réussie et de l’implication des clients, leur permettant de se sentir partie prenante d’une histoire aspirationnelle. Troisième leçon : favoriser l’engagement de toutes les parties prenantes et veiller à l’adhésion à un grand projet déclenchent la satisfaction des clients et la fierté des collaborateurs.
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La célébration et le « merci » déclencheurs d’émotion
Lysane évoque la reconnaissance qu’elle et ses collègues ont reçue de la part du public, avec des remerciements pour leur contribution. Cécile parle des moments de joie collective dans les célébrations des victoires. Cela nous rappelle la force de la gratitude et de la reconnaissance. Vous pouvez lire mon récent billet au sujet de la force du « merci ». Quatrième leçon : favoriser les expressions de gratitude, les partager, célébrer les victoires sont de formidables sources de motivation.
Interview de deux volontaires des Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024
Lysane MONOT est Chef de projet Expérience Client au sein d’EDF et a été volontaire lors des Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024. Sa mission à Paris : bénévole au service billetterie dans les tribunes du Stade de France pour les Jeux Olympiques et bénévole à l’accueil au Club France pour les Jeux Paralympiques.
Cécile DELETTRE intervient dans les domaines du marketing et de la communication responsable, des médias, organisant des évènements en France et a l’international. Elle a travaillé et vécu aux Etats Unis, en Allemagne et depuis 2 ans et demi en Asie du Sud-Est collaborant a des évènements tels que la Sustainability Expo à Bangkok, le World Economic Forum de Davos, … Elle est en charge des conférences plénières à All4Customer Paris avec moi et a créé un think tank baptisé l’International au Féminin. Elle a mis ses activités nombreuses entre parenthèses pour travailler quatre mois pour le Comité d’organisation des Jeux Olympiques et Paralympiques de 2024.
J’ai demandé à Cécile « Pourquoi t’es-tu engagée dans cette aventure ? » Elle m’a répondu : Ayant travaillé sur l’attractivité de la France a l’international plusieurs années, je trouvais essentiel de donner une image positive de la France aux journalistes, photographes venus du monde entier pour Paris 2024. Cela me tenait à cœur que la relation avec les media se passent bien et j’ai postule spécifiquement pour cette mission pour un si grand évènement. Ce qui a fait la différence dans ma candidature, c’est mon expérience de l’international. Dans notre Team Media Paris 2024, il y avait différentes nationalités (chinoise, indonésienne, mexicaine, argentine, néerlandaise, écossaise …). Avec ses échanges multiculturels et les journalises venus du monde entier, l’expérience était encore plus enrichissante.
Quels moments ont été les plus émouvants pour toi en tant que volontaire, et pourquoi ?
La réponse de Lysane
J’en ai plusieurs :
– La rencontre avec des athlètes a été une expérience pleine d’émotions : partager juste un sourire, un mot d’encouragement, demander un pin’s de son pays, faire un selfie avec ou tout simplement lui dire « Merci ». Ceci apporte un réel lien humain, même si parfois la communication est difficile de par la langue.
– Les échanges avec les spectateurs : voir les premiers spectateurs venant voir une compétition arriver dans le stade et dire « Waouh ». Ils sont émerveillés, remplis de joie et avec un sourire jusqu’aux oreilles !
– Être témoin des moments de joie, fierté ou réconfort entre familles et athlètes
– La solidarité et l’esprit d’équipe : le travail des volontaires se fait souvent dans l’ombre (même si on nous voyait partout !) mais l’esprit d’équipe qui se crée entre nous est vraiment puissant. Solidarité, bonne humeur malgré la fatigue sont les maitres mots. La camaraderie qui se développe au fil des jours restera un moment très fort et émouvant pour moi.
La réponse de Cécile
La magie du collectif et l’énergie positive dès le 23 mars 2024 pour « ouvrir grand les jeux » a la convention des volontaires : Tony Estanguet ébloui de voir 26 000 visages de volontaires face à lui ; la découverte de la charte graphique audacieuse alliant art de vivre, sport, patrimoine, les couleurs choisies spécifiquement par rapport au réfèrent culturel global, les « Blasons » qui illustrent de façon très stylisée chaque sport reliant les communautés (ou tribus), une émotion particulière du fait que faire du sport est une logique de partage bien au-delà du geste sportif et un langage universel. La révélation en musique de la tenue des volontaires s’adaptant à la mosaïque des profils de volontaires (Actifs, cadres, pilote, artistes, étudiants, passionnés…) créant aussi un signe de reconnaissance entre nous.
Ce design de Decathlon à la fois original et agréable a porter représentait un défi de fabrication et de logistique. Le cadeau de Nol a la remise de cet uniforme très bien organisée à Paris en même temps que celui du Coq Sportif pour les équipes en bleu, deux marques françaises dont nous sommes fiers !
Quelle a été l’émotion dominante que tu as ressentie au fil des jours ?
La réponse de Lysane
L’émotion la plus dominante est peut-être la fierté : la fierté de représenter son pays. Une grande fierté pour moi de contribuer à un évènement mondial aussi symbolique. Voir cet évènement se dérouler aussi bien procure un sentiment d’accomplissement et de fierté « collective ».
Ce qui m’a beaucoup émue c’est qu’énormément de monde nous saluait partout, nous volontaires avec notre uniforme (dans les transports, dans la rue, sur les sites, dans les medias…) et nous remerciait de notre joie, notre sourire et tout simplement ce que nous faisions bénévolement… C’était très chaleureux !
Au même niveau tout de même aussi la joie que cela a procuré à tout le monde.
La réponse de Cécile
Dans les stades et sur les sites des cérémonies, l’allégresse car la joie était intense, un enjouement collectif qui était unique avec une gaieté rare et authentique. Les images reflètent bien l’atmosphère joyeuse et les vibrations du public, des athlètes et à la scénarisation et au design qui les mettaient en valeur.
Quelles émotions as-tu pu observer chez les personnes avec lesquelles tu as été en contact ?
La réponse de Lysane
L’émotion la plus observée a été indéniablement la joie : l’enthousiasme, l’admiration lors de l’arrivée dans le stade, la joie lors des victoires (acclamations, chants, sourires, envie de faire la fête…). On sentait aussi un sentiment de communauté très prégnant.
La réponse de Cécile
De l’admiration pour les meilleurs athlètes du monde réunis aux JO. Dans ma mission auprès des équipes de foot, je ressentais le fort niveau de professionnalisme des photographes et broadcasters qui doivent jongler entre leurs appareil photo, la connexion internet et leurs ordinateurs tout en suivant de près l’action. Parmi eux, ce « Chief photograph » américain gagnant du prix Pulitzer de la photo travaillant pour The Associated Press qui quelques semaines auparavant avait photographie Taylor Swift et Travis Kelce…. il était a Nice pour suivre les JO foot (Je vosu invite à le suivre sur instagram @julythephotoguy ).
Comment les spectateurs exprimaient-ils leurs émotions pendant les épreuves ?
La réponse de Lysane
Pendant les épreuves, les émotions étaient palpables tout le temps et de façon très forte. On pouvait le remarquer dès l’arrivée des spectateurs sur le site : le « waouh » de l’arrivée en voyant les couleurs du Stade de France (pour ma part), de la grandeur du stade, mais aussi les sourires, l’envie de faire la fête, et les acclamations lors de bons résultats des champions, les chants, les « ola ».
Les gens étaient joyeux et on ressentait vraiment une envie d’être tous ensemble pour assister aux épreuves : les gens se parlaient de façon très amicale, riaient et partageaient.
La réponse de Cécile
Plusieurs personnes rentraient dans un stade pour la première fois et se laissaient entrainer par cette folie joyeuse de Paris 2024. Lors du match de foot féminin Australie Zambie, il y a eu 11 buts au total, c’était euphorisant et spectaculaire. Les spectateurs se levaient avec les bras en l’air ou applaudissaient en chœur. C’était un match technique et intense avec des footballeuses incroyables. Il y a eu une vraie explosion de surprise et d’intensité avec tous les rebondissements. Tous les spectateurs se souriaient mutuellement, c’était des clins d’œil complices et les australiennes ont fini par faire la différence et on fait un tour d’honneur en sublimant le moment.
As-tu vu des différences dans les expressions des émotions entre les différentes nationalités de spectateurs ?
La réponse de Lysane
NON, aucune. On ne faisait qu’UN !
La réponse de Cécile
C’est très bon enfant dans les publics américains, allemands, australiens, colombiens qui viennent vraiment au stade en famille ou entre amis pour passer un bon moment et soutenir leurs équipes avec engagement. Avec les sports un peu moins visibles que le foot, les supporters entamaient des chansons différentes de l’hymne national et encore plus motivante. La « ola silencieuse » du cecifoot a été un moment très fort.
Selon toi, quels sont les moments qui ont suscité le plus d’émotion parmi le public, les athlètes ou les autres volontaires ?
La réponse de Lysane
Voir des performances exceptionnelles se réaliser provoque beaucoup d’émotions et plus particulièrement lors d’une finale avec l’obtention de la médaille d’or. C’est vécu comme un moment historique.
La réponse de Cécile
En dehors des belles cérémonies, je dirais les compétitions paralympiques sans hésiter, pour la performance physique et le mental. J’espère que nous serons tous plus ouverts à l’inclusion et au handicap particulièrement en France ou comparativement à d’autres pays, on a insuffisamment d’infrastructures.
La para natation était particulièrement émouvante et mettait en lumière l’extraordinaire résilience, ténacité et ingéniosité des nageuses et nageurs avec des handicaps très variés et tellement contraignants. A la sortie du bassin, chacun se débrouillant à sa façon, j’ai eu beaucoup d’admiration pour tous et particulièrement une jeune femme qui avec 5 cm de jambes et de bras a réussi se hisser sur son scooter miniature (sans moteur) et à le faire avancer par le mouvement de ses épaules.
Est-ce que ces émotions vécues ou partagées font écho à ton travail en tant que Chef de projet Expérience Client chez EDF ?
La réponse de Lysane à cette question spéciale pour elle.
OUI tout à fait. Les JO suscitent naturellement des émotions fortes comme la fierté, la joie, la déception… Je pense que ces émotions peuvent influencer la satisfaction globale des participants qu’ils soient spectateurs sur place ou à distance devant leur TV.
Les émotions positives vécues lors de ces Jeux restent des moments marquants pour tous et je pense qu’ils peuvent influencer leur engagement envers une marque. Par exemple, la surprise de la vasque pour EDF a créé un effet « waouh » pour la marque EDF et il y aura surement énormément de retombées (Fierté, renforcement sur la fidélité à la marque, recommandation…).
L’expérience Client doit se baser sur les émotions des clients. Nous travaillons dans ce métier à créer un parcours « émotionnel » pour nos clients pour qu’ils se souviennent de nous, de ce que nous faisons et qu’ils aient envie de rester auprès de nous. C’est pour ça que je me retrouve complètement dans cet évènement.
Les souvenirs et les émotions ancrés lors des Jeux Olympiques et Paralympiques affecteront positivement la façon dont nos clients se souviennent d’EDF et auront forcément un impact par la suite sur leur satisfaction.
As-tu une belle histoire émouvante à partager ?
La réponse de Lysane
Je n’en ai pas qu’une… tout ce que j’ai vécu dans cette expérience était hyper émouvant.
Lors de ma mission au Club France pendant les Jeux Paralympiques, voir les athlètes venant fêter leur médaille sur la scène aussi heureux me mettait à chaque fois la larme à l’œil.
Ils étaient si heureux de voir tous ces spectateurs autour d’eux était réellement émouvant.
La réponse de Cécile
Tous les athlètes étaient si inspirants, c’est difficile de choisir. Je rends hommage à Kevin Mayer qui n’a pas pu participer aux JO pour cause de blessure, a Kauli Vaast qui a gagné la médaille d’or sur la vague mythique Teahupoo (que j’ai en tableau de 2 mètres depuis 2008 et me suit dans mes déménagements à travers le monde), aux joueuses de football feminin tres talentueuses qui nous ont fait vivre des matchs magnifiques, à Thierry en charge de la sécurité au Stade de foot de Nice sur son temps libre « pour changer de ses clients fortunés et revenir dans la vraie vie », a ma cousine volontaire que j’ai pu rencontrer par la magie des JO…. Et surtout on s’est donné RDV dans 4 ans à Los Angeles.
Quelle trace peut laisser cette expérience chez les gens qui ont participé comme toi ?
La réponse de Lysane
Cette expérience laisse énormément d’émotions positives, un sentiment d’appartenance énorme.
Faire partie d’un événement mondial crée un fort sentiment de communauté.
On y rencontre des personnes de toutes les nationalités, âges, niveaux sociaux,…, et on ne fait plus qu’un autour d’un même but.
L’impact émotionnel est très fort : tout d’abord cette participation peut amener à poursuivre des objectifs personnels ou professionnels avec plus de détermination. Par contre, le revers de la médaille : après les JO, on ressent un énorme vide, une perte de repères. On vit cela comme un choc. Le retour à la réalité et à la vie de tous les jours est un peu rude, comme si on sortait d’une bulle « positive » dans laquelle on a vécu pendant plusieurs semaines sans se poser de questions.
Pour conclure, l’expérience des Jeux Olympiques et Paralympiques Paris 2024 est une expérience unique et inoubliable que l’on vit qu’une seule fois dans une vie. Elle me laissera des traces profondes à la fois sur le plan émotionnel, physique et social.
La réponse de Cécile
Une élévation professionnelle et le sentiment que s’engager dans une mission très grande, c’est très stimulant, les grands évènements sont le lieu d’émotion unique. Surtout la fierté de ce que toute la Team France a réussi à accomplir et beaucoup de remerciement a tous ces athlètes qui se sont entraines et sont venus de loin pour nous faire rêver dans un écrin que Paris 2024 a rendu magnifique.
1134ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next et encore ému de cette période magique.
