30 septembre 2020

Sophie Dugelay-Lach (Adecco Group) et le Sens du client

relation client
J'accueille aujourd'hui sur mon blog Sophie Dugelay-Lach, la Directrice Marketing Opérationnel, Digital et Expérience clients de The Adecco Group, pour l'interview du Sens du client, la 164ème de cette rubrique.

Basé à Zurich en Suisse, The Adecco Group est le leader mondial des solutions emploi. A travers un réseau de 1200 bureaux et agences partout en France et aux côtés de 9000 collaborateurs, ce groupe a l'ambition de transformer le monde du travail. Adecco Group s'appuie sur un écosystème de marques expertes dans leur domaine : Adecco, Adecco Medical, Adecco Outsourcing, Adecco Training, Badenoch + Clark, General Assembly, Humando, Les 2 Rives, LHH, Modis, Pontoon et Spring.
Les 5 axes de la stratégie du groupe Adecco sont les suivants : 
  • Être connu comme un leader innovant, responsable et engagé 
  • Proposer les solutions de flexibilité permettant de sécuriser les parcours
  • Proposer la meilleure expérience à nos clients, candidats et collaborateurs.
  • Accompagner la transformation des compétences et les parcours professionnels.
  • Co-créer avec l’externe et développer les synergies en interne pour accélérer l’innovation.
Dans une de mes tendances de la relation client, je prétendais que "Le client sera candidat", en développant l'idée selon laquelle la marque client se confond de plus en plus avec la marque employeur. C'est une des raisons pour laquelle j'ai souhaité interviewer une personne sensible à cet enjeu et travaillant dans le monde du recrutement et de la gestion des ressources humaines. Par ailleurs, les initiatives de Sophie Dugelay-Lach dans le domaine de l'application de l'intelligence artificielle (voir son interview sur BFM Business) et de la messagerie instantanée (dans la droite ligne de ma tendance relation client 2020 "Le client sera instantané") me passionnent et j'ai pensé utile de lui donner la parole afin qu'elle partage ses convictions à ce sujet.

Qui êtes-vous ?

J’ai été plusieurs années en charge de la Direction Opérationnelle de la BU Adecco Medical, entité du groupe Adecco dédiée aux métiers de la santé. En 2015, j’ai rejoint le groupe Adecco pour déployer le CRM. Puis, en 2017, j’ai créé la Direction de l’Expérience clients du groupe. Depuis 8 mois, je suis Directrice Marketing Opérationnel, Digital et Expérience clients pour l’ensemble du portefeuille de marques de The Adecco Group.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ? 

Selon moi, « avoir le sens du client », c’est avant tout être une entreprise dans laquelle le top management est persuadé que c’est un réel sujet business à porter et à infuser dans toute l’entreprise, et ce quelle que soit la fonction et la direction. 

Cela doit démarrer dès le recrutement, en choisissant des collaborateurs « centrés clients », c’est-à-dire des personnes qui aiment être au service. Ensuite, il me semble qu’il est nécessaire de « penser client » dans tout ce qui est produit, et ce avant de penser « process interne ». Cela passe selon moi par le fait de toujours se mettre à la place du client, construire avec lui, le questionner et tenir compte de ses retours. Finalement, cela signifie à la fois se remettre continuellement en question mais aussi se demander si la voix du client est assez présente dans l’entreprise, et s’il est possible de simplifier son parcours. Enfin, cela se retrouve également dans le fait d’observer si ce qui a été remonté à plusieurs reprises a bien été pris en compte et amélioré.  

Avoir le sens du client dans une grande entreprise, c’est aussi donner les moyens à ses collaborateurs de « manager » l’expérience client, en fournissant toutes les données et analyses nécessaires, si possible dans le CRM afin d’offrir aux collaborateurs une vue 360° de son client. 
En outre, c’est également   prendre soin de ses collaborateurs afin qu’ils puissent à leur tour prendre soin de leurs clients. 

Au sein du groupe Adecco, nous avons plusieurs typologies de clients. D’une part, les entreprises : qui nous sollicitent pour trouver le bon candidat, le bon conseil ou la bonne formation. D’autre part, les candidats et intérimaires : à qui nous proposons un emploi. Cela implique donc de s’adresser à la fois à des cibles B2B et B2C. 

Une entreprise qui à le sens du client, c’est aussi une entreprise qui monitore ce qui est dit d’elle sur le web, qui y répond et qui tient compte de ces retours.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

D’après moi, la relation client a énormément progressé grâce au digital. Je fais référence en particulier à des dispositifs tels que les messageries instantanées et le développement de l’intelligence artificielle. Je suis convaincue que le voice messaging va aussi faire bouger les lignes. 

Par ailleurs, cela est aussi devenu un sujet à part entière pour toutes les entreprises du fait que chaque personne est aujourd’hui en mesure de poster sur internet des avis visibles de tous. Cela a contribué je pense à cette évolution : une mauvaise relation client ou une absence de relation client peut nuire gravement à l’image de marque, c’est un des département le plus visible d’une entreprise. Investir dans la relation cliente st une belle preuve de centralité client et de transformation digitale.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

J’ai en tête une très belle surprise que nous avons reçue dans l’une de nos agences Adecco : un gâteau à notre effigie envoyé par l’un de nos intérimaires pour remercier l’équipe d’avoir pu bénéficier d’une formation diplômante et d’un contrat en CDI I. Une gourmandise qui a fait plaisir à nos équipes et nous encourage à toujours prendre soin de nos parties prenantes.
relation client recrutement

932ème billet et 164ème interview signée Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? paru aux Editions KAWA.

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