Il est loin le temps où vous entendiez ce petit bruit métallique venant de votre ordinateur, comme si quelqu'un frappait sur l'écran avec une pièce métallique. Souvenez-vous de Clippy, le trombone avec des yeux créé par Microsoft, l'ancêtre des agents virtuels de bureau... Il a rejoint le cimetière des robots avec beaucoup d'autres qui ont fait les frais d'expérimentations plus ou moins réussies.
L'intelligence artificielle doit cependant aujourd'hui être prise au sérieux car son développement va bouleverser notre monde dans les années à venir et les applications dans le champ de la relation client sont nombreuses. En voici quelques-unes :
- L'exploitation des données sociales
- La connaissance client
- La prédiction des comportements
- L'anticipation des évolutions
- L'aide à la navigation
- La recommandation dans la navigation
- L'enrichissement du contenu
- La personnalisation de la relation
- Le support client
- La robotisation de la conversation
Facebook, qui compte plus de 900 millions d’utilisateurs actifs de sa messagerie Messenger, vient de lancer son "bot store" permettant aux entreprises de proposer des chatbots (robots de conversation intelligents) à leurs clients. Les robots vont donc bientôt faire leur apparition dans votre carnet d'adresses et seront en mesure beaucoup plus facilement de répondre aux demandes du client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Depuis le lancement en avril 2016, on compte déjà plus de 30.000 chatbots installés par les marques ou les développeurs indépendants.Voyages SNCF. com est la première entreprise a en faire l'expérience en France (aujourd'hui en version beta).
Les agents virtuels conversationnels pour qui je me suis pris de passion sur mon blog avec la création du prix Miss Client/Mister client récompensant le meilleur robot de conversation depuis six ans, vont connaître une nouvelle transformation. Il se peut qu'ils perdent leur apparence physique (les avatars en 3D) pour devenir une voix, à l'instar de Cortana de Microsoft, de Siri d'Apple ou OK Google, ou bien un objet connecté comme celui d'Amazon : Alexa avec qui vous conversez via Amazon Echo.
L'intelligence artificielle va se placer partout et les clients sont prêts, comme l'indique l'étude IFOP Le Parisien : "56% des Français estiment que les logiciels de conversation vont leur simplifier la vie". Car il s'agit bien de simplifier la vie du client en donnant aux robots les missions sans valeur ajoutée, obligeant les entreprises à revoir complètement leur dispositif de relation client dans le futur.
Nous n'en sommes qu'aux balbutiements dans la pratique comme nous l'indique un article de cette semaine de la revue du digital : seuls 5% des grandes marques disposent d'un chatbot. Mais la technologie est là et les progrès sont constants.
Reste à se préparer aux conséquences sur l'organisation des entreprises : impact sur les hommes et les systèmes, réflexion sur la place des robots dans le parcours client... Comme pour chaque révolution de cette ampleur, on peut s'attendre à ce que l'adoption par les clients soit plus rapide que la mise en oeuvre dans les entreprises.
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire