Signe des temps : le blog "Customer experience matters" du groupe Temkin a décrété le 6 janvier dernier que 2015 serait l'année de l'employé, thème principal des 8 tendances de l'expérience client. Selon les auteurs, il ne fait aucun doute que l'expérience client est liée à l'engagement des collaborateurs.
Dès lors, on peut s'inquiéter de la situation française quand on sait que seuls 9% des employés sont "engagés", contre 65% "non engagés" et 26% "désengagés de façon active", plaçant notre pays à la 18ème position sur 19 pays d'Europe de l'ouest (voir classement Gallup).
Où l'on reparle de la fameuse Symétrie des attentions...
Le Baromètre Cultures Services paru en décembre 2014 nous rappelle que les clients sont aussi des employés au service de patients, d'usagers ou de client eux-mêmes pour la moitié d'entre eux.
Lorsqu'on leur demande de s'auto-évaluer, l'affirmation ayant le plus fort taux d'accord est "la résolution du problème de nos clients est une priorité" (86%) et les deux plus faibles sont "Dans mon entreprise, on forme les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service" et "La satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients" (75% et 70% de taux d'accord respectivement).
Les salariés au service des clients ont à cœur de bien faire leur travail d'une part et ils réclament plus d'attention envers eux d'autre part.
Nous sommes ici au coeur de ce que l'Académie du service nomme "La symétrie des attentions", dont la définition est donnée par son Président, Jean-Jacques Gressier : "Sa définition se formule par une équation simple : la qualité de la relation entre les personnels et les clients est égale à la qualité de la relation entre les personnels et l’entreprise." C'est le plus puissant levier de l'amélioration de l'expérience client et c'est ce qui me fait dire dans cette tendance qui conclut les 10 tendances 2015 que "le client sera symétrie".
L'amélioration de l'expérience du collaborateur
Pour améliorer l'expérience du collaborateur, les leviers n'attendent qu'à être actionnés :
- développer la participation au process d'innovation (si je prétends dans mes tendances 2015 que le client sera marketer, on peut l'étendre au collaborateur lui aussi marketer, partie prenante de l'innovation ouverte)
- équiper et former les collaborateurs pour en faire des interlocuteurs valables, à la hauteur des exigences du digital et de la mobilité du client (lire mon billet "le client sera quantifié" et "la symétrie des équipements")
- renforcer la coopération interne pour mettre tout le monde au service de ceux qui servent le client. Comme le prétend dans son livre "Les employés d'abord les clients ensuite", Vineet Nayar. L'idée est de tordre le cou à la notion de "client interne" et considérer chaque collaborateur des services support/du back office comme un partenaire au service du client. Gallup prétend à ce sujet, dans ses "10 Ways to Improve the Customer Experience" (dix façons d'améliorer l'expérience client, source citée plus haut), que les entreprises doivent "Reconnaître que tous les employés jouent un rôle dans la construction de la marque", une façon de rappeler que la discipline du marketing est bousculée par la relation client.
- abattre les silos (leitmotiv du moment) qui ruinent l'expérience du client (tendance "le client sera continu") et empêchent les collaborateurs d'agir dans le meilleur intérêt des clients.
La tendance des tendances
Les évolutions du digital depuis quelques années rapprochent le client des entreprises, mais donnent aussi au collaborateur de nouveaux moyens d'accéder à des outils de gestion et des données en temps réel et d'interagir avec le client. Le client ne comprend plus d'avoir à faire à des interlocuteurs incompétents dans ce domaine, ou incapables de s'affranchir des contraintes des canaux pour le satisfaire. Toutes les tendances de 2015 peuvent se lire par le prisme de l'expérience du collaborateur, et c'est pourquoi "le client sera symétrie" est la meilleure des ouvertures vers l'avenir de la relation client en ce début d'année 2015.
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