Le client sera foule (Tendances relation client 2015 - 6/10)

Sixième tendance du Sens du client 2015 : le client sera foule. L'année qui vient donnera davantage de possibilité au client d'être moins seul. Les actions de groupe voient le jour, la production participative (crowdsourcing) se développe et l'économie du partage s'installe et prend de l'ampleur.
Adoptée en février 2014, la loi Consommation comprend l'action de groupe, les "class actions" à la française. La première action de groupe a été lancée le 1er octobre dernier ; avec ses limitations et ses imperfections, elle offre enfin dans un cadre restreint, la possibilité aux consommateurs d'avoir "une voie de recours collectif pour traiter les litiges de consommation de masse (tromperie sur la marchandise,...) et pour réparer les préjudices économiques qui en découlent, ainsi que ceux résultant de pratiques anticoncurrentielles.". L'action de groupe a déjà été mise en oeuvre à plusieurs reprises depuis son lancement. C'est une avancée symbolique forte au bénéfice du client en France et même si son application est plus encadrée que dans la majorité des pays qui l'ont adoptée, elle illustre cette tendance des clients qui se regroupent pour peser davantage dans le rapport qu'ils entretiennent avec les entreprises. C'est la première preuve que le client sera foule.

Autre illustration de cette tendance, le crowdsourcing qui n'en finit pas de se développer et d'offrir au client de nouvelles ressources utiles à sa vie de client et des moyens de participer lui aussi à l'innovation (une pratique que je développerai dans ma prochaine tendance "le client sera marketer").

Alors que j'écrivais ces tendances, Jeremiah Owyang faisait une conférence à LE WEB le 9 décembre intitulée "2015 is the Year of the crowd" (2015 est l'année de la foule), une heureuse convergence.
Ce conférencier, fondateur de l'entreprise CrowdCompanies qui accompagne les organisations de l'économie du partage, dénombre plus de 900 start ups dans le secteur. Il précisait lors de sa conférence que le transport est l'activité qui a levé le plus de fonds, à l'instar de Blablacar et ses 73 millions d'euros l'été dernier et dont le fondateur a reçu en France le titre de Directeur de la relation client de l'année. Tout un symbole...
FrenchWeb nous rapportait en décembre les cinq prévisions de Jeremiah Owyang :

• L'économie du partage va se développer par le biais des startups 
• Les plates-formes matures vont lancer des API dans le sens de la croissance et de l’analyse
• Le partage de données, la sécurité et l’impact sur la vie privée des utilisateurs feront débat
• A l'initiative des consommateurs, l'"Open source" sera encouragé
• Les autorités s’impliqueront pour que l’économie collaborative devienne une habitude répandue.

335 milliards de dollars serait la valeur potentielle estimée par PricewaterhouseCoopers pour les cinq principaux secteurs de l'économie du partage en 2025. Ces cinq secteurs sont : le crowdfounding et le prêt en "peer to peer" (poste à poste), le recrutement, la location d'hébergement entre particuliers, le partage de véhicule et le streaming de video et de musique.

Les clients vont adopter de nouveaux réflexes, motivés par la crise et le besoin de faire des économies, et encouragés par de nouvelles plateformes. Si l'on observe la réussite de Blablacar pour ne citer que cet exemple français, elle tient à sa remarquable orientation client, c'est à dire la qualité de l'expérience offerte sur son site et sa capacité à générer la confiance de ses utilisateurs.  Les enjeux pour les entreprises sont clairs : il leur faudra connaître -au pire- et anticiper -au mieux- les nouveaux usages pour accompagner ce mouvement du partage qui s'installe. Le client foule adoptera les sites ou les plateformes qui lui offriront la meilleure expérience et un bénéfice clair et avéré. La marche peut sembler haute à franchir pour nombre d'entreprises qui chercheront d'abord leur profit immédiat dans cette économie, là où les client attendent du désintéressement et de la bienveillance dans les moyens qui leur sont offerts pour partager entre eux. Il suffit de s'inspirer des meilleurs et des précurseurs : je rappelle ici que Decathlon a créé le Trocathlon...en 1986 !