Avez-vous déjà rencontré un chauffeur de taxi heureux ? Et avez-vous déjà rencontré un client de taxi satisfait ? Vous allez me dire que j’exagère et que je ne fais que colporter les vieux clichés sur la profession. Le fait est qu’à Paris par exemple, où les taxis ne représentent qu’une infime partie du trafic urbain (quelques pourcents de mémoire), il est devenu difficile d’en trouver un.
Laissez moi vous raconter mon histoire : je commande en plein après-midi, sous la pluie du mois de mai, un taxi via SFR (avec le message d’attente qui met déjà la barre trop haute « le service de réservation prioritaire des abonnés SFR ») et donc les taxis bleus. « Une peugeot blanche dans 7 à 8 minutes » me dit-on. Quinze minutes plus tard, pas de taxi. J’appelle à nouveau pour apprendre qu’il n’y a plus de taxi disponible dans la zone et que mon taxi a « chargé » un autre client. Je me fends d’un mail de réclamation sur le sujet et reçois la réponse suivante « la société est un centre d’appels qui met en relation des chauffeurs indépendants et des clients (…). Nos chauffeurs ne sont pas salariés de l’entreprise et leurs véhicules ne nous appartiennent pas. Notre seule responsabilité consiste à transmettre des demandes de courses(…). »
Quinze jours plus tard, je commande via le même canal un taxi à 2h00 du matin avec les enfants dans les bras. Le même scénario dramatique se reproduit.
Gasp !
Je reprends ma plume et écris à nouveau aux taxis bleus avec un ton très agressif dans lequel je demande un effort commercial.
Je reçois la même réponse mais avec un nouveau paragraphe : « le chauffeur va être convoqué, il devra nous justifier sa non-présentation alors qu’il avait accepté la course. Votre réclamation sera annexée dans son dossier disciplinaire. »
Puis le geste commercial, la carte VIP de 3 unités pour 3 courses. Well done !
Voici donc ce que j’en conclue :
– quand SFR et les autres cesseront de sur-promettre au client des choses qu’ils ne peuvent pas tenir ? Les abonnés à SFR savent depuis longtemps qu’il y a autant d’abonnés au téléphone que de possesseurs de grille-pain en France. Plus personne n’est privilégié ! Le bon vieux temps de Radiocom 2000 dans la voiture appartient au passé.
– pourquoi attendre la deuxième réclamation pour faire un geste commercial ?
– mon Dieu qu’il doit être difficile pour une société comme les Taxis bleus de gérer la relation client (la première réponse me faisait dire qu’en fait tout le monde se fout du client qui paye et que personne n’est responsable, c’est à dire encore pire que pour un réseau de franchisés).
– le marché du taxi à Paris est tel que pour être sûr d’avoir un taxi il faut payer une carte VIP ou chaque course est surtaxée entre 3,5 et 9,20 euros (pour l’option 1ère classe) pour être certain d’avoir une voiture ! Un comble…
Cerise sur le gateau : ce soir je reçois un beau mailing dont la lettre commence ainsi « Vous êtes un client privilégié des Taxis Bleus et nous tenons à vous remercier de votre fidélité. Toutefois, à ce jour, votre carte VIP ne contient plus que 1 unité. (…). Si vous souhaitez, comme nous l’espérons, continuer à bénéficier de services exclusifs, retournez-nous vite le bon de commande ci-joint, accompagné de votre règlement. »
Je n’en veux pas aux Taxis Bleus qui somme toute, est plutôt une bonne entreprise, de sauter sur toutes les occasions pour faire du business (le système est très au point). Simplement, je note avec amusement qu’on peut décréter qu’un client mécontent peut se transformer en client fidèle par l’opération du Saint Esprit commercial.
