Dix entreprises dans l'excellence client et les 58 finalistes, meilleurs de leur secteur

Les règles du Prix Excellence Client

Afin d’être éligibles (sans s'acquitter d'un droit d'inscription), les entreprises doivent avoir obtenu dans une étude IPSOS des scores de satisfaction et de recommandation client supérieurs à la moyenne de leur secteur. Pour cette cinquième édition, le Prix Excellence Client a étudié 9 secteurs : banque, grande distribution, distribution spécialisée « care » (beauté, optique, sport, habillement/textile…), distribution spécialisée « home » (bricolage, maison, culture, jardinerie…), e-commerce, automobile, assurance, opérateurs de téléphonie et le secteur de l’énergie, apparu en 2019. Le nombre d’entreprises analysées pour le Prix Excellence Client était de 170 en 2021.

Intéressé par cette grande étude annuelle menée par Trusteam Finance et IPSOS, j'ai eu l'idée il y a 5 ans de les rencontrer pour leur proposer de créer ce prix Excellence Client avec l'Académie du Service, persuadé qu'une approche originale avec 3 points de vue différents pouvait déterminer la liste des entreprises dans l'excellence.

La méthodologie repose sur ce principe : les entreprises désignées par l'étude IPSOS (menée auprès de 15350 clients cette année) sont invitées à répondre à un questionnaire et rencontrer les équipes de l’Académie du Service et de Trusteam Finance. Les premières évaluent l’ancrage de la culture client au sein de leur organisation : engagements de service, gestion des ressources humaines, collecte de la voix du client et du collaborateur, gestion des réclamations... Trusteam Finance s’assure pour sa part que les moyens opérationnels et financiers sont bien mis en œuvre pour maintenir durablement un haut niveau d’excellence client. L’analyse de la stratégie, de l’organisation et des moyens opérationnels et financiers engagés permet d’appréhender si le client est au cœur de la stratégie de l’entreprise éligible et si son organisation est adaptée à la réussite de cet objectif.

Les 3 partenaires se réunissent pour déterminer, avec les résultats de l'étude IPSOS, les résultats du questionnaire en ligne et les appréciations suite aux entretiens, la liste des entreprises dans l'excellence client.

Les dix vainqueurs de l'édition 2021

• BMW remporte le prix Excellence Client pour la deuxième année consécutive.
• DECATHLON célèbre cette année sa 5ème victoire depuis la création de ce prix.
• ETAM figure pour la première fois parmi les entreprises gagnantes.
• ING est de nouveau présent et remporte ce cinquième prix consécutif
• MAIF est pour la 5ème fois récompensé par le prix Excellence Client
• MAISONS DU MONDE remporte ce prix pour la première fois cette année
• NOCIBÉ remporte pour la 5ème année consécutive le prix Excellence client
• SOSH obtient ce trophée pour la quatrième année
• TOTAL DIRECT ENERGIE remporte ce prix pour la 3ème année, depuis que cette catégorie existe
• TOYOTA est gagnant pour la 3ème année consécutive

La liste des entreprises qualifiées pour la phase finale

Innovation de cette 5e édition : les organisateurs révèlent les noms des 58 entreprises finalistes ayant obtenu des scores de recommandation et de satisfaction supérieurs à la moyenne de leur secteur en France. 

Assurances : les sociétés qui ont obtenu un score supérieur à la moyenne de satisfaction et de recommandation de leur secteur

• Crédit mutuel
• Generali
• GMF
• Maaf
• MACIF
• MAIF

Automobile : les sociétés qui ont obtenu un score supérieur à la moyenne de satisfaction et de recommandation de leur secteur

• Audi
• BMW
• Dacia
• Kia
• Peugeot
• Toyota
• Volkswagen

Banques : les sociétés qui ont obtenu un score supérieur à la moyenne de satisfaction et de recommandation de leur secteur

• Boursorama Banque
• Crédit Agricole
• Crédit Mutuel
• ING 
• LCL (Le Crédit Lyonnais)

Distribution Care : les sociétés qui ont obtenu un score supérieur à la moyenne de satisfaction et de recommandation de leur secteur

• Decathlon
• Etam
• Générale d’Optique
• Krys
• Marionnaud
• Nocibé
• Yves Rocher

Distribution Home : les sociétés qui ont obtenu un score supérieur à la moyenne de satisfaction et de recommandation de leur secteur

• Apple Store
• Boulanger
• Cultura
• Galeries Lafayette
• FNAC
• Ikea
• JouéClub
• Leroy Merlin
• Maisons du monde
• Micromania
• Nature et Découvertes

E-commerce : les sociétés qui ont obtenu un score supérieur à la moyenne de satisfaction et de recommandation de leur secteur

• Amazon
• Asos
• Oscaro.com
• Photobox
• Showroomprive
• Zalando
• Zooplus

Énergie : les sociétés qui ont obtenu un score supérieur à la moyenne de satisfaction et de recommandation de leur secteur

• Total Direct Energie
• Eni

Grande distribution : les sociétés qui ont obtenu un score supérieur à la moyenne de satisfaction et de recommandation de leur secteur

• Aldi
• E. Leclerc
• Grand Frais
• Intermarché
• Lidl
• Nespresso
• Picard
• Système U (Hyper U, Super U, Marché U, U Express)

Opérateurs de téléphonie : les sociétés qui ont obtenu un score supérieur à la moyenne de satisfaction et de recommandation de leur secteur

• Bouygues Telecom
• Free
• Orange
• SFR Série Red
• Sosh

Pour en savoir plus sur ce prix, rendez-vous sur le site Excellence Client

La cérémonie de remise des prix qui s'est tenue le 18 mars à l'hôtel Salomon de Rothschild et que j'ai eu le plaisir de présenter, est disponible dans son intégralité sur YouTube.

957ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? publié aux Editions KAWA.