02 mai 2010

Exclusif : le livre de Zappos "Delivering Happiness"

Je me suis dit "Wahou". C'est par cette phrase "Wow, I thought to myself" que commence le livre de Tony Hsieh, l'heureux patron de Zappos. C'est aussi par cette phrase que je voudrais commencer ce billet. Il y a quelques semaines, j'ai envoyé un message sur Twitter à Tony Hsieh pour lui dire que j'avais élu Zappos sur mon blog Marque de l'année du Sens du client (lire mon billet de décembre dernier).
Après quelques échanges, je viens de recevoir deux exemplaires de son livre Delivering Happiness en avant-première (sortie le 7 juin prochain aux Etats-Unis) en tant que blogueur, accompagné d'une sympathique et très habile lettre. Un exemplaire est réservé à l'un (ou l'une) d'entre mes lecteurs(trices).

J'ai fait la semaine dernière une intervention dans une entreprise à propos du Sens du client et il me paraissait évident de présenter ce livre à l'assistance et aussi de vous en faire partager ma lecture en avant-première.

Tony Hsieh avoue l'avoir écrit seul, avec ses mots, pour garder comme une espèce de spontanéité et de fraicheur à sa prose. Ce qui m'a frappé en outre tout au long du livre, c'est la totale transparence de son propos. C'est un livre qui raconte son aventure chez Zappos, de la création en 1999 à l'acquisition par Amazon l'été dernier, alors qu'il venait de passer la barre du milliard de dollars de chiffre d'affaires. Un des objectifs du PDG de Zappos est évidemment de rassurer ses employés comme ses clients sur le fait que l'acquisition par Amazon ne tuera pas son entreprise. Noble objectif quand on pense aux nombreuses fusions et acquisitions douloureuses et ratées de ces dernières décennies. Celà a moins de chances d'arriver, étant donnée la proximité entre ces deux entreprises sur le sujet de la relation client. Jeff Bezos a déjà déclaré vouloir faire d'Amazon l'entreprise "la plus orientée client du monde". Il vient de faire l'acquisition de son "concurrent" dans le domaine de la relation client.
Tony Hsieh est très sûr de lui quant à sa liberté et à la survie de sa marque pour une simple et bonne raison : il a construit Zappos sur un socle de valeurs très fortes et un engagement à les faire vivre et à les incarner. (Lire mes billets sur les valeurs (celui-ci et celui la), ainsi que celui sur les 10 commandements).

Livraison de bonheur
Pourquoi je pense "wahou !" à propos de Zappos et à propos de ce livre ?
Zappos a une ambition démesurée dans le domaine de la relation client. Il ne vend pas que des chaussures ou de l'électroménager mais il "livre du bonheur" (tel est le titre de son livre "Delivering happiness").
Un premier Wahou pour le fait que Tony Hsieh réinvente le traditionnel exercice du livre de PDG qui raconte sa vie et son entreprise formidable. C'est du d'abord à son âge et à sa culture personnelle. C'est un PDG un peu "rock'n'roll" qui commence par exemple son livre par une citation du personnage Morpheus dans Matrix "There's a difference between knoowing the path and walking the path" et pas une phrase de Confucius ou de Peter Drucker. On change d'époque !
Deuxième Wahou : la transparence du contenu. On y découvre par exemple un échange de mail avec Jeff Bezos bien avant le rachat du géant de l'e-business américain Amazon.
Troisième Wahou : on apprend comment on construit et on fait vivre des valeurs dans une entreprise orientée client (allez faire un tour sur leur blog et découvrez leur "Culture book"). Je ne reviendrai pas dans ce billet sur tous les engagements de service et de comportements différenciants (je vous invite à lire mon précédent billet qui en fait la liste), en revanche, je voudrais partager avec vous ce qu'il nomme les 10 moyens de faire adopter le service au client dans votre société. Je vous en propose cette traduction :
  1. Faites du service au client une priorité pour toute la société et pas seulement pour un département de l'entreprise. Par ailleurs, une attitude de service client doit venir du sommet de la hiérarchie.
  2. Faire de "Wow" un verbe du vocabulaire quotidien de votre société. (on peut traduire Wow par Wahou, illustrant ici l'effet d'une forte impression produite sur le client).
  3. Donnez du pouvoir et faites confiance aux personnes du service client. Ayez confiance dans leur volonté de délivrer un service remarquable, car c'est ce qu'ils font. L'escalade vers un superviseur doit être rare. (notons ici que l'escalade est beaucoup plus répandue aux États-Unis qu'en France. L'escalade est le fait de passer au client insatisfait un autre interlocuteur, généralement un superviseur ou un supérieur hiérarchique).
  4. Soyez à l'aise avec le fait qu'il est normal de se séparer de clients insatiables ou agressifs vis-à-vis de vos employés. (Lire mon billet sur la violence du client).
  5. Ne mesurez pas le temps d'appel, n'obligez pas les employés à vendre plus et n'utilisez pas de scripts. (une vraie révolution dont j'ai parlé dans un précédent billet et défendue par mon ami Emmanuel Mignot -patron de Teletech- sur son blog Goodmorningclient)
  6. Ne cachez pas votre numéro d'appel gratuit. C'est un message aussi bien à destination des clients que des employés.
  7. Considérez chaque appel comme un investissement dans la construction d'une marque orientée service client et pas comme un coût que vous devez réduire.
  8. Incitez toute la société à célébrer le service remarquable. Racontez des histoires d'expériences "Wahou" à tout le monde dans l'entreprise.
  9. Trouvez et embauchez des gens qui sont déjà passionnés par le service au client. (lire un de mes billets sur ce sujet à propos du livre que j'ai écrit sur les entretiens d'embauche).
  10. Délivrez un service remarquable à tout le monde : clients, employés et fournisseurs.
J'offre un exemplaire du livre à la première personne qui laissera un commentaire sur mon blog à propos de ce billet en nous disant ce qu'il (ou elle) pense de Zappos. Je ferai d'autres billets bientôt au sujet de Zappos, une entreprise qui n'a pas fini de nous surprendre et de nous inspirer.
Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client qui aiment dire Wahou tous les jours.

11 commentaires:

Charles a dit…

Bonjour,

Et bien je me lance en tant que lecteur du blog et intéressé par le livre de Tony Hsieh. Je connais Zappos que de nom et de réputation, mais il est clair que si un jour je désire m'acheter des chaussures sur le net, je choisirais un commerçant proposant beaucoup d'assurances afin d'être satisfait.

Charles

Elodie Chizat a dit…

Je trouve l'approche de Zappos très intéressante dans le sens où la volonté, venue du plus au niveau, est vraiment (et pour une fois !) de mettre le client au centre de leu stratégie, souvent innovante notamment vis à vis de Twitter avec leur compte @Zappos_Service dédié à la relation client.
Cette stratégie a fait l'objet d'un article ici et je conseille sa lecture en complément de ce billet.

En résumé comme le dit leur "customer loyalty team manager" : "It's about caring and listening to the customers, not about the ROI of a sale. We are building customers for life."

Benjamin a dit…

Veinard, le livre en avant première !
Je suis aussi un grand fan de l'approche de Tony dans le monde du e-commerce. J'admire la façon dont il a essayé (et réussi) à changer la manière dont on dirige un business. Notamment la politique zéro script du call center et le fait qu'ils n'hésitent pas à envoyer le client à la concurrence s'ils n'ont pas le produit qu'il souhaite. Cela peut paraitre démentiel au vu d'un patron "classique", mais je pense que le e-commerce de qualité tend vers cette nouvelle réalité. Créer une marque et un lien aussi fort que possible avec vos clients et ils deviendront votre meilleure publicité. D'autres grands entrepreneurs US suivent cette trace et sont devenus des rois dans leur domaine (Gary Vaynerchuck, Johnny Cupcakes, ... ).
Voilà à mon sens une des grandes forces de Zappos. De ce côté, le rapprochement avec Amazon devrait encore renforcer cette orientation.

Gsell a dit…

Ce que je pense de Zappos....
Dire que Zappos est un modèle n'est pas une pensée mais un fait. Donc voilà je sèche, dommage.

ArGuS-SergenT a dit…

Je suis l'actualité de Zappos.com plus que de son créateur et je dois avouer que c'est un des rare site où l'on retrouve dans le staff un directeur de usabilité et qui adopte une ligne de conduite différente de la globalité des e-shops.

Je ne connais pas son CEO mais serait heureux d'en savoir plus à son sujet.

E meline THOMAS a dit…

Une des raisons essentielle du succès de Zappos repose sur l’expérience d’achat qu’elle fournit à ses clients comme vous l'expliquez si bien. Ce succès repose en grande partie sur le bouche à oreille et la fidélisation et ces deux éléments naissent de cette fameuse expérience d’achat dans laquelle Zappos met toute son énergie. Ce qui revient en quelque sorte à dire "Laissez les clients parler pour vous, et vous n’aurez plus à faire de marketing" ! En plus d’être devenu un expert dans la vente en ligne, Zappos a également pris d’assaut les blogs et en gère plus d’une dizaine. En fait l'entreprise a quasiment crée un blog pour chaque niche en plus de celui du CEO, d’un blog vidéo et d’un blog racontant la vie à l’intérieur de l’entreprise. Tout ça est excellent en terme de référencement sans oublier la transparence qui est leur grand point fort et ma foi primordial dans ce genre de service.
Voila un exemple de belle réussite dans le monde du e-commerce, tournée vers le client, agir et penser pour le client, une stratégie qui semble efficace et surtout efficiente !

Anonyme a dit…

Bonjour Thierry,
Merci pour cet excellent article.
Zappos doit vraiment être une référence dans le domaine de la relation client pour nous tous !
A bientôt
YC

nicpadawan a dit…

Monsieur,

Je vous suis depuis peu, mais je ne peux m'empêcher de prendre quelques minutes à chaque réception de vos nouveaux billets. En effet, étant étudiant en commerce, votre expertise est pour moi une bible qui fait que j’apprends un peu plus chaque jour sur la relation client (bien plus que ce que l'on peut apprendre en école de commerce).

Personnellement, je ne connaissais pas le site Zappos avant votre intervention, je ne peux malheureusement pas en dire grand chose (et encore moins concernant la relation client sachant que je n'ai pas été client moi même).

Néanmoins, votre proposition m'intéresse au plus au point et j'aimerai avoir la possibilité de me plonger dans l'ouvrage de ce grand monsieur qui a su mettre en place (et conserver) une relation client comme nous aimerions en avoir dans chaque société.

Cordialement

Antonia Savey aka ASF a dit…

hello Captain ! Pour ma part, je vais attendre "TA" traduction intégrale du bouquin, sans aucun doute plus impliquée qu'aucun autre traducteur possédant un moindre Sens du Client.
See u...

Thierry SPENCER a dit…

Merci à tous pour vos commentaires et vos compléments d'information pour mes lecteurs. Bravo à Charles pour sa rapidité. Je luis fais parvenir son ouvrage. Let the buzz begin !

Logiciel Centre d'appel a dit…

qu'est-ce que j'attend pour passer commande?? lol
je suis bluffé par ce que j'ai lu