Je suis heureux de publier aujourd'hui les réponses à mon questionnaire sur le thème du sens du client. Le contributeur du jour est Jérôme Delacroix, l'auteur du nouveau livre blanc sur la relation client, dont j'ai parlé il y a quelques jours. N'hésitez pas à le télécharger gratuitement en suivant ce lien.Qui êtes-vous ?
Je suis consultant, fondateur de Coopératique, j’associe démarche journalistique et de conseil sur les thèmes du management coopératif et de la valorisation du capital relationnel.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’«avoir le sens du client» ?
D’abord, c’est ne pas oublier que le client est aussi un prospect et le traiter avec les mêmes égards. Ensuite, c’est l’aimer : chercher son avantage, lui témoigner de l’attention, vouloir le connaître, se mettre à sa place. Enfin, c’est reconnaître ses erreurs et lui offrir des compensations valables.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Les entreprises françaises ont une forte culture produit. Elles ont longtemps cru qu’il suffisait de créer des produits innovants, de les produire correctement et de les distribuer efficacement. Ensuite, le dieu I.S.O. a imposé une approche procédurale de la relation client. Aujourd’hui, on comprend que c’est d’abord une affaire humaine.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
La mutuelle santé MGC a établi un dialogue direct entre ses adhérents et ses prospects. Sur son site Internet, ceux-ci peuvent interroger directement les clients actuels pour leur demander si la MGC tient bien ses promesses. Les adhérents répondent directement aux prospects, sans filtrage de la MGC.
Je suis consultant, fondateur de Coopératique, j’associe démarche journalistique et de conseil sur les thèmes du management coopératif et de la valorisation du capital relationnel.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’«avoir le sens du client» ?
D’abord, c’est ne pas oublier que le client est aussi un prospect et le traiter avec les mêmes égards. Ensuite, c’est l’aimer : chercher son avantage, lui témoigner de l’attention, vouloir le connaître, se mettre à sa place. Enfin, c’est reconnaître ses erreurs et lui offrir des compensations valables.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Les entreprises françaises ont une forte culture produit. Elles ont longtemps cru qu’il suffisait de créer des produits innovants, de les produire correctement et de les distribuer efficacement. Ensuite, le dieu I.S.O. a imposé une approche procédurale de la relation client. Aujourd’hui, on comprend que c’est d’abord une affaire humaine.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
La mutuelle santé MGC a établi un dialogue direct entre ses adhérents et ses prospects. Sur son site Internet, ceux-ci peuvent interroger directement les clients actuels pour leur demander si la MGC tient bien ses promesses. Les adhérents répondent directement aux prospects, sans filtrage de la MGC.
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