Les droits du client sur le tarmac

La compagnie domestique à bas prix Jet Blue, créée en l'an 2000 aux Etats-Unis, vient de subir deux violentes intempéries. Une tempête de neige à l'aéroport de New York JFK doublée d'une tempête médiatique assez violente la semaine dernière. Les faits : le 14 février dernier, des centaines de vols annulés sans préavis à cause des intempéries, plus de 1000 passagers bloqués pendant 10 heures sur le tarmac de l'aéroport de New York en attendant une issue à la tempête. Le PDG de la société, pour rattraper le coup de la désorganisation de sa société et de son inaction, vient de lancer une grosse tarte à la crême dans l'espace aérien nord américain.
Il lance pour sa compagnie la convention des droits du passager aérien (customer bill of rights). Rappelons que celle-ci existe en France et se nomme la Charte Européenne des Droits du passager. Moins généreuse que la nouvelle charte de JetBlue, elle s'applique à toutes les compagnies et symbolise une avancée sérieuse.
Avant de faire avancer le schmilblick, le patron de Jet blue va faire un chèque de 10 millions de dollars à ses clients lésés par cette affaire (auquel il faut ajouter 20 millions de dollars de manque à gagner).
En lisant les différents commentaires sur cette affaire je me dis que nous sommes encore assez loin d'une véritable orientation client de la part des compagnies aériennes. Championnes des programmes de fidélité, des serviettes raffraichissantes et des salons réservés dans les aéroports, elles semblent assez muettes lorsque la prestation de base n'est pas assurée. Je faisais la remarque l'autre jour à mon voisin lors d'un retour d'une grande capitale européenne dans une grande compagnie aérienne ; nous avions plus de 20 minutes de retard (sur un vol d'un peu plus d'une heure) et le commandant de bord nous annonce notre arrivée, la température extérieure, nous remercie d'avoir choisi la compagnie et espère nous revoir très bientôt. Pas un mot d'excuse ni d'explication. Si vous appliquez le tarif payé pour le billet au temps de retard, le "préjudice" n'est pas mince. Regardez votre montre lors du prochain atterrissage et ouvrez vos oreilles. Vous pouvez aussi, comme moi, faire un courrier de réclamation et vous aurez droit à des excuses et des miles en plus.
Pour revenir à la charte américaine, c'est un vieux projet qui pourrait voir le jour après les prochaines élections présidentielles. En 1999, les compagnies aériennes avaient persuadé le Congrès qu'elles pouvaient gérer seules leurs problèmes. Un an plus tard se créait JetBlue et 8 ans plus tard, cette nouvelle compagnie économique lance sa charte et relance le débat dans son pays. Voilà un des bénéfices inattendus du low-cost !
Et pour le sens du client, c'est une avancée qui devrait faire date.