Comme le notait LSA citant Cédric Ducrocq : "(...) il est difficile de "réinventer de nouveaux modèles" sans sacrifier ses acquis. "Des distributeurs comme Leroy Merlin, Sephora, Décathlon, montrent que c'est possible, insiste Cédric Ducrocq. Même si c'est dur...". Cela demande, en tout cas, une refonte complète du schéma de pensée : passer d'une culture mass-market à une culture de personnalisation et de services."
Leroy Merlin (groupe Adéo) est leader sur le marché français du bricolage et de l’aménagement de la maison (avec un C.A. de près de 4 milliards d'euros). Selon cette enseigne leader des Grandes Surfaces de Bricolage, son succès "traduit l’enrichissement permanent de nos savoir-faire et la priorité donnée à la satisfaction de nos clients".
32 ans de moyenne d'âge, plus de 16500 collaborateurs, faible turnover, 6% de la masse salariale consacrée à la formation, 104 magasins : ce leader de la distribution spécialisée, vient du reste d'être classé N°2 au classement « Best Workplaces » 2010 (catégorie des plus de 500 salariés).
L'interview de Maria Flament nous dévoile un peu des recettes du succès de cette enseigne orientée client (comme en témoigne également un récent article des Echos). Ce que j'aime en outre dans cette enseigne, c'est la clarté de son positionnement et la constance de sa communication (un point commun des enseignes détenues par la famille Mulliez, comme Decathlon par exemple).
Qui êtes-vous ?
J’ai suis issue d’une formation Ressources Humaines et c’est d’ailleurs le poste que j’ai occupé à mon arrivée chez LEROY MERLIN il y a maintenant 20 ans. J’ai ensuite été attirée par un poste au contact du client et j’ai donc assuré la mission de Chef de Secteur Service Clients. Ensuite, il y a dix ans, j’ai rejoint le Marketing au siège social en tant que Responsable VOIX DU CLIENT
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Avoir le sens client c’est : écouter ce qu’il nous dit, répondre à ses attentes, le « recevoir comme un ami », entendre ses suggestions (offre produit par exemple), l’impliquer dans les progrès de l’entreprise (tables rondes, participation aux collections produits, participer à l’élaboration de nouveaux concepts) et c’est enfin le respecter en tant qu’individu et non pas comme un « portefeuille » (visite chez lui pour qu’il nous explique la réalisation de ses projets), …
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
La relation client fait partie des grandes orientations d’entreprise depuis environ 15 ans. Aujourd’hui, il est vrai que bon nombre d’entreprise se lancent dans le domaine de la relation client ce qui est très bien. Malheureusement je m’aperçois que le fait de se procurer un CRM suffise à travailler à la relation client et que le management des hommes sur ce sujet et peu ou pas présent alors que c’est la clé de la réussite.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
C’est un client qui vient en magasin rapporter une tondeuse autoportée pour la révision annuelle. Ce client insiste sur le fait qu’il veut la récupérer le Vendredi matin car il fête un évènement familial qu’il organise dans son jardin.
Le vendredi matin arrivé, il s’adresse au Conseiller SAV pour récupérer son matériel. Malheureusement, celui-ci a oublié de le récupérer auprès du prestataire qui devait intervenir sur son autoportée.
Aussi, il promet au client de passer la récupérer le plus vite possible et de la lui livrer chez lui.
Il part donc chez le prestataire pendant son heure de déjeuner, la récupère et se rend chez le client. Celui-ci était absent, probablement parti faire des courses et le portail étant ouvert, celui-ci en profite pour essayer le matériel. Le temps que le client rentre des courses, la pelouse était complètement tondue.
Le client est surpris et ravi du sérieux de ce conseiller ; à tel point que le lundi il est venu en magasin apporter du gâteau et du champagne à ce collaborateur pour le remercier.
Interview réalisée par Thierry Spencer, du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et bricoleurs du dimanche.
1 commentaire:
Bonjour,
Pour collaborer avec Maria depuis plus de 2 ans sur le très beau projet Voix du Client de Leroy Merlin, je confirme que c'est un véritable plaisir d'échanger avec elle sur le sujet. En sincère passionnée de l'écoute client, elle incarne le succès que rencontre une enseigne lorsqu'elle met réellement le client au coeur de l'entreprise, juste après le bien-être des collaborateurs, eux-mêmes porteurs de la qualité du service client.
Pour ceux qui n'ont pas encore eu la chance d'entendre ou de voir Maria Flament, vous pouvez visionner des extraits de son témoignage ici :
http://www.erdil.fr/clients/lm/video.php
Et bonnes fêtes de fin d'année à tous...
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