Lorsqu’il a rejoint il y a trois ans POWEO sur le marché naissant de l’énergie libéralisée, les objectifs de Jean-Denis Mariani étaient ambitieux :
- Contribuer aux objectifs de rentabilité (minimiser les coûts de gestion par abonné, optimiser les taux de prescription et de fidélité de nos clients).
- Augmenter le poids des canaux Internet et télévente dans le mix canaux de vente POWEO.
- et surtout le plus noble à mes yeux : positionner la qualité de relation clients comme un critère de différenciation fort.
Les résultats sont au rendez-vous : Jean-Denis Mariani est monté trois années consécutives sur le podium pour recevoir le prix « Elu service client de l’année », lire mon billet récent à ce sujet.
Voilà un homme qui compte dans la relation client en France et je suis heureux de l’accueillir sur ce blog pour ma traditionnelle interview (la 63ème du genre).
Qui êtes-vous ?
Après des débuts en tant que Consultant CRM chez Accenture pour Télécom Italia (Alice), Club Internet, Orange et Bouygues Telecom, j’ai rejoint EXPEDIA (expedia.fr, anyway.com, voyages-sncf.com) en tant que Directeur des Opérations, en charge -entre autres- de définir et piloter la stratégie européenne du Customer Care et d’en être le digne représentant aux US.
Et puis plus récemment, j’ai rejoint POWEO en tant que Directeur de la relation Clients B2C B2B et suis aujourd’hui en charge de la Business Unit Operations et chapote à ce titre les départements Customer Care, Order to cash (facturation, encaissements, recouvrement, comptabilité clients), AMOA et Quality Process Training.
Je suis également Président de l'Agora des Directeurs de la relation client.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Savoir organiser son entreprise autour d’une vision préoccupée de ses clients. Systématiser les remontées des clients dans le développement des offres et services. Placer ce client au centre de ses préoccupations en instaurant une véritable culture du client au sein de l’entreprise, le dirigeant doit lui même porter la voix de ses clients.
Enfin se donner les moyens de créer une expérience positive entre la marque et ses clients, une relation différenciante, en s’assurant que l’expérience proposée à ses clients reste similaire quelque soit le canal d’interaction.
En un mot : donner de la matière au discours.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
La tendance est extrêmement positive, c’est un métier qui se professionnalise de plus en plus assurément tiré par les best practices des pays anglo saxons et les exigences toutes légitimes et de plus en plus marquées de nos chers clients. Les marques deviennent vulnérables sur la toile (internet) et elles deviennent à leur insu sujet de discussion de leurs propres clients. L’entreprise reste donc le plus souvent désarmée et souvent spectatrice de ces échanges de témoignages. Le pouvoir de nuisance est grand et force les entreprises à s’organiser dans une vision préoccupée de ces derniers en travaillant davantage sur les fondamentaux de toute relation : sourire, transparence, simplicité, accessibilité et respect.
Les entreprises se dotent donc de plus en plus souvent d’organisations multi canal capables de proposer à chacun des points de contact entre le client et l’entreprise ; une expérience unique et cohérente gage d’efficacité dans une stratégie de fidélisation. Les données clients de ce fait foisonnent et donnent l’opportunité aux entreprises, lorsque ces dernières sont utilisées intelligemment, de mieux connaître leurs clients et de proposer des stratégies de services plus adaptées, source de revenus additionnels.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Mon fromager en bas de chez moi ! Il est ouvert tard le soir, il m’appelle par mon prénom, me reçoit avec le sourire, écoute activement mes envies et suggestions, s’engage sur la qualité de ses produits, se préoccupe de la qualité perçue des produits qu’il m’a précédemment vendu, fait régulièrement du cross sell en me faisant découvrir des choses susceptibles de me plaire, me permet de payer pour de faibles montants en carte bleue, en un mot : me propose une relation client personnalisée, fidélisante autour de conseils avisés et d’une parfaite connaissance de mes goûts et habitudes d’achat
Je suis un client satisfait, fidèle et prescripteur de son commerce.
Interview réalisée par Thierry Spencer pour le blog du Sens du client. Lire les 62 autres interviews publiées sur ce blog depuis février 2006.
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