Michel et Augustin (du nom de ses fondateurs) a choisi la proximité, l'authenticité et une forme de complicité avec ses clients. A ce titre, elle illustre parfaitement "le client sera connivent", décrit dans mon exercice annuel de tendance (lire le billet correspondant).
Souvent classée parmi les meilleurs dans sa relation à distance (cf sa première place dans la catégorie Grande consommation pour le prix Qualiweb 2015), Michel et Augustin fait cavalier seul dans le désert relationnel des marques de son secteur.
Pour mieux comprendre ce qui rend cette "tribu" à la forte culture d'entreprise, basée à la "Bananeraie", si spéciale, j'ai proposé à Sixtine d'Avout de répondre au questionnaire du Sens du client. Elle s'est prêtée à l'exercice quelques jours après son intervention au Salon Stratégie Clients où je lui ai demandé d'intervenir sur le thème de l'enchantement.
Qui êtes-vous ?
Je suis grande chef de la communication chez Michel et Augustin. Je m'occupe de piloter toute la communication qui comprend l'événementiel (Boire une vache avec..., Passez votre CAP pâtissier avec nous, Une nuit à la belle étoile...), la relation consommateur, les partenariats, les RP, la publicité, les réseaux sociaux, le site internet et les newsletters.
J'ai commencé en agence chez Ogilvy, ensuite à la SNCF pour m'occuper de la marque TGV, puis je suis retournée en agence chez TBWA (Textuel) et TBWA corporate avant de rejoindre l'aventure Michel et Augustin.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’"avoir le sens du client" ?
C'est pour moi prendre en compte les remarques du client dans tout ce qu'on entreprend.
Chez nous, le client est co-auteur, dans la mesure ou il est à toutes les étapes de la Recherche et du Développement. On interroge les clients sur la dénomination du produit, les saveurs, les formats, son appétence, la volonté du client d'acheter ou de tester les produits.
Une fois la recette sortie, c'est un peu notre vigie. Nous recevons 600 mails par mois de nos clients qui nous font des retours sur nos recettes, autant de contenu et de datas pour avancer...
Quand nos consommateurs -que nous nommons de préférence "boiveurs de vaches", "gourmands de petits carrés", "dévoreurs de petit sablés", "croqueurs de cookies"- nous achètent, c'est comme s'ils sponsorisaient une aventure. Ils sont attachés à l'histoire de la marque et à cette aventure humaine et sincère, car l'authenticité et la transparence leur parlent. Ils savent que lorsqu'ils vont s'exprimer, ils seront entendus : ils auront une réponse sous 24 heurs, et on va prendre en compte leurs remarques. Nos taux d'engagement sont hors normes car nous réalisons tout ce travail avec eux, et on les considère vraiment. Notre aventure se co-écrit avec les clients !
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Ce que je constate tant par mon métier que par ma casquette de consommatrice, c'est que le client est une préoccupation pour les entreprises, mais que dans la réalité, il y a très peu d'acteurs qui sortent du lot avec de vrais notions de relation client.
A ce sujet, une anecdote récente me vient à l'esprit : j'ai acheté des billets d'avion pour un ami et pour moi. Mon ami a perdu sa grand-mère et n'a pas pu partir avec moi. J'ai donc écrit à la compagnie aérienne quatre jours avant le départ, et j'ai reçu une réponse une semaine après le vol. J'ai téléphoné... pour recevoir à la fin une réponse en dehors des clous et pas du tout personnalisée ; c'était catastrophique. De même, avec des acteurs de la téléphonie qui se revendiquent premiers dans la relation client, j'observe qu'on ne sait pas vous reconnaître, il n'y a pas de suivi, pas de gestion de l'historique, les interlocuteurs changent...
Et pourtant, quand un client rencontre un problème, c'est un moment de vérité pour lui.
La qualité de la relation client est la priorité de tout le monde, mais le fait est que ça devient de plus en plus compliqué à gérer. Il n'y a plus un seul point de contact avec le client, mais de nombreux qui se sont multipliés avec le digital. Face à cette situation, il faut être malin, savoir s'adapter au canal, garder la rapidité, la personnalisation. Ça demande de la souplesse, de l'adaptabilité tout en gardant le caractère rigoureux, et en n'oubliant personne...
Le fait est qu'en ce qui nous concerne, on reste un petit acteur et on peut encore tout gérer nous-mêmes, on ne sous-traite pas. Mais la culture de notre société est différente. Michel et Augustin, les fondateurs, sont aussi destinataires des mails des clients, et peuvent comme les gens qui gèrent les contacts, répondre au client le week-end s'il le faut.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Une dame nous a écrit un jour à propos de notre mousse au chocolat via la rubrique dédiée sur le site (Toquez et bavardons). Notre boulangère de quartier (c'est le nom qu'on donne à la chargée de relation consommateurs) a répondu et nous n'avons pas eu de nouvelles. Nous avons appris un peu plus tard que son fils était hospitalisé. Nous avons envoyé à son fils un colis surprise rempli de nos recettes à l'hôpital. Elle était très touchée. Nous prenons depuis de ses nouvelles et nous sommes restés en contact.
On aime bien redonner le sourire dans les moments difficiles. Notre ambition est de faire sourire la planète en créant, développant, vivant et partageant une aventure humaine, gourmande et sincère !
Retrouvez en complément de cette interview un article sur le blog de la relation client d'easiware, à qui je dois la mise en relation initiale (Merci Charlotte).
On aime bien redonner le sourire dans les moments difficiles. Notre ambition est de faire sourire la planète en créant, développant, vivant et partageant une aventure humaine, gourmande et sincère !
Retrouvez en complément de cette interview un article sur le blog de la relation client d'easiware, à qui je dois la mise en relation initiale (Merci Charlotte).
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