Ce que veulent VRAIMENT les consommateurs

Je m'interroge souvent sur les aspirations des "clients", et je me disais, à la lecture de l'étude réalisée par Testntrust à propos des mesures plébiscitées dans le domaine de la consommation, que la majorité de nos compatriotes ont toujours en tête un certain nombre d'attentes de base qu'on a tendance à oublier.

Les politiques ne semblent pas s'y intéresser
A quelques semaines de l'élection présidentielle, Testntrust, le site d'avis consommateurs, a envoyé à tous les candidats les résultats de cette étude en leur demandant (par courrier recommandé) d'en faire des commentaires et de nous éclairer à propos de leur programme sur ces sujets.
Seuls 4 candidats ont répondu.
François Hollande, Nicolas Sarkozy, Marine Le Pen et François Bayrou (pour ne citer que les premiers dans les sondages) n'ont pas trouvé le temps de faire un commentaire sur l'étude publiée le 15 mars à l'occasion de la Journée internationale des droits du consommateur, célébration dont tout le monde se contrefiche (malheureusement) en France d'ailleurs...
Jean-Luc Mélenchon, Nathalie Arthaud, Philippe Poutou et Nicolas Dupont Aignan ont répondu et en ont profité pour détailler leur programme. 3 candidats d'extrême gauche sur 4 répondants, comme si les sujets de consommation n'intéressaient que l'extrême gauche ! Je n'ai pas le souvenir d'un grand débat sur le sujet pendant la campagne ni d'annonce sur le sujet.

Les 5 mesures prioritaires
Observons les résultats et les 5 premières mesures plébiscitées, jugées prioritaires :

1. Régulation des prix sur certaines catégories de produits et services de première nécessité
2. Limitation des frais (location, achat) pour l'accès au logement
3. Favoriser les produits Made in France
4. Gratuité pour la carte bancaire
5. Régulation des coûts imputés par les banques sur les découverts

Ce sont des considérations de crise ! Entre le prix des produits et services de première nécessité, le logement, les frais bancaires et les produits Made In France, les français pensent bien sûr d'abord à leur portefeuille et à leur emploi. Rien d'étonnant finalement.

Les 25 autres mesures dans le domaine de la consommation
Parmi les mesures suivantes (en dehors des cinq premières citées plus haut), voici celles qui recueillent plus de 50% à la question "c'est important et cela devrait être prioritaire". Le chiffre est indiqué entre parenthèses.

• Réduction du coût des appels aux services clients et hotlines (72%). Une position très importante pour cette mesure qui montre à quel point les clients sont sensibles au coût du service.
• Amélioration de l’étiquettage sur les produits alimentaires (transparence des informations) (70%) Un chiffre qui montre que les consommateurs attendent une plus grande transparence sur les produits. Autre signe de défiance face aux nombreuses crises et rappels de produits de ces dernières années ? Les règles européennes obligeront dans les années qui viennent les producteurs à une meilleure information (lire cet article à ce sujet).
• Accès à internet sur tout le territoire (66%). Un score très haut pour cette mesure qui prouve qu'Internet est entré dans le quotidien des consommateurs. A quand Internet gratuit pour tous et partout ? 
• Imposer l’accord préalable du consommateur pour le démarchage téléphonique (59%) Un résultat très important qui prouve que l'initiative de Pacitel tombe à point nommé.
• Obliger les distributeurs à vendre une part de produits locaux (53%) Dans la même veine que les produits Made in France, les consommateurs plébiscitent le bon sens pour la défense des emplois et l'environnement. C'est du reste devenu un axe de communication de certains distributeurs (comme U ou Leclerc).
• Service minimum instauré dans les transports (51%) Sujet sensible -et irritant de nombreux passagers- qui recueille une majorité des suffrages.
• Développer les services administratifs via Internet (Caf, assurance maladie,...) (51%) Le bénéfice d'Internet pour les services publics est bien compris des consommateurs. (Lire mon billet à ce sujet).

Et enfin les mesures qui reccueillent moins de 50% à la question "c'est important et cela devrait être prioritaire".

• Réduire la diffusion de publicités papier imprimées (48%), un résultat qui confirme ma tendance 2012 "le client sera moins" (moins de papier, de plastique...).
• Faciliter l’accès aux données comparatives des complémentaires santé (41%)
• Supprimer les enquêtes de santé pour des prêts bancaires (41%)
• Davantage de taxis et transports en commun (40%) Conséquence de la hausse de l'essence ? Volonté d'être plus respectueux de l'environnement ? Une mesure en bonne place dans le classement.
• Plus de toilettes dans les lieux publics (40%)
• Payer le traitement des déchets en fonction de ce que l’on jette (36%)
• Créer davantage de médiateurs auprès des consommateurs (cf.médiateur de la république) (34%)
• Favoriser les téléchargements légaux de contenus par des prix adaptés. (34%) Un français sur trois sensible à ce sujet sur lequel les grandes entreprises et les politiques tardent à prendre des mesures de bon sens.
• Augmenter la durée de rétractation à la suite d’un achat (33%)
• Généraliser les bonus/malus écologiques pour tous les produits (32%)
• Possibilité de changer de banque tout en gardant ses numéros de comptes (portabilité du compte) (30%) Une mesure qui permettrait aux banques de gagner en confiance vis-à-vis de leur client et faire décoller le taux de churn français le plus bas d'Europe (lire mon billet).
• Faciliter l’accès aux voitures électriques en libre service (29%)
• Développer les actions collectives (actions de groupes, « class action ») de consommateurs (28%) Un faible chiffre, l'arlésienne pour les dirigeants du pays depuis des années en France.
• Supprimer le minimum de paiement par carte bancaire (27%) Lire mon billet à ce sujet.
• Développer l’identité numérique personnelle (identification certifiée des internautes) (27%) Un français sur quatre sensible à ce sujet qui pour moi est capital, notamment pour la fiabilité des avis de consommateurs (dont une norme NF est en cours de réalisation, à l'initiative de Testntrust).
• Donner un accès unique aux informations détenues par toutes les marques sur les clients (24%) Autre sujet sensible qui prouve que un français sur 4 s'inquiète de ses données.
• Ouverture des magasins le dimanche sans conditions (17%) Un sujet qui passionne les politiques et auquel les consommateurs (en comparaison d'autres mesures) ne semblent pas si sensibles.
• Accélérer le développement du paiement sans contact (NFC) (11%) Dernier chiffre qui montre que la technique n'est pas encore entrée dans les moeurs et que sa notoriété est naissante.

Nous autres marketers devons nous rappeler sans cesse que les consommateurs -nos clients- ont en tête dans leur quotidien des priorités très basiques dont les bénéfices attendus sont immédiats et touchent leur portefeuille principalement.

L'étude a été réalisée par Easypanel pour Testntrust auprès d'un échantillon de 1004 personnes au mois de février dernier. En voici la présentation synthétique :

Les attentes des consommateurs Francais en 2012

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Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.