Pour la première fois sur le web, un site permet donc à une marque de gérer concrètement sa e-réputation. Les internautes veulent des avis sincères et les entreprises veulent agir sur leur réputation simplement : cette plateforme leur facilite le dialogue dans un souci d’amélioration de qualité de l’offre. Les consommateurs voient ainsi leur expression valorisée et les entreprises ont accès aux consommateurs.
Frédéric Hougard cumule près de 12 années d’expérience dans les domaines du marketing numérique, de la vente et du management. Après des débuts dans le commerce de détail, il rejoint le Groupe Volkswagen, (entre autres comme Directeur Commercial de Gedas, une filiale depuis absorbée par T-Systems), puis en 2000 chez Maporama, start-up spécialisée dans la cartographie numérique, il occupe le poste de Directeur Commercial Europe. Il prend ensuite pendant 7 ans les fonctions de Directeur Commercial des activités Online de ViaMichelin, premier site internet d’aide aux déplacements en Europe avant de créer Testntrust.
Qui êtes-vous ?
Je suis un observateur intuitif : j’aime regarder les nouveaux usages, comprendre la valeur qui s’en dégage, et exprimer l’ensemble avec mes mots, pour y glisser un modèle économique. Je comprends les usages qui ont un sens, et une finalité génératrice de valeur, dans tous les sens du mot valeur.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’"avoir le sens du client" ?
Avoir le sens du client c’est tout d’abord partager l’attention au client de bas en haut de l’échelle de responsabilité d’une entreprise. Cela doit venir de soit, comme une raison d’être, une attitude.
Je traduis "avoir le sens du client" par plusieurs attitudes :
-L’écoute
-L’empathie
-La générosité
-Le sentiment d’urgence
-Le dévouement
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Donnons nous simplement le temps d’un exemple : celui des banques.
En France :
-Pas ou peu de service client, et un médiateur aux méthodes obscures,
-Peu de services, et la plupart surfacturés
-Des cartes de crédit payantes, des accès internet payants et des agences tous les 500 mètres
-Pas de numéro de téléphone direct, et presque jamais d’emails pour dialoguer avec son conseiller
Aux Etats-Unis :
-Un service client accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en numéro vert international depuis le monde entier, et des règles du jeu claires. Par exemple : votre compte est crédité de 5$ si vous attendez plus de 5 minutes aux guichets (Wells Fargo)
-Beaucoup de services, tous facturés, moins chers qu’en France la plupart du temps.
-Des cartes de crédit gratuites, ou mêmes subventionnées par les banques pour conquérir de nouveaux clients + une somme créditée sur votre compte lorsque vous utilisez la banque en ligne. Les agences physiques sont moins nombreuses, les coûts de gestion des comptes beaucoup moins élevés.
-Chaque conseiller est joignable, autonome et la relation est suivie.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Il y a un certain temps, SFR m’a subventionné le rachat d’un nouveau téléphone portable après un cambriolage, il y a quelques années. J’ai dû changer de numéro, d’abonnement, etc… Comme je ne regardais pas mes factures de très près à cette époque là, je me suis aperçu seulement quelques mois plus tard que SFR continuait de me facturer pour l’ancienne ligne, alors que je ne pouvais plus l’utiliser.
J’ai contacté le service client – dont je connaissais les responsables, en tant qu’ancien cadre du groupe – pour obtenir le remboursement des sommes trop versées. La réponse fut : vous auriez dû nous faire savoir par lettre RAR que vous souhaitiez résilier cet abonnement. Les sommes sont dues.
Je n’ai eu aucune écoute de leur part, et surtout aucune preuve de bon sens, ni dans l’absolu, ni dans le sens du client. Je crois avoir rompu définitivement avec SFR ce jour là.
Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client qui aiment les avis fiables et sincères.
Précision utile aux lecteurs : je suis le co-fondateur du site Testntrust. Le blog du Sens du client reste indépendant. J'ai préféré laisser Frédéric Hougard s'exprimer sur le site que nous venons de lancer ensemble.
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