Nespresso, créé en 1986, est présent dans plus de 50 pays, avec un réseau de 270 boutiques et compte plus de 7.000 employés.
J'observe depuis de nombreuses années Nespresso, et sa réussite illustre à mes yeux un tournant dans l'histoire du marketing et de la relation client. C'est la première société mondiale de grande consommation, de culture marketing "produit", qui décide d'investir le domaine du service, et donc de permettre le contact direct avec le client.
Comme le disait Arnaud Deschamps, son directeur général pour la France (pays majeur pour la marque), dans une interview accordée à Neomag l'année dernière : "On a opté dès le début (en 1991) pour un modèle humain. Chaque consommateur qui souhaite rentrer en contact avec la marque ou commander se retrouve en face d'un expert café, au téléphone ou en boutique. L'accessibilité est totale.".
Il n'y a plus une conférence ou un livre traitant de relation client ou d'expérience client qui ne cite pas Nespresso. Dans les cinq dernières années, comme je le relevais dans un billet début 2012, Nespresso est l'entreprise la plus distinguée dans le domaine de la relation client, toutes catégories confondues.
Quand on s'interroge sur les secrets de la réussite de Nespresso, on cite spontanément plusieurs choses : la clarté du positionnement marketing, la communication qui joue sur la connivence et l'humour avec une star emblématique -George Clooney-, la qualité du produit, le niveau de service, l'emprunt aux codes du luxe dans l'expérience client...
Pour moi il n'y en a qu'un seul : le management.
J'ai eu la chance d'échanger plusieurs fois avec Arnaud Deschamps, et j'ai été frappé par son humilité dans l'attachement aux aspects les plus opérationnels du métier, sa curiosité, la clarté de son discours et enfin sa ferme résolution.
C'est la qualité du management qui fait la réussite d'une entreprise orientée client, comme le prouve un de mes livres préférées "First, Break All the Rules: What the World's Greatest Managers Do Differently" (en français "Manager contre vents et marées").
Et devinez quoi ? C'est un des livres préférés d'Arnaud Deschamps...
Je vous invite à lire maintenant son interview, alors que sort ces jours-ci le nouveau spot de publicité mettant en scène George Clooney dans une situation de relation client, fait unique dans la saga, ce que je n'avais pas manqué de faire remarquer à Arnaud Deschamps il y a quelques semaine lorsque je l'avais interviewé lors de la cérémonie des Palmes de la relation client AFRC.
Qui êtes-vous ?
J’occupe depuis juillet 2008, le poste de Directeur général de Nespresso France. J’ai pour mission de renforcer la position de leader de la marque sur le marché du café portionné haut de gamme. J’ai débuté ma carrière chez Nespresso, en France, en 1995 au poste de Responsable Commercial, en janvier 1997, je suis nommé Directeur Marketing puis, Directeur Commercial en septembre 2000. En mars 2002, je deviens Directeur général de la filiale Nespresso Belgilux, puis Benelux.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Une entreprise qui a le sens du client, est une entreprise qui a la capacité de dialoguer quotidiennement avec chacun de ses clients et qui noue ainsi des relations pérennes avec eux. Cette relation permet à une entreprise de connaître ainsi ses clients et d’anticiper au mieux leurs attentes. C’est ce que nous nous efforçons de réaliser avec le Club Nespresso.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Avec l’arrivée d’Internet et des réseaux sociaux, la relation client a pris une ampleur supplémentaire. Les entreprises communiquent en direct avec leurs clients. Cependant, cela a toujours été le cas de Nespresso, nous dialoguons depuis 21 ans en France quotidiennement avec les Membres de notre Club, dans un premier temps par téléphone, puis dans les Boutiques et par téléphone puis aujourd’hui sur les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux sont pour nous une opportunité supplémentaire pour échanger avec les Membres de notre Club.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Un samedi à 14h il y a deux ans, une Cliente appelle le Club Nespresso indiquant ne pas avoir reçu une commande le matin même alors qu’elle en a impérativement besoin le soir même pour une réception. Comme il lui est impossible de se déplacer en boutique, le Spécialiste Café Nespresso prend alors l’initiative de lui faire livrer dans l’après-midi ses Grands Crus de café par un coursier privé. C’est ainsi qu’est né notre service Nespresso YourTime qui permet aux Membres de notre Club d’être livrés le jour même dans un créneau de 2h à sa convenance, 7 j/7.
Pour compléter cette interview, je vous invite à lire mes billets dans lesquels je cite Nespresso :
Palmes de la relation client 2012
Gala de la relation client 2012
Podium de la relation client 2012
L'excellence de Nespresso aux qualiweb 2012
Les 54 meilleures entreprises (2012)
Nespresso et le Sens du client (2010)
Luxe et relation client, what else ? (2008)
Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.
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